Тегирование — что за зверь? Или несколько слов о новой функции бизнес-телефонии

Мы живем в век информации, когда любая новость или любой разговор занимает определенный объем памяти в телефоне или облачном хранилище. Конечно, воспоминания, которые мы храним в голове — это тоже вариант сохранения данных. Но записать каждый разговор с подробным статусом на подкорку не получится. А что если такая информация нужна, важно ее помнить и ориентироваться в ней? Тут на помощь приходит телефония с функцией тегирования.

Возможно, в будущем люди будут вживлять себе чипы и флешки, таким образом увеличивая объемы оперативной и постоянной памяти. Но сегодня среди возможных сервисов хранения данных стоит обратить внимание на телефонию с функцией записи звонков и тегирования. Это поможет сохранить телефонные диалоги, а уже теги позволят навести в них порядок и быстрее наладить удобный поиск.

Как изначально появилась идея создания сервиса? На первый взгляд идея помечать звонки и как-то их классифицировать лежит на поверхности, но в действительности услугу запросил один из заказчиков. До этого момента в «Телфин» не было подобного функционала и можно было только ставить только два варианта тегов или эмодзи — палец вверх и палец вниз.

Если в общении менеджера с клиентом руководителю что-то понравилось, можно было пометить классный продающий диалог смайликом с пальцем вверх, а если диалог был не по стандарту — руководитель мог пометить его пальцем вниз и позже разобрать на собрании отработку ошибок продавца. Но в этой системе не было возможности использовать больше тегов и помечать какие-то дополнительные показатели: уже подключенный продукт, потенциальный запрос на новый продукт, просто показатели ключевых слов в диалоге, которые должен произносить менеджер. У всех компаний эти теги отличаются.

Клиент, обратившийся в «Телфин» с задачей расширить пакет услуг, проводил оценку работы менеджеров. Нужно было помечать звонки сотрудников и выставлять оценки от 1 до 5. Также нужно было фиксировать некоторые статусы, например, поздоровался ли менеджер с клиентом, предложил ли определенную услугу и т.д. Далее все статусы собирали в единую аналитику для прозрачной оценки работы отдела.

Телефония не стоит на месте, ее развитие происходит стремительно быстро. Добавляются новые функции, разрабатываются новые решения. А главное — все это делается для максимального удобства пользователей. Так, например, произошло и с нашим новым сервисом «Тегирование звонков», с помощью которого можно помечать тот или иной диалог специальным тегом. Такой подход здорово помогает пользователю с первых секунд разобраться в ситуации клиента и не тратить время на поиск информации и изучение истории общения.

Тегирование помогает классифицировать телефонные обращениях клиентов и сортировать их по каналам и источникам привлечения покупателей, интересу к различным продуктам, тональности общения и степени готовности клиента к заключению сделки. Проставить теги можно в ходе разговора и после его завершения. Причем число тегов не ограничено для каждого телефонного звонка.

Тегирование может быть полезно различным отделам компании. Например, отдел продаж может быстрее обрабатывать заявки на определенные продукты или услуги, просто отфильтровав диалоги по темам, которые ранее обсуждали с клиентами. Либо также можно предлагать дополнительные услуги. Например, клиент уже заказывал у вас строительство беседки, предложите ему также садовую мебель или деревянные аксессуары, шатер для беседки и другие дополнения. Теги «Беседка», «Шатер», «Мебель» можно проставить под каждым диалогом в зависимости от того, что из продуктов обсуждали с клиентом.

Аналогично свою выгоду от использования тегирования могут получить отделы маркетинга, технической поддержки, безопасности и т.д. Например, клиент обращался в техническую поддержку по определенному вопросу, скажем, о подключении сервиса на операционную систему IoS или Mac IoS. Простой хештег «IoS» позволит в будущем избежать раздражающих вопросов и быстрее подобрать решение проблемы. Что важно, теги помогают быстрее находит информацию, но более полная картина по клиенту всегда отображается в карточке клиента в CRM-системе, которая интегрирована с телефонией. По сути тегирование — облегченный и более мобильный вариант поиска информации по звонкам.

