Как спасти от упадка сервис по обслуживанию кондиционеров?

Как автоматизация помогает компаниям по обслуживанию систем отопления, вентиляции и кондиционирования создать конкурентное преимущество. В статье рассказываем, что такое FSM-система и как ее внедрение поможет оптимизировать работу диспетчеров и повысить эффективность операционной деятельности компании. На примере HubEx разбираем, какие возможности FSM-системы помогают решать распространенные проблемы сервиса по обслуживанию ОВиК.

Рынок диктует владельцам сервисного бизнеса требования к качеству обслуживания оборудования. Плановое обслуживание оборудования и диспетчеризация — это ключевые факторы сокращения издержек и развития бизнеса.

Объем рынка ОВиК в России оценивается в 600 млн. долл. Несмотря на это, продажи оборудования ОВиК падают с 2019 г. Это связано с нарушением логистических цепочек и повышением цены на поставки импортных комплектующих, оборудования и программного обеспечения сначала из-за пандемии, а теперь — из-за зарубежных санкций.

Это негативно влияет на рынок обслуживания оборудования ОВиК. Поэтому, чтобы конкурировать на рынке, важно грамотное операционное управление. CRM, Excel и мессенджеры не удовлетворяют потребности современного бизнеса по обслуживанию ОВиК.

Управляющие компаний по сервисному обслуживанию инженерных систем ежедневно дирижируют сотнями процессов. В таких компаниях задействованы такие специалисты, как: диспетчеры, проектировщики, администраторы, выездные бригады сервисных инженеров и монтажных специалистов. Если говорить о процессах, то такие компании осуществляют несколько основных типов работ:

- проектирование, монтаж и пусконаладочные работы;

- аварийный ремонт существующего оборудования;

- плановое обслуживание.

Распространенной проблемой, с которой сталкивается большинство сервисных компаний — это потеря клиентов и ухудшение репутации и, как следствие, недополучение или потеря прибыли. Вот 4 причины, по которым это происходит.

1. Бардак в заявках: потеря и дублирование заявок из-за того, что они поступают из нескольких источников и хранятся в неподходящих для базы местах.

2. Нерациональное распределение ресурсов диспетчеров: ручное создание заявок на плановые работы, проблемы распределения заявок из-за недостатка информации о квалификации и месторасположении исполнителей.

3. Исполнитель приезжает на объект неподготовленный: отсутствует история обслуживания оборудования, информация по заявке неполная.

4. Неудовлетворительное качество работ: нет единых стандартов по работе с конкретным оборудованием, сложности в обучении новых сотрудников.

По мере развития бизнеса по обслуживанию ОВиК нерезультативность операционных процессов мешает развитию компании и может в итоге привести к банкротству. Автоматизация части операционных процессов поможет этого избежать.

На IT-рынке разработаны специализированные программы для управления мобильными сотрудниками и сервисными процессами компаний по обслуживанию ОВиК — это FSM-системы (от англ. Field Service Management, системы управления мобильными сотрудниками). Такие программы помогают автоматизировать управление заявками, оптимизировать работу диспетчеров, контролировать полевых сотрудников, формировать счета и сервисные акты онлайн, собирать детальную аналитику. Это в итоге помогает сформировать конкурентные преимущества сервисной компании.

На примере HubEx разберем, какие возможности FSM-системы помогут повысить качество операционных бизнес-процессов сервиса по обслуживанию ОВиК.

В среднестатистической сервисной компании диспетчер обрабатывает заявки, поступающие из нескольких источников: по телефону, в мессенджерах, по email, из социальных сетей, с сайта и т.д. Хранятся заявки обычно тоже кое-как. В лучшем случае в компании есть специальная таблица с информацией о заявке, конкретном объекте, возникшей проблеме, контактами заказчика. В худшем — вся информация хранится в первоначальном источнике, то есть если заявка поступила через мессенджер, то и информация по ней остается там же, если заявка была оформлена по телефону, то все сведения неаккуратно начирканы на листочке. При таком ведении базы заявок неминуемо дублирование и потери заявок. Чтобы избежать недовольства клиентов, необходимо вести полноценный учет заявок.

В HubEx можно централизованно собирать и хранить все заявки, которые поступают из мессенджеров, CRM, email, по телефону.

После получения обращения диспетчер тратит много времени, чтобы выбрать исполнителя и передать ему заявку. Это происходит по нескольким причинам: из-за недостатка информации о квалификации, месторасположении и текущем расписании исполнителей. В результате появляются факторы, которые могли бы создавать конкурентное преимущество компании, но приводят к потере клиентов. Но с помощью FSM-системы можно автоматизировать распределение заявок так, чтобы в ответ на срочный вызов на ремонт воздуховода к заказчику в течение 30-40 минут приезжал инженер, у которого есть необходимые знания инструменты и материалы для решения проблемы.

Например, в HubEx есть возможность автоматического назначения заявки на исполнителя в соответствии с его рабочим графиком, навыками и видом необходимых работ. Такое назначение происходит, минуя диспетчера. Также в системе есть GPS для отслеживания месторасположения исполнителей и истории их перемещений. Диспетчер видит на карте заявку и ближайших к ней исполнителей и назначает заявку на одного из них.

От подготовки исполнителя к выезду зависит 50% качества услуг. Для этого диспетчер передает инженеру адрес и контакты для связи с представителем заказчика, информацию об объекте и оборудовании, историю обслуживания и так далее. Разумеется, когда в компании нет единой базы заявок, клиентов, контактов, обслуживаемых объектов и оборудования диспетчер либо не может собрать всю нужную информацию, либо качество этой информации стремится к нулю.

В HubEx — это современная система, где безопасно хранится вся информация, необходимая для качественного обслуживания ОВиК. История обслуживания собирается в карточках объектов, все заявки, заказчики и их объекты централизованной хранятся в одной системе. Карточка заявки содержит всю информацию, которая требуется инженеру для выезда и оказания услуг обслуживанию.

Новый сотрудник — это испытание для компании. На обучение работника стандартам и регламентам работ компании уходит много времени и сил команды. Как и любой другой живой человек в процессе обучения и практики такой сотрудник делает ошибки, что наносит ущерб репутации компании.

Чтобы ускорить обучение новых сотрудников и упростить процесс внедрения стандартизации работ, в HubEx созданы чек-листы. Чек-лист — список дел или задач, которые необходимо выполнить для достижения определенного результата. Компании, сотрудник которых проводят обслуживание по чек-листам, могут быть уверены в качестве оказываемых услуг.

Упорядоченный поток обращений, автоматизированное распределение заявок на исполнителей с учетом их квалификации и месторасположения, единая база клиентов, контактов, объектов и оборудования, стандарты оказания услуг и контроль полевых исполнителей — это только мая часть преимуществ, которые предлагает FSM. Благодаря таким FSM-системам, как HubEx операционные процессы работают на компанию, а не против нее.