Нормальная статья. Кстати да, я тоже заметил, что, не взирая на то, что CRM как явление присутствует в нашей жизни довольно давно, ими пользуются в лучшем случае на треть от потенциала. И во многом это следствие управленческих ошибок. Непонимания "да нахер нам эти навороты, работали в Экселе, не ломалось же ничего". Кстати такой подход, когда руководство не хочет тратить деньги на правильное внедрение и настройку процессов в CRM, встречает сильнейшую поддержку со стороны сотрудников, которые всё прекрасно понимают. Им понятно, что если всё будет работать как надо, то и им придётся работать как надо, и возможностей увильнуть от обработки клиента, сославшись на его неадекватность, на девочку секретаря, на вхождение Нибиру в дом Марса уже не получится... В таком случае делается вид, что всё ок и уже настроено, руководитель успокаивается и не слушает внедренцев, которые кричат, что это всё работать не будет если оставить всё на этом этапе (сотрудники же уже работают, значит всё ок и эти упыри просто хотят ещё денег ни за что выманить). Потом начинаются перебои с обработкой, выявляются очевидные слабые места перед тем же Экселем (ну конечно, автоматизации-то в полном смысле нет, так как система не доделана) и это вываливается руководству как неоспоримые аргументы бесполезности подобных решений вообще. Руководитель соглашается и вода в этой тихой заводи успокаивается.
Печально)