Wildberries запустил сервис для путешествий WB Travel. Разбираемся, что с ним не так
Странная навигация, дорогие билеты и другие проблемы, которые оттолкнут пользователей.
Это блог студии Heads and Hands
Мы разрабатываем цифровые экосистемы и супераппы. Рассказываем про пользовательский опыт и помогаем бизнесу стать лидером рынка.
👉🏻 Вступайте, чтобы быть в курсе
👉🏻 Заглядывайте к нам в Telegram
WB Travel — это новый сервис от Wildberries, который помогает спланировать путешествие: подобрать подходящий маршрут, найти и забронировать билеты, прочитать полезные статьи и купить все необходимое для отдыха. Протестировали и рассказываем, что он предлагает пользователям и почему пока не может конкурировать с Ozon Travel и Яндекс Путешествиями.
Проблема №1. Чтобы найти WB Travel, надо пролистать весь каталог
Wildberries спрятал новый сервис в конец каталога: чтобы найти его, пользователь сначала пролистывает множество блоков с категориями. В основное приложение маркетплейса WB Travel не интегрирован — страницы открываются WebView.
Проблема №2. Нельзя купить билеты на мероприятия
Пользователь может прочитать про экскурсии, выставки и другие мероприятия, которые проходят в российских городах. Например, он ищет мероприятия в Иркутске, а WB Travel показывает ему подборку мест и событий.
Но забронировать экскурсию, купить билет или хотя бы перейти на сайт организатора нельзя. Если пользователь захотел сходить на мероприятие, ему нужно самостоятельно найти его в поисковике.
Проблема №3. Странные фильтры усложняют поиск
Wildberries предлагает авиа, жд и автобусные билеты для путешествий по России. Пользователь фильтрует авиабилеты по цене, времени вылета и скорости. Некоторые фильтры дублируют друг друга — например, не очевидно, в чем разница между «Лучшей ценой» и «Лучшим выбором».
Проблема №4. Чтобы увидеть билет, нужно еще раз авторизоваться
Пользователь выбирает подходящий билет, указывает контактные данные и оплачивает его. Купленные билеты сохраняются в личном кабинете. Чтобы попасть в него, нужно снова авторизоваться — ввести номер заказа и e-mail или телефон.
Отсутствие бесшовного доступа к заказам отталкивает пользователя — например, в Яндекс Путешествиях и Ozon Travel пользователи могут сразу просматривать всю информацию о билетах, авторизовавшись через единый ID.
Проблема №5. Сложно найти избранное
Пользователь может выбирать понравившиеся достопримечательности, добавлять их в избранное и составлять свой личный маршрут. Правда, где просматривать сохраненные маршруты, непонятно — в профиле нет раздела с избранным.
Проблема №6. Непонятно, зачем нужны чек-листы
WB Travel предлагает пользователями вести «чек-лист путешественника». Работает это так: турист просматривает список достопримечательностей и отмечает галочкой те, которые он посетил. Зачем это пользователю — непонятно, так как никаких дополнительных возможностей, например, построить маршрут до музея, у сервиса нет.
Проблема №7. Живешь в Петербурге? Отлично, посмотри афишу Брянска
Как сервис рекомендует события — тоже непонятно. Например, петербуржцу сервис показывает спектакли, экскурсии и выставки, которые проходят в Брянске и Нижнем Новгороде.
Проблема №8. Невыгодная программа лояльности
WB Travel предлагает пользователям скидку до 10% на покупку билетов. При этом билеты стоят дороже, чем на других платформах.
Например, билет по маршруту Санкт-Петербург — Сочи от «Уральских авиалиний» с вылетом 8 апреля на WB Travel стоит 6485 рублей, на Яндекс Путешествиях — 6285 рублей, а на Ozon Travel — 6309 рублей.
При этом конкуренты WB Travel помогают клиентам сэкономить. Например, Ozon Travel предлагает оплачивать билеты баллами, которые клиенты зарабатывают на покупках в маркетплейсе. А Яндекс Путешествия начисляют кешбэк 10% за бронирование отелей баллами Плюса — их можно потратить в любом сервисе экосистемы.
Вывод
Wildberries запустил туристический сервис по трем причинам:
Чтобы не отставать от конкурентов. Российские экосистемы и маркетплейсы уже давно развивают трэвел-направления. Например, у Ozon есть Ozon Travel, у Яндекса — Яндекс Путешествия, а у МТС — «Броневик».
Чтобы зарабатывать на кросс-сейле. Wildberries сможет продвигать на WB Travel товары из категорий для отдыха и отпуска.
Чтобы строить экосистему и удерживать клиентов внутри нее. Пользователи привыкают взаимодействовать с сервисами компании, а Wildberries сможет получить аудиторию из клиентов маркетплейса.
Но пока WB Travel выглядит недоработанным: сервис полноценно не интегрирован в приложение маркетплейса, в нем нет возможности покупать что-то, кроме авиа, жд и автобусных билетов. У Wildberries нет выгодной программы лояльности, которая бы мотивировала пользователей покупать на маркетплейсе не только товары, но и планировать путешествия.
Спасибо за внимание!