5 неудобных вопросов IT-аутсорсеру

Выбирая сервисного подрядчика, бизнес часто ориентируется на обещания: поддержка 24/7, безлимитное обслуживание, гарантированное качество и т.д. Но стоит изучить детали, и оказывается, что за красивыми словами часто скрываются подводные камни.

Друзья, всем привет! На связи генеральный директор компании ALP ITSM Дмитрий Бессольцев.

Сегодня расскажу о пяти неудобных вопросах, которые нужно задать IT-аутсорсеру перед подписанием контракта, чтобы выбрать надежного партнера.

Финансовые гарантии — первый пункт, на который стоит обратить внимание при заключении договора с аутсорсером. Однако за стандартными формулировками часто скрываются условия, которые не защищают бизнес, а лишь создают иллюзию ответственности.

Например, в большинстве договоров, с которыми я сталкивался, прописано: «Исполнитель выплачивает 0,1% от стоимости контракта за каждый день просрочки задачи». На практике это выглядит так:

Понятно, что такие санкции не стимулируют подрядчика соблюдать сроки. Для него проще заплатить мизерный штраф, чем экстренно решать проблему.

Откуда вообще взялся этот 0,1%? На самом деле — из шаблонного договора на услуги, который большинство небольших аутсорсеров скачали в интернете. А человек, который его составлял, просто отзеркалил условия заказчика: если в договоре прописывается штраф 0,1% за просрочку клиентом платежа, подрядчик вносит аналогичный пункт о компенсации за задержку решения задач. Это удачно скрывает неудобные 40 р. в день. Но, как мы уж выяснили, такой «паритет» не решает проблему.

А что сработает? Эффективная гарантия — это сумма, которая существенно влияет на прибыль аутсорсера: например, 1500 рублей в час за просрочку. При контракте в 45 000 рублей в месяц это 3,3% от его стоимости в час.

Считаем: 3 часа задержки = 4500 рублей (10% от контракта). Учитывая, что маржинальность аутсорсинга редко превышает 10–15%, такие штрафы делают невыгодным любое нарушение сроков.

Подытожим. Заказчику следует искать аутсорсера, который согласен на:

Есть и обратная ситуация. На многих ценовых переговорах я слышал такое возражение клиента: «1500р — все равно мало. Час простоя моего бизнеса стоит 200 000 рублей».

Верно, но я и не предлагаю разделить с вами риски убытков. Так же, как и вы не стремитесь разделить со мной финансовый успех. У нас не совместное предприятие. Поэтому реальная суть работающих финансовых гарантий — достаточно больно бить по рентабельности аутсорсера, чтобы мотивировать его не нарушать договор.

Имейте в виду: финансовые гарантии в аутсорсинге — это не формальность, а инструмент управления рисками. Если штрафы не превышают стоимость кофе для команды подрядчика, договор становится фикцией. Ищите партнеров, которые готовы нести реальную ответственность, а не прятаться за шаблонными условиями.

Популярный ответ, пришедший к нам из крупного бизнеса, а к нему — из международной практики: «Мы с вами подписываем соглашение о неразглашении (NDA)». И это правильный ответ, просто он не полный. Это его формальная часть (пойди еще докажи эту утечку данных), а что на практике?

Когда вы передаете управление своей IT-инфраструктурой аутсорсинговой компании, возникает закономерный вопрос: кто и как будет иметь доступ к вашим данным? Ведь аутсорсер — это не один человек, а целая команда, где сотрудники могут меняться, а доступы — оставаться.

Часто аутсорсеры используют общие учетные записи (например, admin), под которыми работают все сотрудники. Это создает несколько рисков:

Что особенно неприятно: пока все идет как надо, минусы общей учетки особенно не проявляются. Всё работает, все работают. Но когда случается неприятный инцидент (с потерей данных, например) — жирный минус всплывает стремительно, но запоздало.

Опытный и разумный подрядчик первым делом создаст персонифицированные учетные записи (ну хорошо, сначала проверит резервное копирование, и потом создаст). Каждый сотрудник аутсорсера, клиента, партнера должен иметь индивидуальный доступ. Это позволит отслеживать действия каждого специалиста, управлять глубиной доступа и быстро выявлять источник проблем. Например, если сервер почему-то с утра оказался выключенным, а последний вход был выполнен под учеткой условного Павла, вопросы будут именно к нему.

Также важно блокировать учетные записи при увольнении, когда сотрудник покидает компанию.

Пароли и логины не должны храниться в текстовых файлах на рабочем столе администратора. Для этого используются специализированные системы — мы используем Passwork, например. Пароли желательно обновлять каждые 30–60 дней. Процесс нужно автоматизировать, чтобы исключить человеческий фактор.

Поэтому уточните у аутсорсера, используются ли индивидуальные учетные записи для каждого сотрудника. Попросите показать регламенты или демонстрацию системы управления доступом.

Также убедитесь, что пароли не лежат в открытом доступе (про текстовый файлик на рабочем столе админа — это была не шутка), а хранятся в системе. Не лишним будет и спросить, как делится доступ к паролям внутри этой системы (например, сотрудник техподдержки не должен иметь доступ к админским серверным учеткам). И узнайте об использовании автоматической системы смены паролей и о том, как часто она срабатывает.

Контроль доступа к данным — это не просто формальность, а ключевой элемент безопасности. Если аутсорсер не может четко ответить на вопросы о персональных учетках, блокировке доступа и хранении паролей, это повод задуматься о его компетентности.

Совет: попросите аутсорсера продемонстрировать, как работает их система управления доступом. Если ответы расплывчаты, а демонстрация невозможна, это тревожный сигнал. Ваши данные заслуживают более надежной защиты.

На первый взгляд, предложение «все включено» выглядит привлекательно. Однако зачастую такая формулировка скрывает подводные камни, о которых важно знать заранее. Давайте разберем, что на самом деле подразумевается под «безлимитным» тарифом.

Как правило, такие тарифы на 15-50% дороже стандартных, и они действительно предусматривают решение заявок без ограничения по времени или количеству. Например, если обычный тариф ограничивает количество часов поддержки до 20 в месяц, то в безлимитном варианте заявки будут решаться столько, сколько потребуется — будь то 40 или даже 60 часов.

Однако стоит помнить важное исключение: проектная деятельность практически никогда не входит в безлимитные тарифы. Почему? Потому что проекты носят непредсказуемый характер – от простых задач в 10 часов до масштабных работ, требующих сотен человеко-часов. Никакой аутсорсер не сможет заложить такие риски в фиксированную цену, не сделав ее запредельно высокой.

Это не является мошенничеством или обманом — это просто рыночная реальность. Клиент должен понимать, что безлимитный тариф рассчитан на текущую техническую поддержку (он делает ее удобной), а не на реализацию крупных проектов. Все остальное будет оплачиваться дополнительно либо переводиться на другие условия обслуживания.

И еще один важный момент. Даже если изначально тариф устраивает и клиента, и исполнителя, ситуация со временем может измениться. Предположим, компания стала потреблять больше услуг, чем заложено в расчетах аутсорсера. Вместо ожидаемых 40 часов требуется уже 60 или более — и контракт уходит в минус.

В этом случае аутсорсер обязательно придет к вам с идеей пересмотреть условия сотрудничества: предложит увеличить стоимость тарифа или перевести его на лимитированный формат с дополнительной оплатой сверх нормы.

Таким образом, перед заключением договора необходимо:

Помните: открытый диалог и четкие договоренности на старте помогут избежать недопонимания в будущем. Это нормальная практика рынка, где интересы обеих сторон должны быть сбалансированы.

Когда IT-аутсорсер предлагает круглосуточную поддержку, многие клиенты воспринимают это как гарантию мгновенного решения любых проблем в любое время суток. Однако реальность часто оказывается менее впечатляющей. Давайте разберем, что на самом деле стоит за услугой «24/7».

