2000 заказов и 4.9 звезд в App Store: как мы «отстирали» дизайн клиента и сделали 2 интеграции для приложения химчистки

Привет! Это Коля, CEO студии GRCH.Digital. Мы уже 9 лет разрабатываем цифровые продукты. Реализовали уже более 300 проектов, например, сотрудничали с МТС, Авиасейлс, Авито, PepsiCo, Mos.ru. В статье расскажу, как делали приложение для сети химчисток Laundi: какие были ограничения, как интегрировали с двумя сервисами и какой результат получился.

К нам обратились ребята из агентства Mediacontext & Marinad agency. Они сделали дизайн приложения для компании Laundi и пришли к нам, чтобы мы занялись разработкой проекта.

Laundi — московская сеть химчисток. У них есть два варианта сдать вещи: в пунктах приема или через курьера, которого можно вызвать на дом. Главное преимущество — бесплатная доставка при любой сумме заказа. Ранее приложения не было, то есть клиенты могли оформить заказ только на сайте.

Для клиентов. Главная цель — сделать удобное приложение для постоянных заказчиков. Это занятые люди, которые регулярно сдают вещи в химчистку и часто отсутствуют дома. Часть из них — пожилые люди, им тяжело осваивать, как пользоваться новыми сервисами, поэтому интерфейс должен быть простым.

Нам предстояло сделать кроссплатформенное приложение для Android и iOS, чтобы клиенты:

Для бизнеса. Компания хотела автоматизировать рутинные процессы и избавить сотрудников от лишней работы. Например, раньше менеджеры вручную переносили данные из Excel в CRM. Нужно было сделать удобный инструмент, чтобы им стало проще работать с заказами и общаться с клиентами.

Еще планировали повысить конверсию за счет того, что оформление заказа станет проще и понятнее для клиентов. А дальше — привлекать новых через рекламу приложения.

Технические ограничения. Нам нужно было подстроить приложение под CRM-систему Агбис. Она вроде бы заточена под химчистки, но местами совсем не гибкая, а иногда встречалась устаревшая документация.

Мы могли разработать функционал, а он не работал, потому что его давно убрали из Агбиса, но по документации он был. Каждый раз приходилось придумывать, как реализовать тот или иной блок, поэтому ходили на многочасовые созвоны с техподдержкой, чтобы разобраться.

Например, долго крутили, как сделать так, чтобы после завершения заказа пользователь получал уведомление и мог сразу оценить его.

И еще были такие проблемы →

Привычные процессы. У фабрики все работало как часы, поэтому важно было не сломать эти процессы. Просто внедрить новую систему — не вариант, нужно учесть, как работают разные подразделения: администраторы, приемщики, курьеры.

Длительные согласования. У гендиректора Laundi не было отдельного человека, который менеджерит разработку приложения, весь проект вел он сам. Понятно, что у него было мало времени на нас. Иногда мы долго ждали обратной связи — до двух-трех недель.

Пользовательский опыт. Нужно было продумать все сценарии между клиентом и химчисткой, учесть разные способы оплаты и сделать удобную систему уведомлений о статусах заказа. При этом интерфейс должен оставаться простым и понятным даже для, кто впервые пользуется приложением.

Как было:

Мы разрабатывали приложение для Laundi около 10 месяцев. Дальше расскажу, что делали на каждом этапе.

Ребята из Mediacontext & Marinad agency сделали огромную работу:

→ Подробнее про дизайн читайте в кейсе

Сначала мы изучали макеты. Так как не было встречи по синхронизации дизайна с разработкой, некоторые моменты мы изначально не учли, например, специфику Агбис. У этой CRM-системы довольно жесткие рамки. Мы сверялись с документацией, изучали, что реально можно реализовать, а что придется дорабатывать.

