Обрабатываем претензии клиентов без шума и пыли с помощью ботов

«Возврат» - для представителей бизнеса это слово может звучать по-разному в зависимости от того, чем они занимаются. К примеру, для крупного продавца бытовой техники возвраты являются будничным делом, а для небольшого салона красоты претензия от клиента с требованием вернуть средства - удар по репутации и болезненные издержки. В любом случае, возврат - это микропроцесс, которому нужно уделять достаточно внимания для того, чтобы он не становился источником бОльших проблем.

В любой компании есть критические бизнес-процессы, которые напрямую влияют на прибыль или убыток - это сделки с клиентами, поддержка их после совершения покупки, приобретение активов или размещение акций на бирже. Но есть у каждой организации и базовые потребности, которые обеспечиваются микропроцессами - это доставка воды и канцелярии в офис, оформление командировок или отпусков, бронирование парковочных мест, выдача офисной техники. Всё это с большим или меньшим успехом делает секретарь и системный администратор. Как сделать так, чтобы уменьшить или исключить вовсе ошибки в рутинной поддержке жизнедеятельности организации? Как руководителю держать руку на пульсе всего происходящего в компании? Ответ очевиден: необходимо автоматизировать эти микропроцессы.

В этой статье мы рассмотрим такой микропроцесс, как возврат денежных средств за продукты или услуги. Вы думаете, здесь невозможно ничего ускорить или сделать более прозрачным? Вы ошибаетесь!

В большом бизнесе B2C возвраты оформляют часто. Согласно статье 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» можно обменять или вернуть товар, если он тебе не подошёл (по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации) в течение 14 дней со дня покупки. Допустим, упомянутому ранее магазину бытовой техники приходится часто возвращать чехлы на телефоны, зарядки, флэшки и так далее. Однако в рамках того же закона нельзя вернуть технически сложные товары вроде смартфонов. Для возврата товар должен иметь существенный недостаток, назначается экспертиза.

В таких магазинах возврат товара обычно оформляется через 1С. Чтобы оформить возврат мелкого товара, сотрудник должен заполнить форму, а если речь о технически сложном товаре, то необходимо оформить заявку юристам.

В данном случае возврат - это микропроцесс, требующий автоматизации, потому что при ручном заполнении форм и отправки заявок излишне затрачивается время сотрудников компании. Оно может быть использовано на другие задачи.

Лицензионное ПО является полноценным продуктом, при этом, согласно законодательству РФ, возврат на него оформляться не должен. Неиспользование ПО не является основанием для оформления возврата. Но компании-поставщики идут на уступки ради лояльности клиентов и оформляют возвраты. Например, в одной IT-компании, продающей лицензии на использование своего ПО для бизнеса, есть такой микропроцесс, как возврат средств за лицензии. Сотрудники, отвечающие за этот микропроцесс, выясняют, по какой причине происходит возврат: если клиент произвёл оплату по ошибке, и в некоторых иных случаях возврат одобряют. Процесс сопровождается множеством нюансов: необходимо уточнить, на какое юридическое лицо были перечислены средства, какой сотрудник оформлял сделку, какой номер был присвоен заказу, а также нужно рассчитать сумму возврата - она может быть различной в зависимости от того, сколько времени фактически клиент пользовался продуктом. Необходимо “прогнать” сумму возврата через проверяющего сотрудника финотдела, возможно, запросив у клиента данные о счёте, с которого была совершена операция.

Словом, этот микропроцесс требует вовлечения сразу нескольких сотрудников компании - разумеется, руководство задумалось о том, как оптимизировать временные и трудозатраты.

Косметологи и салоны красоты жалуются на, так называемый, потребительский терроризм. С точки зрения закона доказать, что услугу оказали некачественно, без явных внешних признаков достаточно сложно. Поэтому они действуют с позиции "а вдруг повезёт". Как правило, такое случается раз в месяц даже при большом потоке клиентов. "Вы меня подстригли вот так, а я хотела иначе, верните деньги", либо лак оказывается не того оттенка. Просят позвать хозяина. Первое, что предлагают администраторы: переделать. Если клиент не соглашается, то либо возвращают деньги с согласия руководства, либо, если руководитель подкован юридически, можно действовать в рамках закона о защите прав потребителей. И не всегда закон будет на стороне потребителя. Обычно на этой ноте террор сдувается, ибо же это издержки.

В данном случае возврат денег за услуги - такой же микропроцесс, как и в двух описанных выше случаях. Если речь идет об одном салоне, то регулярность возвратов низкая, а если мы говорим о сети салонов красоты, то возникает вопрос: как автоматизировать этот процесс?

Все описанные выше сценарии оформления возвратов объединяет то, что каждый из них можно оптимизировать, используя несложный в настройке инструмент - бота.

