Будущее чат-ботов: 10 исследований и прогнозы экспертов
Всем привет! Меня зовут Дмитрий Сергеев, я CEO и основатель сервиса Carrot quest.
В этом материале я расскажу о свежих исследованиях, посвященных чат-ботам, их потенциалу и выгодам их использования для бизнеса. Данные исследований прокомментировали американские эксперты.
Рынок чат-ботов растет с бешеной скоростью. И для этого есть основания: чат-боты умеют закрывать простые обращения, собирать и квалифицировать лидов, организовывать встречи, продавать. Именно поэтому многие компании меняют направление развития и планируют в ближайшем будущем внедрять чат-ботов в свои экосистемы.
Бизнесу важно вовремя адаптироваться к новым технологиям, чтобы не отставать от конкурентов, развивать клиентский сервис и сокращать издержки. Сегодняшние боты намного эффективнее своих предшественников: они уже могут снять рутинные задачи с сотрудников и отвечать на простые вопросы пользователей 24/7. И это только начало их наступления.
Последние данные
Чат-боты меняют способы коммуникации с пользователями и открывают новые возможности для разных сфер бизнеса. Ниже немного статистики:
- Согласно исследованию Business Insider, рынок чат-ботов ждет изменение совокупного среднегодового темпа роста, CAGR, на 29,7% с 2,6 млрд долларов в 2019 году до 9,4 млрд долларов к 2024 году.
- Наибольший рост, связанный с чат-ботами, в ближайшие пять лет ожидает рынок ритейла и eCommerce.
- По данным исследования Oracle, более 50% клиентов уже сейчас ждут, что бизнес будет доступен 24/7. Чат-боты могут справиться с этим запросом и круглосуточно отвечать на запросы пользователей.
- Чат-боты могут помочь сэкономить до 174 миллиарда долларов в сферах страхования, финансов, продаж и поддержки клиентов.
- По данным Invesp Research, внедрение чат-ботов может сэкономить до 30% затрат на поддержку клиентов.
Все эти данные говорят об одном. Чат-боты — это будущее. Стоит принять этот факт и внедрять новые технологии в свой бизнес уже сейчас, чтобы успеть адаптироваться.
CCW Digital: 59% опрошенных экспертов по клиентскому сервису полагают, что технологии ботов улучшат работу сотрудников поддержки, но не заменят их
В этом отчете вы найдете данные о том, как искусственный интеллект и чат-боты могут усовершенствовать стратегию поддержки клиентов.
Согласно этому исследованию, существует пять ключевых параметров качественной поддержки: персонализация, клиентоориентированность, универсальность, качество общения и безопасность. Улучшение этих пяти параметров в сочетании с использованием чат-ботов может привести к успеху.
Искусственный интеллект не может заменить человека — он будет дополнять его. Как второй пилот на корабле, но не как автопилот.
CredenceResearch: Экспоненциальный рост рынка чат-ботов к 2023
Что мы говорим богу роста? Больше роста!
В этом стратегическом исследовании вы найдете прогнозы роста рынка чат-ботов. Исследование проводилось по нескольким сегментам рынка, основанным на:
- типе бизнеса,
- конечных пользователях продукта,
- географии.
Будущее таит в себе большие возможности для виртуальных помощников. Для компаний сейчас самое время проверить возможности чат-ботов и наилучшим образом интегрировать эту технологию в свою стратегию работы с клиентами.
Accenture: 57% руководителей утверждают, что чат-боты могут увеличить ROI при минимальных вложениях
Чат-боты пришли навсегда — вот о чем пишут в этом исследовании. Из него вы узнаете, чего ждут руководители компаний от чат-ботов, и почему некоторые компании до сих пор не продают свои продукты с помощью чат-ботов.
Для проведения этого исследования Accenture опросили 97 топ-менеджеров и 255 технических директоров из разных сфер бизнеса и стран с годовым доходом компаний не менее 500 миллионов долларов. Больше половины компаний это B2C-предприятия, а остальные — B2B-фирмы.
Community Spiceworks: 40% IT-специалистов заявили, что боты могут выполнять задачи начального уровня вместо человека
В этом исследовании вы найдете информацию о том, для каких задач бизнес использует ботов-ассистентов и с какими проблемами сталкивается. Для проведения исследования Spiceworks опросили более 500 IT-специалистов в разных компаниях по всей Северной Америке и Европе.
Business Insider: 80% бизнесов хотят интегрировать чат-бота в свою экосистему в 2020 году
В этом материале вы найдете подтверждение тому, что топ-менеджмент в разных сферах бизнеса верит в технологии искусственного интеллекта. Уже 80% из них в том или ином виде используют чат-ботов в работе. Авторы доклада также прогнозируют потенциальную ежегодную экономию от замены чат-ботами части сотрудников поддержки и продаж.
В опросе приняли участие 800 представителей С-level из Франции, Нидерландов, Южной Африки и Великобритании.
Juniper: чат-бот сэкономит 8 миллиардов долларов к 2022
В этом отчете Juniper прогнозирует, что чат-боты помогут сэкономить более 8 млрд долларов в год к 2022 году, по сравнению с 20 млн в этом году. Среди сфер бизнеса, в которых уже сейчас можно успешно внедрять чат-ботов, авторы обращают особое внимание на банковский сектор. Причина — большое количество простых обращений по вопросам карт и банковских счетов.
