Не беси: как разработать чат-бота, который не будет раздражать пользователей
Объясняем, чем чат-боты выгодны любому бизнесу, и даем алгоритм, который поможет выбрать, какой чат-бот нужен вам — сценарный или умный.
У нас есть опыт создания собственного чат-бота и реализованные проекты в других компаниях. Расскажу, для каких бизнес-задач подходят чат-боты и поделюсь алгоритмом, по которому мы выбираем технологическую начинку каждого цифрового помощника.
Чат-боты проникают в бизнес
Рынок чат-ботов активно развивается — уже все пользователи интернета сталкивались с ними на веб-сайтах и в мобильных приложениях. Не всегда этот опыт был позитивным: бывает, что чат-бот не может решить проблему или неправильно понимает запрос. Однако с развитием технологий эти недостатки удастся побороть.
Чат-боты можно разделить на две большие группы — «сценарные» и «умные».
Сегодня наиболее распространены сценарные чат-боты. Они построены на базе определенного сценария или набора пользовательских команд, имеют ограниченный набор шагов и не способны углубляться в контекст беседы. Сценарные чат-боты хорошо закрывают простые задачи и обрабатывают стандартные запросы, а при возникновении сложностей — подключают специалиста. Но самое главное — они доступны бизнесу: их можно построить с использованием low-code и no-code инструментов в достаточно короткие сроки и с небольшими инвестициями. Экономическая выгода от таких проектов, как правило, легко рассчитывается и быстро достигается. Кроме того, чат-бота «из конструктора» можно кастомизировать под задачи компании с помощью классической разработки.
Умные, или интеллектуальные, чат-боты используют технологии искусственного интеллекта и обработки естественного языка. Они понимают письменную и устную речь пользователя и самообучаются в процессе работы. Такой виртуальный ассистент, если он грамотно обучен, — правильно воспримет запрос, в какой бы форме его ни изложили. Однако сегодня эти технологии достаточно дорогие — пилотировать и запускать умных цифровых помощников могут только крупные компании, обладающие большим набором данных для обучения моделей и возможностью инвестировать в инновации.
С развитием технологий чат-боты станут не только умнее, но и доступнее. По прогнозу Gartner, пик роста использования умных чат-ботов придется на 2025-2030 годы — к этому времени польза от технологии начнет превышать временные и интеллектуальные затраты на их разработку и внедрение. Вероятно, такие сложные технологии станут встроенными в low-code и no-code платформы, которые позволят создавать умных чат ботов как из кубиков. И вот тогда виртуальные помощники потребуются практически всем — для внутренних и внешних бизнес-задач.
Задачи для бота
Сегодня чат-боты чаще всего используют банки, телеком-операторы, интернет-компании, ритейлеры. Однако вне зависимости от отрасли можно выделить набор задач, с которыми чат-бот помогает справляться любому бизнесу.
Digital workplace — цифровое рабочее место. Оно формируется с помощью набора технологий и инструментов, необходимых для организации удаленной работы и повышения производительности труда сотрудников. Один из таких инструментов — чат-бот, на которого можно переложить часть рутинных операций. Например, обрабатывать запросы в службу техподдержки и отдел кадров, выдавать справки и согласовывать отпуска, бронировать переговорные комнаты и рабочие места, искать нужную информацию в базе знаний.
Пост-продажи и поддержка клиентов. С помощью бота можно снизить трудозатраты на организацию Service Desk, а также — не разочаровать своих клиентов непрофессиональной поддержкой. Так, по данным Oracle, более 50% клиентов хотят, чтобы бизнес был доступен онлайн круглосуточно — намного проще и дешевле обеспечить это с помощью чат-бота. Кроме того, виртуальный помощник быстрее реагирует на запросы клиентов и обеспечивает омниканальную коммуникацию — объединяет историю общения с клиентов внутри одной системы. Это позволяет быстрее и качественнее ответить на запрос. Исследование PWC показало, что почти две трети пользователей расстаются с компанией после нескольких случаев негативной коммуникации, а 19% уходят уже после первого такого опыта.
Первичная обработка заявок. Чат-бот способен самостоятельно выявить потребности потенциального клиента, уточнить детали и назначить время, удобное для звонка менеджера. Это снижает нагрузку на отдел продаж и помогает оперативно отвечать на поступающие запросы. В итоге, по нашему опыту, конверсия лидов в продажу может увеличиться в разы, при этом стоимость лида существенно сокращается.
Продажи и маркетинг. Чат-бот может стать элементом маркетинговой воронки. Например, он способен сделать персональное предложение товаров или услуг пользователю, который просмотрел контекстную рекламу. Опросы показывают, что использование чат-ботов увеличивает продажи в среднем на 67%.
