7 цифровых инструментов для клиентского сервиса в клинике «Ваш стоматолог»
Использовали 7 цифровых инструментов для улучшения клиентского сервиса в стоматологии: настроили автоматическую рассылку напоминаний пациентам и рекомендаций по лечению, создали на сайте раздел для заполнения документов онлайн, подключили сбор обратной связи и отзывов клиентов, оцифровали программу лояльности и расчёт скидки.
О клиенте
«Ваш стоматолог» — сеть клиник в Воронеже. Один филиал медучреждения открылся в 2010 году, второй крупный центр — в 2014 году. В клинике работают взрослое и детское отделение, среди услуг — лечение, имплантация, протезирование, ортодонтия и другие направления. База пациентов клиники — более 10 тысяч.
Проблемы клиента:
- Администраторы тратили несколько часов в день на обзвон пациентов перед визитом.
- Клиенты теряли рекомендации врача или не могли разобрать почерк.
- Пациенты вручную заполняли договор и другие документы, тратили время и допускали ошибки.
- Стоматология не получала обратную связь от клиентов.
- Персонал клиники забывал собирать отзывы пациентов.
- Возникала путаница при ручном подсчёте скидки и начислении бонусов.
Клиника сотрудничает с Вебфлай с 2014 года. Для «Ваш стоматолог» мы создали сайт и фирменный стиль, занимались комплексным продвижением, настроили Битрикс24 для управления стоматологией и автоматизации процессов. А в 2022 году подключили «Индекс NPS» — сервис для сбора отзывов и обратной связи.
Цели клиента:
- Улучшить обслуживание в клинике.
- Повысить удовлетворённость пациентов.
Чем Вебфлай помогли:
1) Настроили рассылку напоминаний пациентам в мессенджере
Для автоматизации рутинных задач клиника использует Битрикс24. В CRM мы настроили рассылку напоминаний пациентам о визите с функцией подтверждения записи. Система отправляет сообщения по базе 1С и не забудет оповестить ни одного клиента.
Человеку предлагается ответить «Да» или «Нет». Когда он пишет «Да», то система переносит его на этап «Запись подтверждена». Из 60-80 клиентов, получивших напоминание, более 40 подтверждают приём в ответном sms — это 60% от общего числа записанных в клинику в день.
Для ситуаций, если пациент отвечает «Нет», игнорирует сообщение или у него не подключён WhatsApp — настроены другие стадии и автоматические действия. Система передвигает сделку на нужный этап и ставит задачу администратору.
Автоматическая рассылка экономит 1:30 - 2:00 часа рабочего времени администратора в день, которое он тратил на обзвоны. Операторы звонят только тем пациентам, кто не подтвердил визит в мессенджере или перенёс его. Также авторассылка разгружает телефонную линию и сокращает количество недозвонов в клинику.
Кроме того, напоминания в мессенджере удобны самим клиентам, они отвечают на сообщение в свободное время, не отвлекаются на телефонный разговор с оператором и могут посмотреть дату визита в переписке, если забыли.
2) Настроили рассылку рекомендаций после лечения
Пациентам отправляют памятки после удаления зуба, перед наркозом, перед имплантацией и другие, всего 17 разных инструкций. До этого в клинике не было типовых памяток, стоматологи писали рекомендации от руки, а пациенты теряли их или не могли разобрать почерк врача.
3) Создали на сайте форму для заполнения документов онлайн
Добавили на сайт раздел для заполнения документов онлайн. Теперь первичные пациенты вносят в форму свои данные или заполняют информацию о ребёнке (Ф.И.О., дата рождения, контактные и паспортные данные, сведения о прописке и состоянии здоровья).
После заполнения данные загружаются в 1С в амбулаторную карточку пациента, администратор распечатывает договор, анкету здоровья и другие документы. А клиенту остаётся только поставить подпись и пройти на приём.
Раньше первичным пациентам надо было приходить заранее, тратить 10-15 минут на заполнение стопки бланков вручную, при этом они могли допустить ошибку. Затем администратор вносил эти данные в 1С, тоже тратил время, мог не разобрать почерк и вбить неверную информацию о пациенте.
4) Автоматизировали сбор обратной связи от пациентов
Клинике подключили модуль «Индекс NPS» для Битрикс24. Сервис рассылает пациентам сообщения с просьбой оценить уровень обслуживания — поставить лайк или дизлайк, а также дать фидбэк. Оценки и комментарии поступают в приложение.