Чат-боты могут сильно сэкономить время, если использовать их правильно. Но чат-боты — это ни в коем случае не решение, которое работает для каждой проблемы. Например, в поддержке чат-боты могут отвечать на простые запросы пользователей и экономить время сотрудников. Но только в том случае, если эти запросы простые и однотипные.
Чат-боты должны стать более эффективными в определении намерений пользователя
Возможно, самая важная тенденция этого года! Чат-боты должны стать более эффективными в определении намерений пользователя. Из этого исследования вы узнаете, как семантический анализ и технология BERT могут расширить возможности и ускорить распространение чат-ботов.
Технологии создания чат-ботов будут быстро развиваться в ближайшие годы. Компаниям уже сейчас стоит изучить эту сферу и исследовать, как применять ботов.
Gartner: К 2021 году более 50% предприятий будут ежегодно тратить на создание чат-ботов больше средств, чем на разработку мобильных приложений
Авторы исследования Gartner утверждают, что мобильные приложения, какими мы их знаем, если не исчезнут, то уступят первенство чат-ботам.
Ежегодные инвестиции в разработку и внедрение чат-ботов будут опережать традиционную разработку мобильных приложений. Технологические затраты позволят отойти от традиционной разработки мобильных приложений и перейти к разработке и внедрению чат-ботов как на мобильных, так и на десктопах.
MIT Technology Review Insights: 90% компаний быстрее решают проблемы пользователей с помощью чат-ботов
Согласно этому исследованию, большинство компаний, которые уже интегрировали чат-бота в свою экосистему, отметили, что быстрее стали закрывать обращения пользователей. Исследование основано на глобальном опросе 600 руководителей компаний по всему миру.
Эксперт, которого мы попросили прокомментировать это исследование, высказался насчет ботов довольно резко.
С точки зрения пользователя я общался со многими чат-ботами. И до сих пор всё заканчивалось тем, что меня связывали с сотрудником поддержки, потому что бот не мог решить мой вопрос. Вот почему мы в компании пока что избегаем чат-ботов.
Мы, в свою очередь, считаем, что пока рано полностью передавать поддержку пользователей в руки ботов. Они должны оставаться лишь частью системы клиентского сервиса, который обеспечивают люди для людей.
Как сделать первый шаг в мир чат-ботов?
Будущее чат-ботов многообещающе, хотя мнения на их счет противоречивы.
Вот с чего стоит начать внедрение чат-ботов в свою стратегию работы с клиентами:
- Определите, для чего вам нужен чат-бот: проактивная поддержка клиентов, онбординг в новые функции, квалификация или сегментация лидов. Посмотрите, как разные компании используют лид-бота Carrot quest для своих целей.
- Выберите своего идеального бота. Есть множество ботов с различными функциями. Выберите бота, который будет помогать решать ваши задачи. Посмотрите, какие бывают чат-боты, и определите свою идеальную пару.
- Создайте подходящие сценарии для общения бота с клиентами. Определите сценарии общения чат-бота, которые будут охватывать запросы клиентов. Мы разработали 13 готовых сценариев с чат-ботом для интернет-магазинов и плейбук из 12 готовых сценариев лид-бота для онлайн-сервисов.
Надеюсь эту статью написал под диктовку бот.
Иначе зачем это всё тогда?
Это все, вообще все инструменты для автоматизации, чтобы быстрее пользователям отвечать и лучше им помогать :)
Спам 2.0
Много цифирок в статье, просто оставлю тут про свой опыт взаимодействия с чат ботами:
Попал на неизвестный сайт, всплывает окошко ссаного бота - шлешь нахуй, закрываешь чат
Нужно обратиться через чат с каким то вопросом, а тебе отвечает бот - пытаешься любыми способами выйти на оператора, если не получается - закрываешь чат, опционально перед этим послав бота нахуй, звонишь оператору
Зачем нужны эти ебаные боты для взаимодействия с клиентами? Хоть какой то кейс существует, где человек реально получил нужную инфу/услугу от бота? Это ж как голосовые роботы при звонках - клиентам нахуй не нужны и совершенно бесполезны, но зато компании тратят на них кучу денег. Продавцы лопат блджд
Тут как с любым инструментом — все зависит от того, как его настроить. Если настроить с умом — будет полезно. Для этого нужно тестировать, проверять, как реальные пользователи с ботом взаимодействуют. Мы, например, настраивая ботов, "коридорим" свои сценарии. И всегда даем пользователю возможность в любой момент призвать оператора. И если бота один раз закрыли, лучше сделать так, чтобы он второй раз не показывался. Простое коридорное тестирование позволяет такие нюансы отловить и сделать так, чтобы не было такого негатива.
С юзабилити проблемы на вашем блоге, я зашел на статью и не нашел ни 13 ни 12 сценариев.
Со второго раза случайно кликнул на картинку, которая оказалась не картинкой, а лид-формой. Это оч большой промах, я считаю. Люди заходят на статью и уходят, не поняв что от них хотят.
Здравствуйте! Я редактор блога. Спасибо за обратную связь! Эти формы мы меняли, но сейчас я все проверю еще раз.