Настройка Битрикс24 для компании-интегратора аудио и видеооборудования
Описание бизнес-процессов, настройка воронки продаж в CRM, интеграции каналов коммуникации с клиентами, автоматизация процессов и BI-дашборды в DataLens на данных Битрикс24 — обо этом рассказали и поделились техническими подробностями проекта в кейсе компании «Умный век». А еще записали видео-интервью с директором по развитию ООО "Умный век" Алексеем Скурихиным. Поговорили про опыт внедрения CRM в компанию и выбор интегратора, о том, какой результат получили в итоге, и о планах на будущее.
О компании
ООО «Умный век» — системный интегратор на рынке профессионального аудио и видеооборудования. С 2016 года компанией реализовано больше 200 проектов: интерьерные мобильные экраны и стойки для выставочных площадок, цифровые меню борды, экраны в витрину, экраны для стадионов и концертных залов, а также видеоконференцсвязь для переговорных. Клиенты Умного века: бизнес, корпорации и госучреждения.
Умный век предлагает готовые решения и разрабатывает собственные, когда пожелания заказчика выходят за рамки стандартного запроса. Проекты компании участвуют в выставках, побеждают в номинациях и выигрывают конкурсы. Например, в 2023 году проект уличного аудиовизуального комплекса, разработанный Умным веком для Московского зоопарка, победил в номинации «Лучший интеграционный проект в сфере музеев и выставочных пространств».
Наша цель: соединять людей и информацию с помощью технологичных решений. Цель на самом деле простая, и это нужно всем
Сегодня в компании трудятся 17 человек, но Умный век на этапе масштабирования, и растет не только в количестве сотрудников. В структуре компании 5 отделов:
- Sales&Marketing (объединенный)
- Отдел реализации проектов (инженерно-сервисная служба и руководители проектов)
- Финансовый отдел
- HR
- Отдел развития
Что необычно: в компании нет единого руководителя, но есть горизонталь департаментов и отделов, каждый из которых отвечает за своё.
Мы очень хотим вырасти в средний бизнес, поэтому стараемся быть как они
Ситуация до обращения к нам
Алексей Скурихин, основатель компании и директор по развитию Умного века, обратился к нам в июне 2023 г. Он искал интегратора для доработки Битрикс24, который компания использовала уже 2-3 года.
До этого мы работали на платформе AdvantShop (Умный век тогда был чем-то вроде интернет-магазина). Там есть некая встроенная CRM, так себе по уровню, но мы работали в ней: ставили задачи, какие-то сроки и пытались их соблюдать.
Когда в пандемию все разъехались по домам, мы поняли, как хорошо, что по сравнению со многими, у нас все-таки есть какая-то оцифровка. Нам не нужно сильно переделывать нашу инфраструктуру, чтобы работать удаленно. Мы очень обрадовались, но в то же время увидели все огрехи системы. Поняли, что на многое наша CRM неспособна. Выйдя из пандемии, одним из первых решений было заменить CRM-систему.
Выбор был между АМО и Битрикс. Выбрали Битрикс. Далее был поиск интегратора, который реализует, и начался этот долгий, яростный, интересный, местами не очень, но тем не менее — процесс
На момент обращения в CRM Академию часть процессов в компании уже была реализована в Битрикс24 другим интегратором. Многое было автоматизировано, но, со слов Алексея, работало не стабильно: модули, которые подключил интегратор, то работали, то отваливались. Бизнес-процессы были настроены так, что логика иногда срабатывала, а иногда нет. В какой-то момент интегратор просто перестал отвечать, выставлять счета, модули перестали работать. В итоге сотрудничество прекратилось и перед Алексеем стояла задача найти нового партнера.
Помню, когда я только начинал, советовался с теми ребятами, кто уже внедрял Битрикс, как выбирать подрядчика. Сказали: «Запрашивай много«. Я запросил. Отправил абсолютно идентичное техническое задание. Получил первое коммерческое предложение — 2 миллиона рублей, второе КП — 28 тысяч рублей (такой порядок цен), третье КП что-то около 200 тысяч рублей. Что делать? Остановились посерединке. В итоге не угадали. Ребята в какой-то момент начали »сливаться», перестали отвечать, начали отваливаться какие-то модули.