Robotic process automation (или RPA) - это форма технологии автоматизации бизнес-процессов, основанная, в том числе, на использовании ботов. Отличительной и основной особенностью ботов является возможность использовать user-интерфейс для сбора данных и управления простейшими задачами.

Согласно отчёту Pegasystems, из 500 опрошенных представителей бизнеса, которые принимают решения о финансировании в IT-инфраструктуру, 63% ответили, что внедрение RPA - важный катализатор цифровой трансформации компании. За последние несколько лет боты стали универсальным решением для организаций, которым необходимо оптимизировать свою устаревшую ИТ-инфраструктуру и оставаться конкурентоспособными.

Любой сотрудник (независимо от его технических познаний) без проблем настроит бота под задачи конкретной организации, и неважно, насколько крупной или небольшой она является. Для малого и среднего бизнеса боты особенно хороши, поскольку не “залезают в карман” компании и не замораживают операционные расходы из-за покупки дорогостоящих решений.

Например, в корпоративном мессенджере amo боты решают простейшие, но крайне важные микропроцессы, на которых строится работа всей организации. Заказ воды и канцелярии, доставка, оформление возвратов: бот беспристрастен, в отличие от человека, он не умолчит о вине исполнителя по задаче. И он может работать в режиме 24/7, ко всему прочему. Так боты могут служить для оптимизации микропроцесса возврата средств/товаров, а также хранить в одном документе всю информацию по инциденту: как он был обработан, кем, почему случился возврат и так далее.

Давайте посмотрим, как именно может выглядеть процесс возврата средств клиенту с помощью ботов в разных сферах бизнеса.

Для оформления возвратов в крупном онлайн-магазине электроники прежде всего бот должен уточнить, с каким товаром мы имеем дело - технически сложным или нет, а также уточнить, прошло ли две недели с момента покупки. Предположим, товар технически сложный и 14 дней миновали. Тогда бот уточнит, присутствует ли товарный дефект, и если товар испорчен, спросит, согласен ли клиент на ремонт. Менеджер, который отвечает за возврат, может ответить, что клиент не согласен. Увы, магазин не может предложить иного сценария, зато клиент может написать претензию. Если есть нужда в оформлении претензии, бот выдаст менеджеру форму с полями ФИО клиента, дата продажи, наименование товара, серийный номер, цена и краткое описание. После заполнения данных, бот попросит направить в чат фото или скан претензии и примет заявку в работу.

Для производителя и продавца лицензионного ПО боты с помощью формы заполнения полей помогают структурировать информацию о возврате (наименование контрагента, сумма закупленных ранее лицензий, сумма возврата и причина возврата), а также направить её на согласование в финансовый отдел, а затем в бухгалтерию и на подпись генеральному директору.

В салоне красоты процесс оформления возврата посредством бота начинается с того, что ответственный сотрудник инициирует чат: дальше бот предлагает заполнить поля. Фамилия клиента, наименование услуги, сумма возврата, причина - все эти данные бот анализирует и уточняет - возможно, услугу стоит оказать повторно? Если сотрудник пишет, что клиент не идёт на уступки, бот отправляет заявку на согласование возврата собственнику или в бухгалтерию.

Использовать бота - удобно, как с точки зрения скорости коммуникации (в отличие от почты, например), так и с точки зрения хранения и отслеживания информации по возвратам. Со временем боты формируют для вас базу знаний по возвратам: общая сумма убытка за отчётный период, причины возвратов и другая аналитика.

Создатели первой в мире кредитной карты Barclaycard в 2020 году провели исследование среди покупателей, совершавших возвраты, и выяснили, что 30% респондентов намеренно добавляют в электронную корзину лишние товары, которые затем возвращают. При этом 57% предприятий розничной торговли заявили, что работа с возвратами оказывает негативное влияние на повседневное ведение их бизнеса. Из-за этого многие компании идут по пути борьбы со своими же клиентами: 33% интернет-магазинов предлагают бесплатные возвраты, но компенсируют их стоимость, взимая плату за доставку. 20% заявили, что повысили цены на продукты, чтобы покрыть расходы на возврат.

Риск такого поведения заключается в том, что вы можете оттолкнуть клиентов – исследование, проведенное компанией Metapack показало, что из всех опрошенных 50% покупателей отказались от покупки из-за отсутствия выбора каналов возврата. В то время как понятный и удобный для пользователя опыт возврата может быть использован в качестве стратегии улучшения показателя конверсии и увеличения продаж.

Получается, что к возвратам стоит относится как к дополнительному аналитическому инструменту, который при правильном использовании поможет вашему бизнесу стать лучше. Статистика по количеству и качеству возвратов может использоваться для получения обратной связи от клиентов. Боты сохраняют в архиве все данные по заявкам на возврат, и вы можете собрать их, систематизировать и получить реальную картину удовлетворенности клиентов.