Финансы. В российском финтехе наблюдается взрывной рост популярности чат-ботов — в отличие от глобального рынка, где они более востребованы в продажах и поддержке клиентов. Все крупные банки внедрили виртуальных ассистентов — сначала в качестве поддержки пользователей, а сейчас — как основной интерфейс для наиболее популярных операций. Например, с помощью бота можно посмотреть баланс карты, оплатить мобильный телефон, перевести деньги по СБП.
HR — еще одна перспективная сфера применения чат-ботов. Они эффективны для задач рекрутмента, особенно для закрытия массовых позиций. Например, это поиск и подбор кандидатов, обработка откликов на вакансии, назначение собеседования. Кроме этого, боты помогают организовать процесс адаптации новичков — отвечают на вопросы, рассказывают о компании и собирают обратную связь во время испытательного срока.
Производственные процессы. Задачи определяет специфика производства. Например, чат-бот может забрать часть рутинных операций по оценке состояния оборудования: специалист передает информацию с площадки или полей через интерфейс виртуального помощника, который в зависимости от полученных сведений выбирает дальнейшие действия — формирует заявку на ремонт или обслуживание, назначает дату следующей проверки и т.д.
Алгоритм выбора чат-бота
Разберемся, как понять, какой вид чат-бота нужен компании и какие технологии потребуются для его создания.
Шаг 1. Определяем бизнес-задачу.
Для этого нужно ответить на вопрос — какая есть проблема и как именно ее можно решить с помощью чат-бота. Приведу пример из сферы CRM. Если компания небольшая, клиенты не ждут мгновенного отклика и с обработкой заявок с сайта справляется менеджер, то вкладываться в автоматизацию этого процесса нецелесообразно: польза скорее всего не будет превышать затраты. Если продажи растут и скоро придется расширять штат менеджеров, потому что текущий специалист не справляется, или же важно быстро реагировать на запросы в режиме 24/7 — тогда стоит рассмотреть внедрение чат-бота для первичной обработки лидов.
Что касается крупных компаний с большими оборотами бизнеса, чат-бот, как правило, всегда приносит определенный профит — для какой бы задачи он не использовался. Масштаб часто влияет на скорость работы, а при большом потоке запросов обычно выше риск человеческого фактора. Чат-боты помогают ускорить любой процесс, не пропуская и не игнорируя запросы.
Шаг 2. Оцениваем ожидания пользователей.
Очевидно, что клиенты хотят взаимодействовать с компанией наиболее быстрым и удобным для них способом — и это задача по силам чат-боту. Более того, сотрудники компании — тоже пользователи различных онлайн-сервисов, избалованные возможностью заказать быструю доставку или мгновенно совершить платеж в мобильном приложении. Они требуют того же уровня сервиса от работодателя — хотят быстро получать информацию, документы или решение своих проблем. А еще — мечтают избавиться от скучной рутины и однообразных операций. Удовлетворить эти потребности способен чат-бот.
На этом этапе выявляем потребности пользователей и их готовность использовать чат-бот для решения своих задач, а также набор функций, которые будут полезны и востребованы. Виртуальный помощник должен соответствовать ожиданиям пользователей — не раздражать, а помогать.
Шаг 3. Выбираем технологии.
Сначала стоит проанализировать запросы, которые предстоит обрабатывать чат-боту. И ответить на следующие вопросы:
Можно ли решить задачу с помощью сценария — последовательности стандартных действий? Насколько часто возможны различные отклонения от сценария?
Бизнес-задача является стандартной — то есть реализовано множество подобных кейсов — или уникальной для рынка общения виртуального ассистента и пользователя?
- Какой канал коммуникации компании с клиентом или сотрудниками является основным — голосовой (звонки по телефону) или письменный (чаты, мессенджеры).
- С какими дополнительными системами должен взаимодействовать чат-бот для того, чтобы эффективно обрабатывать запросы?
- Требуется ли поддержка понимания естественного языка, распознавания речи? Хочется ли сделать виртуального помощника более инклюзивным?
- Нужно ли чат-боту работать с документами, переводя информацию в нужный формат?
В зависимости от ответов на эти вопросы, подбирается стек технологий, способных решить задачу при заданных условиях.
Внутри чат-бота могут быть различные технологии:
- No-code, low-code конструкторы для создания сценарных ботов. Подходят для большинства стандартных задач, часто — без необходимости доработки.
- NLP, NLU, DM — технологии обработки естественного языка и диалоговые платформы, необходимые для умных чат-ботов. Нужны, когда важно обрабатывать разнообразные запросы, не поддающиеся стандартизации.
- Оптическое распознавание символов — технология, которую придется освоить для работы с различными файлами и перевода данных в необходимый формат.
- Библиотеки, SDK, модели и хабы, алгоритмы — пригодятся, если нужно доработать сценарного или умного чат-бота под свои задачи. Например, для интеграции с различными системами.
- Платформы поиска и извлечения данных необходимы для сбора и обработки больших объемов информации.
- Платформы машинного перевода — если нужно работать с разными языками.
Весь этот набор технологий может использоваться как для интеллектуальных, так и для сценарных чат-ботов. Все зависит от задач бизнеса, ожиданий пользователей и возможности компании закупать и эксплуатировать эти технологии, содержать нужных специалистов в штате или работать с партнерами, обладающими нужными компетенциями, на постоянной основе.
Например, создав с помощью конструктора сценарного чат-бота, можно подключить собственную разработку для его кастомизации через взаимодействие с различными системами компании или добавить более продвинутые технологии, например, рекомендательную систему.
Шаг 4. Решаем — сценарный или умный чат бот.
Определив бизнес-задачи, оценив ожидания пользователей и стек доступных (финансово, в первую очередь) технологий, можно ответить на вопрос, какой чат-бот нужен бизнесу — сценарный или умный. Чаще всего сегодняшние задачи вполне способен закрыть первый, однако не нужно думать, что это ограничивает компанию в дальнейшем развитии чат-бота.
Рано или поздно все чат-боты будут использовать технологии искусственного интеллекта. Даже оставаясь сценарными по сути, цифровые помощники будут «обрастать» различными возможностями, реализовать которые невозможно без нейросетей и речевых технологий. Так что пора начинать собирать данные, на основе которых можно будет в будущем обучать модели ИИ.
Наш кейс
Мы уже писали, как создавали своего чат-бота для задач Service Desk. Остановлюсь лишь на логике принятия решения о том, каким он будет.
Во-первых, определили задачу. 70% наших сотрудников работают в других городах или удаленно. Чат-бот должен повышать эффективность коммуникаций внутри компании.
Во-вторых, изучили ожидания пользователей — узнали, готовы ли они использовать тот или иной функционал Service Desk в интерфейсе чат-бота.
В-третьих, выбрали технологическую начинку. Нам нужно было интегрировать чат-бота в Jira Service Desk и обеспечить его интеграцию с несколькими внешними системами компании. Поэтому использовали SDK и среду разработки Atlassian для создания собственного плагина и подключения сервисов к Jira Service Desk. Лингвистически решение оформлено на Java.
В-четвертых, определились, что чат-бот будет сценарным — нейросети для решения нашей задачи не нужны. Важна четкая отработка функции поддержки сотрудников в рамках конкретного SLA. Ожидания у пользователей складываются из того, насколько быстро их запрос берется в работу, обрабатывается и доводится до результата.
Резюмируя, отмечу: запуская сегодня чат-бота, важно понимать, как будет развиваться реализованный проект в перспективе хотя бы 3-5 лет — с точки зрения бизнес-задач и технологий. Стоит следить за развитием инструментов, появлением новых платформ и кейсов. За чат-ботами — будущее внутренних и внешних коммуникаций в бизнесе. Не упускайте из виду их возможности!
Раньше, лет 7-10 назад, на всех мастер-классах учили, что первый шаг воронки на сайте- это диалоговый агент типа Jivosite. А чем такие роботы,о которых вы рассказываете, принципиально отличаются от такого агента?
Все роботы или чаты или помощники отличаются друг от друга как раз набором задач, на решение которых вы нанимаете ботов. Вы сейчас обозначили задачу цикла продаж по запуску воронки с помощью онлайн-помощника. В статье приводятся особенности применения разных технологий, типов таких помощников и рекомендации по определению сложности будущего ассистента в зависимости от выбранной бизнесом задачи.
Нейросети, боты и прочий ИИ это, конечно, хорошо, но пока что реально раздражают) пока добьёшься, чтобы бот тебя на человека переключил, все маты соберёшь
Это у Вас наверное опыт от "клиентаориентированных" банков. У приличного бота оператора можно вызвать уже на первом экране..
Кажется, что планировать развитие ИТ на 3-5 лет сейчас сложновато. Вон ChatGPT вышел и все перевернул с ног на голову :)))
Пока ChatGPT все-таки больше как полезный инструмент, для тех, кто создает контент, мне кажется
Но тем не менее, общие тренды прослеживаются. ChatGPT не сам собой появился, это результат длительной работы. Инструмент 100% классный