Чтобы разобраться, общались с техподдержкой Агбис и выясняли нюансы. Одновременно проводили кастдевы с сотрудниками химчистки, чтобы понять, как у них устроены процессы. Например, что происходит, когда клиент делает заказ, когда вещь попадает на фабрику и как ее возвращают.

Потом дорабатывали дизайн. Около двух-трех недель:

После кастдева поняли, что нужно перенести этап оплаты. В исходных макетах он был заложен на моменте оформления заказа, но это оказалось критично неправильно. Пользователь мог добавить в корзину неверный тип вещей или не учесть, что пуховик очень загрязненный и стоит дороже — не 1500 рублей, а 3000 рублей.

В итоге перенесли оплату на этап, когда менеджер подтверждает состав заказа, если нужно, корректирует стоимость и отправляет клиенту уведомление и квитанцию.

→ В Телеграм-канале GRCH.Digital недавно писали, почему мы часто дорабатываем дизайн, когда берем в работу новый проект.

Около двух недель мы составляли техническую документацию. Проверяли API: дергали методы, смотрели, работают ли они так, как предполагалось. Все это делали, чтобы понять, как построить логику приложения.

Параллельно составляли техническое задание. Оно постоянно обновлялось, потому что некоторая документация была устаревшей. А кое-где клиент изначально неточно объяснил, как в химчистке устроены процессы. Поэтому мы решили больше общаться с сотрудниками. Они знают все процессы изнутри:

С помощью сотрудников химчистки мы смогли учесть их повседневные задачи и адаптировали техническое задание, а после этого — приступили к разработке.

Мы делали параллельно фронтенд, бэкенд и интеграции. Готовые блоки функционала тестировали отдельно. Например, сначала настроили регистрацию, смотрели, как она отрабатывает. Убедились, что все хорошо — двигались дальше. Ниже расскажу, какой основной функционал сделали.

Интеграция с Агбис. В этой CRM-системе есть все для химчисток: адреса, склады, статусы вещей, скидки, управление клиентами и заказами, а еще бухгалтерия. Нам нужно было сделать так, чтобы действия пользователей в приложении сразу с ней синхронизировались.

Например:

Интеграция с «Бегунком». Этот сервис помогает курьерам: строит маршрутные листы, чтобы они быстрее доставляли заказы. То есть менеджер химчистки загружает из Агбис все адреса для доставки заказов, переносит их в «Бегунок» и получается оптимальный маршрут. Интеграция приложения с этим сервисом экономит около 30 минут рабочего времени, так как администратору не нужно вручную переносить в «Бегунок» данные заказчиков.

А еще мы синхронизировали данные, чтобы пользователи получали уведомление, что приедет курьер. Это как раз и было основной целью интеграции.

Как это работает:

Когда курьер доставит заказ, люди могут оставить оценку и написать, что понравилось, а что — нет. Менеджеры увидят ее в административной панели и в чате и быстро ответят.

Чат с сотрудниками. В приложении клиент может связаться с технологами и менеджерами химчистки. Например, если он заметит, что вещь испортили, то напишет в чат и получит оперативный ответ. Сотрудники видят данные клиентов и могут отвечать прямо из приложения в своем телефоне. Уведомления о новых сообщениях приходят им на почту, чтобы ничего не пропустили.

Административная панель. Через панель менеджеры управляют всем:

Все изменения синхронизируются с CRM.

Изначально информация в Агбис, например, типы изделия или материалы — кроссовки или кожа, находится в техническом состоянии. Если бы мы напрямую интегрировались с CRM, то каталог в приложении выглядел примерно так:

Мы вынесли управление каталогом в административную панель и синхронизировали с Агбис. Менеджеры сами добавляют дополнительные товары и услуги, обновляют карточки товаров или меняют порядок категорий так, как это удобно пользователям. Например, популярные позиции, вроде верхней одежды, логично разместить первыми в списке.

Как стало: что могут делать пользователи в приложении

Они оформляют быстрый заказ, видят свои активные заказы и просматривают акции химчистки.