Помню, был такой модуль: вбиваешь ИНН — заполняются все реквизиты. Он был платный, нужно было каждый месяц отдельно запрашивать и оплачивать счет на 800 рублей не через Битрикс или маркет. Модуль включался, и там существовало определенное количество запросов. В какой-то момент интегратор перестал отвечать и выставлять счета, перестало работать заполнение по ИНН. И такого много было. Спрашиваешь почему — не могут ответить… Наверное, из-за их неопытности, иначе я не знаю, почему так было
Работа с Умным веком — это тот случай, когда клиент знает, что хочет. Алексей пришел в CRM Академию с конкретным запросом, с четкими задачами и собственными схемами. Основатель разбирался в процессах компании и понимал, где требуется оптимизация. У него были идеи, как сделать, и представление, что можно автоматизировать. При этом Алексей был открыт к советам и предложениям и, более того — ждал инициативы и заинтересованности со стороны интегратора. Но главное — у Алексея было жгучее желание усовершенствовать процессы в компании и готовность это реализовать.
Первостепенная задача была навести порядок в том, что существует. Отладить процессы в соответствии с нашей картой процессов в Miro.
Дальше уже начать настраивать детально: воронки, ответственных, переключения между ответственными.
До обращения к нам телефония в компании работала отдельно от Битрикс24. Менеджеры принимали звонки на мобильный телефон, записи разговоров не попадали в CRM. Та же ситуация с мессенджерами и почтой. Чтобы обращения и договоренности менеджера с клиентом сразу сохранялись в одной системе и не терялись во внешних источниках, Умный век хотел интегрировать все каналы коммуникации в Битрикс.
Вторая задача: решить проблему несоответствия воронки в CRM действующему сценарию процесса продажи. Требовалась доработка CRM с учетом изменений, которые уже внесли в схему бизнес-процесса в Miro.
Отдельная боль Алексея — непрозрачность процессов и движения финансов. Узких мест было много, в том числе:
- временные потери на выяснение, с какой сделкой связана задача или счет, сложный поиск связанной информации;
- отсутствие в Битрикс шаблонов документов, подготовка договоров к печати и внесение данных клиента менеджерами вручную, с ошибками и потерями времени.
А еще руководители Умного века много времени и внимания уделяли анализу собственной деятельности, для чего вручную собирали и считали в таблицах Excel различные показатели, сопоставляли данные, искали закономерности и делали выводы для дальнейшего стратегического планирования.
План работ
Первым этапом было решено интегрировать в Битрикс телефонию, почту и подключить мессенджеры, чтобы перенести общение менеджеров с клиентами в Битрикс, фиксировать результат каждого контакта для дальнейшего контроля качества и анализа результатов взаимодействия с клиентами.
На второй этап запланировали доработку и настройку CRM. После аудита определили и согласовали список задач:
- Связать сквозным индикатором элементы, связанные со сделкой, чтобы сделать простой и удобный поиск информации в Битрикс и сократить временные затраты сотрудников на неэффективные действия в повседневной работе, связанные с выяснением и уточнением ситуации.
- Внедрить в систему обновленную воронку продаж, добавить новые стадии и автоматизацию задач, чтобы воронка отражала реальный процесс продажи.
- Внедрить шаблоны печатных документов с автоматизированным заполнением полей, чтобы ускорить процесс подготовки документов и исключить возможные ошибки.
- Создать отчет со сбором необходимых данных и наглядной визуализацией для сбора статистики, анализа показателей и принятия управленческих решений в дальнейшем.
Последняя задача в списке не последняя по значимости. Запрос на создание отчета возник уже в процессе сотрудничества, но то, что получилось в итоге стало (спойлер), пожалуй, наиболее интересным результатом работы с проектом.
Появилась простая задачка: хочу видеть отчеты. И мы с Николаем (Николай Ермишин — партнер, сооснователь компании), он отвечает за маркетинг, решили, что надо делать отчеты. Вспомнили, что когда-то давно видели в Битрикс24 какие-то отчеты, но так и не поняли, как их настраивать. Обратились в CRM Академию: хотим, давайте делать. Один из сотрудников сказал, что есть Яндекс DataLens (партнер Битрикс), можем туда/оттуда вывести. И началась эта история с итерациями. Есть технические ограничения в Битрикс, но дорабатывать Битрикс хватит еще нашим внукам.
