«Почта России»: Цифровое «влезть без очереди»
«Почта России» получила статус IT-компании, и вот какой цифровой сервисы они придумали.
Пришел в «Почта России» оформлять возврат для «Яндекc.Маркет» (у них нет ПВЗ). Толпа, уже стою 40 мин, впереди еще тьма народу и тут тетка влезает без очереди со словами: «Я по записи». Все офигевают.
Больше всего офигивает сотрудник Почты, который один: и посылки отправляет, и заказы выдает, и печеньки с лотереей продает, и Авито принимает.
Оказывается, главный новатор «Почты России» придумал новую услугу — запись без очереди и теперь ее везде рекламируют. Потом выяснилось, что услугу вообще разработали в Пандемию, а потом просто забыли отключить.
В целом, идея не самая плохая, как и многие другие в "Почта России", только вот реализация уровня "как всегда". Каждый раз приходится выслушивать оскарбления от толпы и видеть осуждающие физиономии сотрудников гос.организации. Никто не выделил отдельного сотрудника на этот сервис, поэтому они вынуждены бросать текущих клиентов.
Решение: В указанное время на цифровом табло показывать номер и окошко, куда должен подойти клиент по записи. Если опаздал, его очередь тоже проходит.
Цифровой сервис, это не идея, это конечный результат и измеримые метрики. В данном случае, действительно клиент получает возможность пройти без очереди и сэкономить время. В случае спроса, услугу даже можно сделать платной. Но в начале нужно отладить процесс и выделить необходимые ресурсы. Вот для этого в компании и существут Продакт Менеджер.