Для начала стоит понимать экономическую составляющую вопроса: круглосуточная поддержка стоит дорого. И второй пункт: как правило, она не очень крутая. Эксперты, способные решать сложные проблемы, не хотят работать ночью — они предпочитают стандартный график, чтобы оставалось время на семью, хобби и т.д. Поэтому ночная смена чаще всего состоит из более молодых и менее опытных сотрудников, которые:

В случае серьезной аварийной ситуации такие специалисты обычно могут:

Это не значит, что такая система полностью неэффективна — просто она работает иначе, чем кажется на первый взгляд. Если вам предлагают недорогую круглосуточную поддержку, стоит задуматься: действительно ли вы получите то, что ожидаете? А если дорогую — она точно-точно вам нужна?

Перед выбором услуги важно уточнить:

Простое правило: если предложение кажется слишком хорошим, чтобы быть правдой – скорее всего, вам не кажется. Честное понимание того, что происходит «под капотом» службы поддержки 24/7, поможет вам сделать осознанный выбор и установить реалистичные ожидания относительно качества обслуживания.

Одна из ключевых проблем IT-аутсорсинга — работа с третьими лицами. Даже крупные компании часто привлекают подрядчиков для выполнения локальных задач, особенно когда речь идет о географически распределенных клиентах. Однако именно здесь возникает множество рисков, которые важно понимать клиенту.

Давайте рассмотрим типичную ситуацию: у вашего офиса в Москве есть дополнительный склад где-нибудь в Калуге, который требует технической поддержки. Аутсорсер не хочет гонять своих специалистов в Калугу (это дорого и долго) и поручает эту задачу местному подрядчику.

На первый взгляд все выглядит просто — специалист приезжает, решает проблему, отчитывается. Но на практике могут возникнуть следующие сложности:

А если таких подрядчиков десятки, а то и сотни? А 1200+, как у нас?

Когда подрядчики остаются без должного контроля, результатом может стать неприятный сюрприз — некачественно выполненная работа или необоснованно высокий счет в конце месяца. Все недовольны.

Профессиональный аутсорсер должен иметь четко выстроенную систему управления подрядчиками:

Важно уточнить у аутсорсера следующие моменты:

Еще одно простое правило: если аутсорсер не может предоставить четкий ответ на эти вопросы, велика вероятность, что его система управления подрядчиками недостаточно эффективна. Это может привести к дополнительным расходам и проблемам в будущем.

Мнение клиентов с похожим бизнесом о работе IT-аутсорсера — пожалуй, самый важный и прозрачный способ оценить его реальную эффективность.

Когда компания предлагает свои услуги, особенно в сложных или специфических отраслях, важно обратить внимание не только на ее обещания, но и на то, как специалисты справляются с задачами на практике.

Почему этот вопрос так важен? Потому что отраслевая специфика бывает сложной, и она может быть важна. Если вы — IT-директор розничной сети или архитектурного бюро, вам необходимо знать, как именно аутсорсер решает проблемы компаний с аналогичным масштабом, структурой и техническими потребностями.

Что нужно учитывать при получении обратной связи от реальных клиентов:

Не нужно ждать идеальных отзывов. Они, напротив, должны насторожить. Безупречной работы не бывает — любая компания допускает ошибки. Это нормально. Ключевой момент заключается в том, как аутсорсер реагирует на проблемы:

Запросив референсы, вы получаете возможность получить честную обратную связь из первых уст. Это позволит:

Не бойтесь просить контакты клиентов – профессиональная компания всегда сможет предоставить список довольных заказчиков. Если аутсорсер уклоняется от ответа или предлагает лишь односторонние отзывы, это может быть сигналом о недостаточной уверенности в качестве своих услуг.

Честный диалог с реальными пользователями – лучший способ минимизировать риски при выборе IT-партнера.

И вместо заключения хочу процитировать Карла Сьюэлла: «Клиенты не покупают продукты или услуги. Они покупают ожидания и уверенность в том, что эти ожидания будут оправданы». («Клиенты на всю жизнь»).