Что в итоге настроили и как это выглядит
Воплощением пожеланий Умного века занимались технические специалисты CRM Академии Анна Евтеева и Матвей Сухаревский.
ЭТАП 1. Интеграция телефонии (облачная АТС), интеграция почты и подключение мессенджеров.
1.1. Интеграция телефонии.
Умный век использует телефонию компании «ВестКолл». Настроили распределение входящих и исходящих звонков в соответствии с согласованной схемой, внутренние номера и телефонные аппараты в Битрикс. Теперь звонки Умного века корректно фиксируются в CRM, можно слушать разговоры с клиентами из карточки клиента, звонки распределяются в соответствии с выбранным сценарием.
1.2. Интеграция почты.
Согласовали список личных email и корпоративного email отдела продаж для интеграции почты с Битрикс24. Обучили как самостоятельно подключить персональные и корпоративные email к Битрикс24. Совместно с клиентом проверили отправку и получение писем, их фиксацию в карточках CRM. Теперь менеджер может написать клиенту прямо из CRM, а переписка останется в карточке клиента, ее не придется долго искать в почте.
1.3. Интеграция мессенджера.
Подключили WhatsApp, теперь сообщения из мессенджера с помощью сервиса Wazzup будут приходить в чаты в CRM.
ЭТАП 2. Доработка и настройка существующей CRM (несколько задач).
2.1. Сделать сквозной идентификатор для всех сущностей, связанных с одной сделкой.
Так задача звучит на языке технического специалиста Анны. По сути же, Алексей хотел взять в руки бумагу (договор, счет и т. п.) и быстро найти в Битрикс всю связанную с ней информацию.
В стандартной настройке Битрикс поиск по номеру печатного договора выдаст только сам документ, а при поиске через сделку внутри карточки сделки придется сопоставлять информацию из двух вкладок: связанные элементы будут во вкладке «связи», задачи — в таймлайне в перемешку с «историей».
Найденное решение: взять некий набор цифр, который идет от сделки, и прописать его везде в связанных элементах. Мы использовали ID сделки, который включили в номера всех связанных со сделкой документов и задач.
Теперь Битрикс умеет по номеру ID находить и сделку и сразу все, что с ней связано.
2.2. Доработка бизнес-процесса с учетом изменения воронки продаж.
Заказчик предоставил блок-схему готовых воронок (в Умном веке их две), с новыми стадиями и автоматизированными задачами, которых в процессе ранее не было. Мы ее воплотили в Битрикс24, при этом задачи были реализованы нестандартно.
Из интересного: там есть «кибербиба», которая перед постановкой задачи ищет руководителя нужного отдела каждый раз. При кадровых перестановках не нужно автоматизацию менять, она сама определит нового руководителя. Мне ее коллега одолжил, если честно, но разработано в CRM Академии, все равно.
Задачи тоже интересно реализованы, к слову. Редко с таким сталкиваюсь: встаёт одна базовая задача, в нее подзадачи в зависимости от стадии добавляются. Открываешь задачу на реализацию — в ней список с детализацией по подзадачам. Можно отдельно открыть каждую задачу из базовой. И подзадачи разные, они встают в зависимости от выбора в полях, которые делает менеджер в полях сделки. Например, для определенных видов продукции ставятся одни задачи, для других — вообще другие. Обычно делают автоматическую постановку задач, но они обособленно встают, без связей между задачами.
Ещё сделки переименовываются, тоже мы делали. На любом этапе воронки продаж название сделки автоматически может отменяться: в название вытаскивается важная информация по сделке, которую менеджер в процессе работы у клиента узнает и заполняет поля в сделке. У Умного века автоматизация работает так: сделка изначально имеет вид, например, «название компании клиента/ID сделки«. Потом менеджер вносит, например, федеральный округ и название сразу меняется на »название компании клиента/федеральный округ/ID сделки» – и т. п.