Пользователи могут выбрать один из четырех способов оплаты: наличными, банковской картой курьеру, онлайн или через СБП. Если нужно, в личном кабинете они пополняют депозит, чтобы быстро оплачивать услуги химчистки.

В личном кабинете пользователи настраивают и просматривают уведомления, например, когда приедет курьер.

В разделе «Программа лояльности» клиенты химчистки могут узнать, сколько им осталось потратить, чтобы получить скидку — это отображается в интерфейсе.

Также пользователи могут сохранять адреса доставки, откуда забирали и куда привозили вещи. А еще — посмотреть путь к пунктам приема. При выборе удобного адреса открываются Яндекс.Карты с преднабранным маршрутом.

Теперь клиент открывает приложение, указывает удобное время доставки, отслеживает статус заказа в реальном времени и оплачивает услуги онлайн — даже если его нет дома. Менеджер мгновенно получает заказ в CRM-систему и общается с клиентом через встроенный чат.

Мы проверяли, как работает основной функционал: авторизация, регистрация, оформление заказов. Много внимания уделили интеграциям с Агбис и «Бегунком» — тестировали, чтобы все данные передавались корректно и синхронизация не сбоила. Как вы поняли, с Агбисом пришлось плотненько потестировать.

В результате добились того, что все работало стабильно и надежно.

А про то, как мы тестируем проекты, подробно рассказывали в статье «Научились делать отличный результат в любых условиях».

Вместе с сотрудниками проверяли, как приложение работает в реальных условиях. В химчистке есть разные подразделения — администраторы, приемщики, курьеры, важно было объяснить, как им пользоваться. Например, теперь пользователи могут оплачивать заказ онлайн, поэтому не нужно предлагать им оплатить заказ в WhatsApp, как это делали раньше.

Еще мы тестировали процесс оформления заказов и проверяли, как работают уведомления.

Никита, наш Head of PM, даже заказывал курьера домой, чтобы посмотреть, как сотрудники реагируют на новые регламенты. Мы их совсем немного обновили, например, менеджерам теперь не нужно отправлять квитанцию в смс — клиенты получают ее в уведомлении после подтверждения заказа.

После тестирования обучали для сотрудников — очно и на созвонах. Никита приезжал на фабрику с ноутбуком и показывал, как работать с приложением. Он объяснял, как работать с системой скидок, обновлять карточки товаров, использовать чат, чтобы общаться с клиентами.

Приложение опубликовали в App Store и Google Play. Параллельно наши коллеги из Медиаконтекста запустили рекламную кампанию, чтобы привлечь пользователей.

После релиза начали собирать обратную связь. Одна из последних доработок — добавление имени на этапе регистрации. Раньше все пользователи записывались как «гость», что осложняло работу менеджеров, т.к. в их базе все клиенты — гости. Теперь клиент указывает имя сразу, поэтому его легко идентифицировать в системе.

Добавили новый функционал:

Мы сформировали бэклог доработок, которые стоило бы внедрить в приложение. А еще предложили клиенту провести UX-исследование, чтобы сделать интерфейс удобнее.

Приложение не сломало текущие процессы на фабрике. В разработке мы подстроились под их систему, даже где-то костылили. Но сейчас оно работает хорошо для пользователей и сотрудников.

Один сотрудник теперь тратит на 2 часа в день меньше, когда обрабатывают заказы, потому что больше не переносит данные из Excel-таблицы в Агбис вручную → в химчистке каждый день работает 2 администратора → это 16–20 часов в месяц, а в год они экономят около 160 часов рабочего времени.

Как считаете, такие результаты — это успех? Какого функционала вам не хватает в подобных сервисах? Делитесь в комментариях.

Кстати, в Телеграм-канале GRCH.Digital | Студия веб-разработки делимся, как работаем над другими проектами. А еще рассказываем, как выстраиваем процессы и какие бывают сложности. Подписывайтесь, там все по делу и без воды.