Клиентский сервис в 2025 году: ключевые тренды и вызовы

Обслуживание клиентов становится все более технологичным и персонализированным. Компаниям, которые хотят оставаться конкурентоспособными, важно учитывать потребности покупателей и адаптироваться к изменениям. В статье рассказываем об основных факторах, которые определяют будущее клиентского сервиса.

Генеративный ИИ (Generative AI, GenAI) умеет создавать новый контент, в том числе тексты, аудио, изображения и видео. В Gartner прогнозируют, что такой ИИ будет все чаще использоваться для общения с клиентами. Опрос компании показал, что более 50% руководителей уже изучают возможность внедрения чат-ботов на основе GenAI, 16% тестируют такие решения, а 18% уже применяют их.

GenAI будет использоваться и для других задач:

И если сейчас ИИ-агенты во многом зависят от людей, то в будущем они смогут принимать решения и выполнять задачи самостоятельно. Также будут развиваться платформы управления ИИ — они гарантируют, что используемые технологии надежны, справедливы и безопасны.

Клиенты хотят, чтобы компании хорошо знали их предпочтения и сохраняли историю всех взаимодействий. Согласно исследованию Salesforce, более 70% потребителей считают, что персонализированное обслуживание — это ключевой фактор при выборе бренда.

Сделать коммуникацию более персонализированной помогает интеграция CRM в helpdesk-систему. Благодаря этому операторы могут быстро узнавать важную информацию о клиенте — от предыдущих покупок до претензий, с которыми он обращался. Например, если клиент уже писал в поддержку месяц назад, оператор сможет начать разговор с фразы: «Здравствуйте, Иван! Как поживает ваш ноутбук, который вы купили у нас в прошлом месяце?». Это повышает лояльность и укрепляет доверие к бренду.

Еще будет развиваться гиперперсонализация, которая предполагает использование данных о клиентах в реальном времени, например, в то время как они просматривают фильмы на стриминговой платформе. Это следующий этап развития технологий.

Клиенты хотят общаться с компанией через удобные для них каналы: email, чаты, мессенджеры, социальные сети или по телефону. Но просто отвечать во всех каналах мало: важно предлагать клиентам бесшовное взаимодействие.

Омниканальность — это подход, при котором все каналы связаны между собой. Например, клиент может начать диалог в чате на сайте, продолжить его в Telegram, а завершить по телефону. При этом оператор видит всю историю общения и быстро погружается в контекст. Пока это сложно реализовать, но технологии развиваются, поэтому изменения не заставят себя ждать.

Исследователи из Aberdeen Group обнаружили, что компаниям, которые стремятся к омниканальности, удается удержать до 89% клиентов по сравнению с 33% у тех, кто использует устаревшие способы коммуникации.

Тренд существует уже давно. Многим клиентам — особенно представителям поколений миллениалов и зумеров — удобнее найти ответ на свой вопрос в открытых источниках, вместо того чтобы обращаться в службу поддержки. По результатам исследования Microsoft, 90% потребителей ожидают, что на сайте компании будет раздел с часто задаваемыми вопросами (FAQ) или базой знаний.

К этом году самообслуживание станет еще более востребованным. Чат-боты, интерактивные гайды и видеоинструкции помогут клиентам быстро решать свои проблемы. Важно, чтобы самообслуживание было удобным, особенно когда запрос связан с простыми задачами наподобие сброса пароля. Чем быстрее клиент найдет ответ, чем меньше вероятность, что он снова обратится в службу поддержки: скорее всего, и в следующий раз он попытается сделать все сам.

Проактивное обслуживание — это когда компания предугадывает запросы клиентов и отвечает на них еще до того, как они обратятся за помощью, например, уведомляет о задержке доставки или предлагает инструкцию по настройке устройства сразу после покупки. Такой подход помогает сэкономить время клиентов и улучшить их впечатление от сервиса.

Этот тренд тоже не новый, но всерьез с ним работают единичные компании. Он особенно важен для B2B-рынка, где важно выстраивать долгосрочные отношения с клиентами. Как отмечают в компании Gartner, проактивное обслуживание повышает удержание клиентов на 15–30%. И многие эксперты это подтверждают.

Тренд будет усиливаться за счет развития того же генеративного ИИ, который помогает анализировать и прогнозировать данные.

Утечки данных происходят все чаще, а вместе с ними утрачивается и доверие клиентов. Люди все больше будут ценить компании, которые открыто рассказывают о своей политике работы с данными и умеют находить баланс между персонализацией и защитой информации.

Опрос Cisco показал, что 94% клиентов готовы отказаться от товаров и услуг компании, если информация о них будет плохо защищаться. Представители бизнеса тоже признают важность сохранения конфиденциальности клиентов. По их мнению, инвестиции в эту сферу помогают увеличить продажи, укрепить доверие покупателей и повысить привлекательность компании.

Многие компании столкнутся со сложностями, в том числе с такими:

Генеративный ИИ, персонализация, омниканальность и проактивный подход уже становятся стандартами, которые определяют уровень доверия и лояльности клиентов. Те компании, которые начнут внедрять эти технологии в ближайшее время, смогут укрепить свои позиции на рынке.