Все, что важно, Умный век в название сделки вытягивает и даже если менеджер ошибся, или клиент, например, данные поменял вводные — название при изменении поля тоже поменяется само. Это можно выводить в карточку канбана, но она тогда огромная, а тут просто через "/" все сразу в названии, наглядно
2.3. Внедрить шаблоны документов в Битрикс, чтобы формировать их из CRM с автоматическим заполнением данных.
Внесли в Битрикс реквизиты, внедрили счета на оплату для двух компаний, договора поставки и монтажа. Все для ИП и для юридических лиц (в 2 вариантах).
Теперь сотрудники Умного века формируют документы автоматически по кнопке, остается только отправить их клиенту на подпись. Меньше ошибок, меньше действий и меньше временных затрат на рутинные рабочие операции.
2.4. Создать пользовательский отчет для маркетинга и стратегического планирования.
Было очевидно, что стандартных отчетов и возможностей Битрикс недостаточно, чтобы Умный век мог анализировать свою деятельность по тем показателям и на той глубине, к которой стремится. Мы сделали дашборд на базе сервиса для бизнес-аналитики Yandex DataLens, который подключили к Битрикс24.
Отчёт опирается на поля, которые созданы вручную — внутри Битрикса визуализации таких данных нет. Там несколько видов конверсии (в зависимости от метода расчета), много средних показателей, возможность фильтрации по полям пользовательским и ценовому диапазону
Работа над отчетом еще продолжается, текущая версия – не конечный результат.
В Битриксе мы фиксируем ту важную часть воронки, которая нужна для масштабирования бизнеса здесь и сейчас. Это как раз то, что связано с продажей. Показателей много:
Сроки: от лида до сделки, от создания сделки до оплаты, до завершения, с «победы« до стадии »проект реализован». Все в разрезе по товарным группам, по менеджерам, по времени.
Конверсии: из лида в сделку, из «сделка создана« в "успешная»/"проваленная» — по менеджерам, по регионам, по типам продуктов.
С DataLens мы боремся пару месяцев. Идея появилась месяца два назад, потом была первая версия, вторая, третья и сейчас, наверное, уже четвертая. С каждым разом отчет становится лучше и лучше. Очень трудно сформировать техническое задание на то, что ты не знаешь и в той области, где не знаешь. Здесь только методом итераций, подходов, обработки информации.
Спустя время, ты понимаешь: "Вот здесь было бы круто вот это, а это считает неправильно, потому, что…" На это уходит какое-то временя: подходы, задача, разработка. В итоге получается то, что есть. Сейчас пока не получилось срастить ретроспективные данные, и данные онлайн, Битрикс так не умеет, как нужно, и пока не очень мэтчится.
Поэтому мы утвердили, что нам нужно вот так. Но должно пройти где-то полгода, чтобы там накопились данные и была нормальная информация. Пока это скорее игрушка. Красивая игрушка.
До этого все измерялось показателями в Excel, вручную. Куча таблиц, сквозная аналитика и так далее. Все не выдавало, было сложно, нужно было читать. Сейчас это пара-тройка кликов, стало проще.
Есть русские аналоги BI, которые довольно долгое время развивались, но они все под запросы большого бизнеса, корпорации, госсектора. Для микро, малого, даже для среднего бизнеса ничего нет. По рынку внедрение классного BI от суперхороших интеграторов стоит 4—10 млн. Если по знакомству, то от 400 тыс до 2 млн. Нам меньше обошлось, все под ключ. Правда, это еще не законченная версия, чтобы посчитать финальный бюджет.
ЭТАП 3. Сопровождение.
Продолжаем сотрудничество с Умным веком, теперь уже в режиме сопровождения. Вносим точечные корректировки, доделываем отчет, поддерживаем работу CRM так, чтобы она не отставала и не рассинхронизировалась с реальными рабочими процессами, которые компания постоянно совершенствует. К слову, актуализацию своего визуального отражения процессов в виде схемы Умный век также делегировал нам.
Отзыв о Битрикс24 и работе с подрядчиком
Про Битрикс24:
Если мы сравниваем с AdvantShop, то это, конечно, "небо и земля". