Современный ВЕБ-сервис: применение чат-ботов в бизнесе

Самое простое определение сервиса – обслуживание клиента. Причем, сервис, служба и услуга зачастую являются синонимами. Веб-сервис по сути тот же сервис, разница лишь в том, что обслуживание клиента осуществляется в сети Интернет. К таким системам относят: поисковики, сайты, облачные хранилища и прочие сервисы. Ключевая особенность веб-сервиса: доступ поддерживается в любом государстве. Всё, что нужно для использования — наличие подключения к интернету.

Большой поток клиентов, бесконечный поток вопросов – и все они однотипные. Кошмарный сон для сотрудника, которому поручена коммуникация с посетителями сайта или подписчиками корпоративного сообщества. Продвинутый руководитель может освободить его от рутины, делегировав эти функции чат-боту.

Сам термин «чат-бот» был придуман Майклом Молдина в 1994 г. для описания разговорных программ.

Чат-бот — программа, которая ведёт диалог с пользователем с помощью текстового, аудио или кнопочного метода. Наиболее широкое применение — мессенджеры.

Развитие ботов в мессенджерах началось после того, как Telegram открыл платформу (по сути, открыл доступ к своему интерфейсу, далее API) для создания специальных аккаунтов, обрабатывающих и отправляющих сообщения. На данный момент половина созданных ботов основано именно в этом мессенджере.

Чат-боты — один из актуальных бизнесинструментов и уже широко используются в различных компаниях, позволяют: автоматизировать производственные, коммуникативные, коммерческие, административные процессы. В результате упрощается и ускоряется взаимодействие между сотрудниками компании, партнерами, иными пользователями, что помогает бизнесу развиваться.

В частности, первыми рынками, внедряющими данную технологию, являются банковская сфера, e-commerce и другие компании, у которых много контактов с людьми. Они позволяют оптимизировать расходы компаний на ведение бизнеса и привлечь новых покупателей. Также: в проведении кросс-селлинга, когда нужно обзвонить всю базу клиентов и ознакомить их с новой информацией или предложить купить дополнительный товар или услугу, сделать рассылку скидок и акций.

Собственные чат-боты есть у «Сбербанка», ВТБ, «Тинькофф банка», «Альфа-Банка». Некоторые решения не только информируют о курсах валют, маркетинговых акциях или о состоянии средств на счетах, но и позволяют узнать условия рефинансирования кредита и даже сформировать заявку на него прямо из мессенджера.

Бот имеет разные преимущества для компании и потенциальных клиентов

Для компании:

1. В страховании бот способен помочь заключить договор и оформить заявление на выплату;

2. В коммунальной сфере он информирует об изменении тарифов, принимает показания счетчиков и уведомления об авариях;

3. В медицине чат-бот может записать пациента к врачу и провести первичный опрос;

4. В ресторане боты могут забронировать столик и принять заказ;

5. В интернет-магазинах они помогают оформить покупку, доставку и провести оплату;

6. В колл-центрах больших компаний роботы обеспечивают общение с клиентами и оказание им услуг в любое время дня и ночи, а также бот может переключать чат на общение с живым оператором.

Для пользователей или клиентов:

1. Простой доступ к информации;

2. Дружественный интерфейс;

3. Малое потребление трафика;

4. Высокая скорость ответа;

5. Нет необходимости установки дополнительного приложения;

6. Автоматизация рутинной деятельности;

7. Нет человеческого фактора, отсутствие ошибок.

Отталкиваясь от перечисленных ожиданий чат-боты могут применяться для самых разных нужд малого, среднего и большого бизнеса — записи на консультацию, ответы на частые вопросы в службах поддержки и отделах продаж, поиск сотрудников и многое другое.

Существует огромное количество чат-ботов. Некоторые из них:

- игровые чат-боты (квесты, ролевые игры);

- рекламные чат-боты (Хрусteam, Coca-Cola);

- новостные чат-боты (Коммерсантъ, Meduza);

- чат-боты для доставок, магазинов, сервисов (такси «Максим, пиццерия «Папа Джонс», бронирования поездов и самолетов «Туту.рф»);

- чат-боты для консультации и поддержке клиентов (банк «Точка, каршеринг «UrentCar») и другие.