Если клиент поставил лайк и доволен сервисом, то его переадресовывают на Яндекс.Карты и GoogleMaps, чтобы поделиться хорошим отзывом. Если пациент нажал дизлайк, то открывается форма обратной связи, чтобы он написал, как можно улучшить сервис и чем недоволен.
На дашборде сервиса виден общий NPS стоматологии и NPS врачей. Клиника использует эти данные для оценки рейтинга докторов, улучшения внутренних процессов за счёт обратной связи от пациентов, перехвата негатива и решения ситуаций, вызвавших недовольство клиентов, а также для сбора положительных отзывов на картах. Чем помогает «Индекс NPS» клинике, мы подробно описали в кейсе.
5) Организовали сбор отзывов на медицинских порталах
Чаще всего люди ищут стоматологию по отзывам в интернете и рекомендации знакомых. Для выбора клиники популярны специализированные медицинские сайты с рейтингами, например, ПроДокторов.ру и «ЛайкДоктор».
Чтобы пациенты «Ваш стоматолог» поделились впечатлением на этих ресурсах, в кабинете врачей разместили QR-коды. После приёма клиенту предлагают перейти по ссылке из QR-кода и оставить отзыв на этих площадках или в 2ГИС. Переадресацию на сайты также можно настроить в приложении «Индекс NPS».
Рейтинг клиники на «ЛайкДоктор» и Продокторов.ру
6) Настроили дублирование независимых отзывов на сайт
К сайту привязали медицинский портал с отзывами «ЛайкДоктор». На платформе пациенты оставляют свои оценки и комментарии о лечении. Эти записи автоматически дублируются на сайт «Ваш стоматолог» в раздел «Отзывы». Всего он состоит из 3 частей: откликов в соцсетях, видеоблагодарностей и «книги» отзывов.
7) Оцифровали программу лояльности стоматологии
Бонусную программу подключили к сайту и 1С. Баллы начисляются автоматически при оплате процедуры, 1С переводит по 1% от каждого платежа в бонусные рубли. Система фиксирует баллы в карточке пациента из расчёта 1 бонус = 1 рубль. Баллами можно оплатить до 100% стоимости профессиональной гигиены. А проверить баланс бонусов — на сайте по номеру телефона.
Также «Ваш стоматолог» выдаёт постоянным клиентам семейные дисконтные карты на 5% и 10%. Информация обо всех членах семьи и размере скидки хранится в 1С. Это позволяет клиентам накапливать и использовать скидку, и не носить с собой пластиковую карточку.
Результаты работы с Вебфлай
5-6 дней
в месяц оператор экономит на обзвонах
Один оператор колл-центра экономит 1:30-2:00 часа в день, которые тратил на обзвоны при подтверждении визита. Это 60 часов в месяц или 5-6 рабочих дней.
60% пациентов ежедневно подтверждают запись на приём в мессенджере — это более 40 человек из 60-80.
140+ рекомендаций по лечению отправили пациентам с помощью автоматической рассылки. Врачи не тратят время на написание памяток, а пациенты не теряют их.
Первичные клиенты заполняют документы онлайн на сайте, а не вручную. Они экономят 10-15 минут перед визитом.
Ф.И.О. и другие первичные данные пациента автоматически поступают в 1С в амбулаторную карту, снижается риск ошибки или опечатки в документах.
Клиника получает обратную связь от пациентов через «Индекс NPS», ведёт рейтинг врачей и повышает уровень обслуживания.
«Ваш стоматолог» автоматически собирает отзывы пациентов на картах и медпорталах.
Бонусные баллы на лечение начисляются автоматически и без ошибок, а пациенты самостоятельно отслеживают баланс бонусов на сайте.
Стоимость работ*
Годовая подписка на Битрикс24.Маркет Плюс — 69 048 рублей. На маркетплейсе доступно приложение «Индекс NPS» и 300+ других сервисов.
Настройка «Индекс NPS», интеграция Битрикс24 с 1С — 43 750 рублей.
Настройка автоматической рассылки рекомендаций после лечения — 46 250 рублей.
Настройка автоматических напоминаний через мессенджер с функцией подтверждения визита — 118 750 рублей.
- Создание на сайте раздела «Документы онлайн», интеграция данных с 1С — 43200 рублей.
*Стоимость работ указана по прайсу конца 2021 года, когда заказчик заключил договор с Вебфлай.