Администратор, заявитель, специалист и руководитель: ключевые роли внутренней поддержки

Эффективная внутренняя поддержка в компании требует четкого распределения ролей и использования подходящих инструментов. ITSM 365 предлагает решение, адаптированное под задачи администраторов, заявителей, специалистов и руководителей. Подробнее в статье.

Привет, это Андрей Фитисов из ITSM 365. Внедрение автоматизированных систем поддержки необходимо в современных условиях рынка. Чтобы сотрудники могли эффективно выполнять свои задачи, важно настроить систему так, чтобы она учитывала потребности каждой роли. Давайте рассмотрим их подробнее.

Начальной настройкой сервис деска занимается администратор. Он имеет полный доступ ко всем функциям и отвечает за подготовку платформы для работы остальных пользователей. Чтобы этот процесс был максимально простым, предусмотрен протокол быстрого старта, которая включает функциональные и технические настройки.

Создание организационной структуры. Для предоставления доступа сотрудникам администратор добавляет их в систему. Это можно сделать через синхронизацию с Active Directory, импорт из файлов в формате таблиц или в ручном режиме. При ручном добавлении можно сразу указать тип лицензии, отдел, назначить временный пароль и отправить его на электронную почту.

Конфигурация команд и полномочий пользователей. Организационная структура формируется в виде иерархии, включающей отделы и команды, последние могут содержать сотрудников из разных подразделений. Участники команды получают доступ к системе и права на совершение определенных действий. При необходимости можно расширить права отдельных сотрудников, что быстро выполняется в их карточках.

Создание перечня услуг. После настройки структуры администратор создает каталог услуг. Для каждой службы бэк-офиса (например, ИТ, HR, АХО) формируются договоры обслуживания, в которых детализируются предоставляемые услуги. К договору добавляются правила SLA, регулирующие сроки обработки заявок, а также список получателей услуг.

Оптимизация работы с помощью автоматизации. Уже в базовой конфигурации системы администратор задает алгоритмы для автоматизации процессов обработки обращений. Эти правила задаются без необходимости написания кода — достаточно выбрать объект, тип события и действия, а также установить условия выполнения. Например, можно автоматически назначить сотрудника, если в теме обращения содержится определенное слово или оставить стандартный комментарий при изменении статуса заявки.

Технические настройки. На этом шаге администратор подключает почту, ставит фильтры для нежелательных сообщений, настраивает уведомления и подключает дополнительные опции, например, бота в Telegram для заявок. Еще он может выключить ненужные функции и настроить внешний вид личного кабинета, чтобы было удобнее.

1. Личный кабинет. В нем сотрудник может легко найти все, что нужно для работы с заявками. Здесь можно подать новый запрос, узнать статус уже отправленных заявок, а также просматривать важные уведомления, например, о сбоях системы. Всё удобно и на виду.

2. Создание заявки. Когда нужно обратиться за помощью, сотрудник выбирает нужную услугу и быстро заполняет форму. Некоторые данные подставляются автоматически, что ускоряет процесс. Остается лишь описать проблему и прикрепить файлы — и заявка готова.

3. Отслеживание запросов. После отправки заявки сотрудник может отслеживать ее статус в личном кабинете: когда она будет выполнена, кто работает над её решением, какие комментарии оставлены и добавлять свои. Это помогает не терять контроль и быть в курсе всех изменений.

4. Согласования. Если заявка требует согласования, сотрудник получит уведомление и сможет принять участие в голосовании. Всё просто — достаточно одного клика, чтобы одобрить или отклонить запрос.

5. База знаний. Для быстрого решения проблем есть база знаний, где собраны статьи и инструкции. Если сотрудник сталкивается с распространенной проблемой, он может найти ответ самостоятельно, без необходимости обращаться в поддержку.

Личный кабинет заявителя настроен так, чтобы было максимально удобно и быстро решать вопросы. В нем нет лишних настроек и сложных деталей — только самое важное. Кроме того, сотруднику не нужно заполнять всю информацию по заявке, что помогает сэкономить время и ускоряет работу специалистов. Как система помогает специалистам работать эффективнее, читайте дальше.

Система предлагает набор уникальных настроек для специалистов. Вот некоторые из них:

1. Панель управления. Когда специалист заходит в систему, он сразу видит важную информацию о своих задачах и заявках. Все данные удобно сгруппированы, например, можно быстро найти просроченные задачи или фильтровать информацию по нужным критериям.

2. Создание заявок и задач. Специалист может создавать заявки как для себя, так и для коллег. Для этого есть шаблоны, которые ускоряют процесс, или можно вводить информацию вручную. Когда новая заявка приходит, специалист получает уведомление и берется за ее решение.

3. Работа с запросами. В личном кабинете специалист отслеживает все свои заявки и задачи. В системе есть преднастроенные перечни объектов, между которыми можно переключаться. Например, это могут быть нераспределенные задачи или задачи, находящиеся в работе у команды. В каждой заявке можно изменить информацию, если, например, указана неправильная категория обращения.

4. Дашборды. Для специалистов есть специальные графики и отчеты, которые показывают, сколько задач выполнено, соблюдаются ли сроки (SLA), и сколько времени было потрачено на каждую заявку. Это помогает лучше управлять задачами и расставлять приоритеты.

5. Время и трудозатраты. Если активирован учет трудозатрат, специалист следит за временем, потраченным на каждую заявку, и видит все списанные трудозатраты в отдельном списке.

Помимо перечисленных ролей сервис деск используют и руководители. Для них сервис деск настроен немного по-другому, чтобы помочь управлять работой команды. Руководители видят общую картину: сколько заявок решено, какие задачи в приоритете и как соблюдаются сроки. Это помогает им принимать решения и контролировать эффективность работы всей команды.

Главная особенность настроек системы руководителя — это возможность видеть информацию не только по отдельным работникам, но и всему коллективу.

На главной панели отображается список команд и статус всех активностей, а переходя в карточку команды, может узнать, как идут дела у каждого специалиста.

Руководитель может отслеживать показатели по сотрудникам и командам, например, кто решает больше заявок или допускает меньше просрочек. Это помогает распределять нагрузку и объективно оценивать работу каждого. Если необходимо, можно настроить отображение данных по всей компании для принятия стратегических решений.

Каждая группа пользователей имеет свои потребности, и система настроена под эти нужды.

Объединив все эти функции, мы создали систему, которая помогает всем членам команды работать лучше и ускоряет выполнение задач.

Подробнее о системе вы можете прочитать в нашем блоге.