Не чинить, а строить: что такое зрелый IT-аутсорсинг и как его выбрать

Выбор подрядчика, предоставляющего IT-услуги, принципиально отличается от выбора материального товара — например, автомобиля в шоу-руме. Если при покупке машины можно изучить технические характеристики, пройти тест-драйв и лично оценить качество модели, то с IT-услугами такая возможность отсутствует. Приходится принимать решение о сотрудничестве, не имея возможности «пощупать» качество будущих услуг. Как быть в этой ситуации?

Друзья, всем привет! На связи снова Дмитрий Бессольцев, генеральный директор компании ALP ITSM. Сегодня расскажу, на что обратить внимание при выборе зрелого IT-аутсорсера, который обеспечит системное, а не разовое (поинцидентное) сотрудничество.

Вопрос выбора грамотного IT-подрядчика актуален не только для отечественных компаний, но и для международного бизнеса, работающего в России или планирующего возвращение. В текущих условиях многие привычные подрядчики покинули рынок, и организациям необходимо выбирать новых партнеров.

Главный критерий выбора — системность процессов и услуг со стороны IT-компании. Важно оценить архитектуру предоставляемых услуг, которая должна представлять собой четко выстроенную систему, а не хаотичный набор заявок.

Профессиональный IT-аутсорсер должен иметь:

1. Четко прописанный SLA (соглашение об уровне обслуживания) с конкретными сроками реакции и решения заявок;

2. Автоматизированную Service Desk-систему, где:

3. Прозрачность процессов для клиента:

Серьезный подрядчик должен следовать методологиям ITIL и ITSM — библиотекам лучших практик в области IT-сервисов. Эти стандарты базируются на четких процессах управления инцидентами, проблемами, запросами и так далее.

Важным показателем зрелости аутсорсера является готовность повышать зрелость самого заказчика. Хороший подрядчик не просто оказывает услуги, но также:

Цель такого подхода — создание устойчивой системы IT-обслуживания, которая сохранится даже после прекращения сотрудничества с подрядчиком. Ведь качественный IT-аутсорсинг должен не только решать текущие проблемы, но и строить надежную технологическую основу для развития бизнеса.

Как оценить наличие всего этого до начала сотрудничества? Все просто: запросить SLA и внимательно прочитать. Он не должен быть большим и многословным — только конкретика, одинаково понятная как IT-аутсорсеру, так и клиенту.

Также оцените систему Service Desk и ее возможности. Попросите продемонстрировать ее и объяснить, как команда будет управлять проблемами и изменениями. Прозрачность процессов — также попросите показать в системе.

Самое неосязаемое — зрелость и готовность повышать ее у клиента. Здесь помогут только отзывы от действующих заказчиков аутсорсера, а еще лучше — «живые» референсы, возможность позвонить и поговорить с другими клиентами.

Еще один важный аспект выбора IT-аутсорсера — это его команда и система управления компетенциями. Здесь необходимо обращать внимание на несколько ключевых моментов.

Серьезный подрядчик должен подключить к оказанию услуг:

Профессиональный аутсорсер предоставит возможность:

Например, когда вы выбираете место для обслуживания автомобиля, важно понимать — попадете ли вы к квалифицированному механику официального дилера или к «гаражным» мастерам. В IT эта разница еще более существенна.

Критически важно, чтобы:

Признаки надежного партнера:

Не стесняйтесь запрашивать резюме сотрудников, которые будут вас обслуживать, а также подтверждение их компетенций. Зрелому аутсорсеру нечего скрывать, даже наоборот. Отказ показывать сертификаты или демонстрировать команду — серьезный повод для беспокойства и поиска другого, более открытого партнера.

Важно учитывать потенциал роста и способность быстро нарастить штат при увеличении объема работ:

Как показывает практика, переход от команды из 2 человек к 4 гораздо сложнее организационно, чем увеличение штата со 100 до 102 специалистов. Поэтому важно выбирать подрядчика, который сможет «расти» вместе с вашим бизнесом.

Работа с международными компаниями требует особого подхода:

Для подтверждения опыта в этой сфере стоит:

Особое внимание следует уделить опыту работы с гибридной инфраструктурой, где сочетаются:

Зрелый IT-аутсорсер должен:

Важно проверить:

Профессиональный подрядчик должен демонстрировать глубокое понимание:

О компетентности в этой области свидетельствуют:

Ключевой показатель зрелости подрядчика — готовность предоставить реальные финансовые гарантии:

Пример эффективного SLA:

Важно: условия ответственности должны быть юридически и экономически значимыми для подрядчика, чтобы мотивировать его качественно выполнять обязательства. «Копеечные» наказания вряд ли мотивируют работать лучше. А вот потеря, например, всей прибыли от контракта за нарушение обязательств — реальный аргумент.

Юридическую же составляющую проверить легко — просто запросите договор и SLA и внимательно их прочитайте.

Выбор IT-аутсорсера — сложная, но решаемая задача. Теперь вам известны ключевые критерии, по которым стоит оценивать подрядчика:

Тщательная проверка этих аспектов позволит выбрать партнера, который не только обеспечит стабильную работу IT-инфраструктуры, но и станет стратегическим партнером в развитии бизнеса.