Боты не требуют трафика для скачивания и времени на установку, не занимают памяти на телефоне. Это наиболее простое программное обеспечение, которым воспользоваться сможет любой желающий.

Одна из целей проекта — дать перевозчикам дополнительный бесплатный канал получения заказов в надежде на то, что отсутствие комиссий посредников позволит снизить цену перевозок для пассажиров и увеличить доход перевозчиков. Пользователю необходимо для заказа использовать просто несколько команд и предоставить некоторую информацию для чат-бота. Для первого заказа чат-бот просит контактный телефон для последующей отправки координат, тогда чат-бот сможет определить адрес пользователя. Заказ отправляется напрямую в базу к водителям, без проверки операторами, благодаря чему автомобиль может быть назначен максимально быстро. Дальнейшая информация о заказе отображается только сообщениями в чате, дополнительные SMS-оповещения и звонки отсутствуют (рис.1).

Для запуска бота вводится команда /start или предлагается нажать кнопку старта на виртуальной клавиатуре. Для работы могут используются программируемые кнопки виртуальной клавиатуры, за счет которых бот превращается в мини — приложение с интуитивно понятным интерфейсом. Как и обычного пользователя, надоевшего бота можно удалить и заблокировать.

Во всех современных мессенджерах есть API (для создания чат-ботов), через которое разработанная программа общается с пользователями, представляясь чат-ботом.

Для разработки чат-ботов необходимо:

Знать хотя бы один из языков серверного программирования: Python, Ruby, Node.JS, PHP. Так же немаловажно уметь работать с REST (Representational State Transfer) API (Application Programming Interface), который доступен в мессенджерах (документация Telegram Bot API).

Определиться с направлением, поскольку боты бывают двух типов:

1. Обучающиеся боты (понимают естественные языки), которые используют логику при построении диалога или обработку естественного языка (NLP) и машинное обучение (ML) для формирования ответов на сообщения. Или и то, и другое.

2. Скриптовые боты (не понимают естественные языки), в которых весь диалог — это заранее сформированный шаблон, а «скрипт» — это дерево решений, в котором ответ на вопрос открывает новый, заранее запрограммированный сценарий. Диалоги в них обычно линейны и структурированы.

И, в конечном счете, для чего его использовать, так как у бота должна быть определенная задача, потому как иначе он не представляет никакой ценности.

Также, существует возможность создать подобного бота без навыков программирования.

Сегодня бизнес хочет общаться с пользователями через новые каналы. Ценность представляют не боты сами по себе, а мессенджеры с возможностью интеграции. Они позволяют бизнесам строить личные отношения с пользователями, и кто сидит со стороны бизнеса – человек или программа – не так важно для клиента. Присутствовать в мессенджерах стоит любой компании, потому что новое поколение использует их очень активно. Нужна ли автоматизация в виде бота – зависит от решаемых задач. В первую очередь, на чат-боты смотрят компании, у которых много контактов с людьми.

Инвестируя в создание подобного бота, компании вкладывают средства в действенную возможность повышения узнаваемости и дальнейшей популярности бренда среди представителей целевой аудитории.

Автоматизация процессов при помощи чат-ботов часто приводит к оптимизации затрат на персонал. Вместе с тем, необходимо иметь в виду, что чат-боты должны поддерживаться в работоспособном состоянии, а также дорабатываться по требованиям, которые время от времени появляются в ответ на изменения процессов и среды, в которой они функционируют.

Но если мы хотим, чтобы концепция таких веб-сервисов оправдала ожидания, нельзя забывать о главном: это лишь инструмент, и применять его нужно грамотно. Как и любой инструмент, он должен решать поставленные задачи и облегчать жизнь, а не тратить впустую наши ресурсы.

Конечно, я не забыла, как и у любой другой системы, у ботов тоже есть недостатки.

#чат_боты #бизнес