Также важно учесть, что одному звонку одновременно может быть присвоено несколько тегов. Например, «Новый продукт» и «Рекламация». Делая выборку по данным двум показателям, клиентская служба может быстро найти закономерность в развитии продуктовой линейки и сопоставить число негативных отзывов по разным позициям. Таким образом, тегирование звонков помогает отделу продаж грамотно организовать и структурировать работу сотрудников по обработке входящих звонков, а отделу маркетинга провести анализ обращений клиентов и выстроить эффективную ассортиментную политику.

Стоит отметить, что каждый может использовать тегирование по-своему, либо дополнять его другими сервисами. Кто-то будет отмечать удачные и не очень звонки менеджеров, кто-то сортировать по довольным и недовольным клиентам, по теме обращения и так далее. Проще говоря, теги могут использоваться для разных задач и по разным кейсам как некий статус, согласно которому можно в дальнейшем работать.

Рассмотрим несколько сценариев, когда дополнение тегирования другими сервисами может позитивно повлиять на общую эффективность:

Тегирование + Резюме звонков

Менеджеры могут фильтровать базу звонков по тегам и быстро анализировать разговоры без необходимости прослушивать каждый диалог, используя готовые краткие выжимки, которые формируются автоматически.

По сути резюме звонков — уже очень удобный сервис, но в паре с тегированием компания получает возможность еще быстрее отфильтровать все звонки по тегу. Например, выбрать только звонки с тегом «Новый продукт» и проанализировать бегло резюме только этих диалогов.

Тегирование + Перевод звонков в текст

Неудобно или просто не хотите слушать записи разговоров с клиентами? Преобразуйте их в текстовый формат. Распечатайте файл со звонками и анализируйте диалоги удобным для вас способом.

Пример — развлекательный SPA-центр внедряет новые стандарты обслуживания клиентов, все звонки должны включать предложение дополнительных услуг, рассказ и новом виде косметики и предложение записаться на следующую услугу сразу, чтобы зарезервировать время. Ранее чтобы проанализировать как вырабатываются все условия, нужно было прослушивать все звонки. Теперь руководитель проставляет теги по уже готовым текстам звонков и быстрее видит картину по работе всего коллектива ресепшн SPA-комплекса. Сразу можно понять, кто из секретарей выполняет все условия, а кто предлагает только часть услуг.

Тегирование + Запись разговоров

Запись разговора в IP телефонии — это удобный сервис для мониторинга звонков и повышения качества обслуживания клиентов по телефону. Заведите и храните архив важных телефонных переговоров и конференций.

Пример с анализом ретроспективы работы отдела продаж. Именно в паре тегирование и запись звонков позволят руководителю вернуться к диалогом прошлого сезона и проанализировать, как отдел вырос в показателях в новом сезоне. Например, автоцентр знает, что в межсезонье растет спрос на замену резины, но при этом падает спрос на другие комплектующие и сервисное обслуживание. Через теги можно понять, как часто менеджеры колл-центра автосервиса предлагают рассмотреть регулярное обслуживание в центре или предлагают дополнительные сервисы, например, замену масла. От сезона к сезону показатели могут меняться, это все можно анализировать и принимать своевременные решения.

Вернемся к теме тегирования телефонных звонков. Сам сервис максимально простой, а область применения такой услуги ограничивается лишь воображением. Придумать можно абсолютно любой тег, по которому вы поймете тот или иной процесс. А причин для таких пометок может быть много: проконтролировать работу сотрудников, улучшить клиентский сервис, понимать, по какой теме был звонок, на каком этапе тот или иной заказ и так далее. Сервис «Тегирование звонков» существенно сокращает время рабочих процессов и повышает их эффективность.