Искуcственный интеллект, автоматизация маркетинга и InsurTech: как передовые технотренды меняют традиционную индустрию
Последние 3 года я пристально изучаю цифровые и технологические тренды, изменяющие мир. И сегодня расскажу вам о самом мощном тренде: искусственном интеллекте и его прикладной составляющей - автоматизации бизнес-процессов.
Три потрясающих факта:
- В 2018 году нейросеть прошла Стэнфордский тест на чтение и понимание текста лучше человека: искусственный интеллект получил результат 82,6%, а лучший результат человека составляет 82,3%. Кстати, этот тест является одним из самых точных для измерения способностей интеллекта человека.
- По оценкам Gartner, в 2018 году прибыль компаний от искусственного интеллекта прогнозировалась на уровне $1,2 трлн, что на 70% больше, чем в прошлом году. А в ближайшие три года ежегодный рост доходов от искусственного интеллекта составит 60%, и это невероятный рост. Для сравнения: ежегодный рост онлайн образования в мире достигает 24%.
- Автоматизацию маркетинга применяют уже свыше 142 000 компаний по всему миру. По оценкам Forrester Research, объем рынка в 2017 году составил $11,4 млрд, а в 2023 достигнет $25,1 млрд. Кейсы клиентов, которые применяют автоматизацию маркетинга на платформе GetResponse, демонстрируют рост продаж (с сайта и из email-канала) от 40% и выше, а также существенный вклад в годовой рост бизнеса.
Искусственный интеллект, программные роботы и автоматизация радикально меняют потребительские предпочтения.
В каком мире живет сегодняшний клиент? Возвращаясь домой с работы, от выхода из метро до дома, он онлайн возьмет в аренду каршеринг. Дома его будут ждать свежие продукты, заранее заказанные онлайн, аккуратно упакованные и доставленные вместе с рецептом. Нет желания готовить? Полчаса - и у порога стоит курьер в желтой или зеленой форме (возможно, даже кандидат наук!) и протягивает горячий фо бо, свежайший поке и стаканчик смузи с ближайшего фудкорта. Одежда? Wildberries, Bosco, Lamoda - бесконечный выбор по вкусу и по размеру кошелька.
Потребитель живет в мире, в котором классический e-commerce перевернул представление о взаимодействии с клиентом: быстрое время реакции, управление ожиданиями, технологичность и гибкость. Клиент привык быстро и без лишних усилий получать точно то, что хочет.
На самом деле, если мы спросим себя, в чем основная точка изменений, что поменялось в жизни покупателя с приходом технологий в большое число отраслей, то получим ответ: поменялся клиентский опыт. Именно он является сегодня основой для формирования огромного числа бизнес-идей и технологических разработок, обеспечивающих дальнейшее успешное существование компаний на рынке.
К этим изменениям постепенно придут и более консервативные отрасли, чем e-commerce – например, страховая индустрия.
Как гласит индустриальный отчет PwC, 2019: «Until recently, insurance was one of the global economy’s most disrupted sectors», буквально «до недавнего времени страхование в мире считалось одной из самых отсталых отраслей». Так что эта ситуация характерна не только для нашей страны.
Поколение Y, сегодняшние 20-35 летние, выдвигают серьезные диджитальные требования ко всем индустриям (продуктам, сервисам), с которыми сталкиваются. Но при этом, страхуя авто, даже они ждут бумажный полис с курьером; их «бомбит» во время сбора бумажных справок после аварии, их «вымораживают» бесконечные часы, проведенные в отделении ГИБДД; но с наступлением нового страхового периода они обреченно снимают трубку телефона и выслушивают: «Здравствуйте, имярек, являетесь ли вы владельцем авто марки БМВ 2017 года выпуска? У вас подходит к концу период действия вашего полиса КАСКО…» В случаях с банками на такие звонки эти же продвинутые люди в лучшем случае ответят: «Спасибо, не надо». Страховые компании говорят на «страхязыке», вгоняющем в тоску клиента. GAP, франшиза, страховая сумма, аварком – можете ли вы сходу объяснить, что это, зачем и почему?
Страховщики всего мира ищут решение и находят его в технологиях, которые определят направление развития страхового рынка в ближайшем будущем.
InsurTech-решения помогают совершенствовать сервис страховых компаний, делая его не просто доступным, но и максимально удобным и отвечающим реальным потребностям клиента.
Например, американская компания Root с капитализацией более $1 млрд строит свой бизнес на основе анализа того, как водит клиент (не требуется специальных телематических устройств - только смартфон водителя с application Root): после того, как клиент проедет 500 миль на своем автомобиле, он сможет получить индивидуальное предложение по стоимости страховки. Скоринг построен на данных, которые за это время получит система. Ездишь быстро и опасно - цена увеличится, соблюдаешь все правила безопасной езды - сможешь сэкономить.
Страховой пример из сферы недвижимости - компания Lemonade. Она умеет оформлять полис за 90 секунд после разговора с чат-ботом. Капитализация Lemonade уже превысила 2 млрд долларов. Вот где настоящий InsurTech - и в том, и в другом случае это не просто диджитализация сервиса, а создание совершенно новой среды.
Российский страховой рынок идет за западными трендами, но с традиционным опозданием на 5-7 лет. Поэтому на нем пока нет подобных решений, кроме разве что платформы персональных страховых сервисов Mafin. Искусственный интеллект предлагает индивидуальную цену на КАСКО при моментальном расчете стоимости полиса, который происходит онлайн. При этом Mafin, в отличие от страховых компаний, использует около сотни различных персональных факторов, что в большинстве случаев позволяет сделать цену на полис дешевле. Но клиентский опыт связан не только с ценой. Быстро оформить полис онлайн, быстро урегулировать страховой случай, избавить клиента от необходимости бегать по инстанциям и собирать справки, позаботиться о нем и дать дополнительные возможности – то, за чем стоит InsurTech, делая лицо страхового бизнеса привлекательным для клиента.
InsurTech, несомненно, будет развиваться, создавать и внедрять все больше продуктов и решений. Уверена, в пятилетней перспективе в России мы увидим конкурентный рынок страховых компаний, эксплуатирующих разнообразные технологические решения для того, чтобы слово «страхование», наконец, перестало ассоциироваться со словом «страх».
Удовольствие, скорость и простота – вот к чему стоит стремиться.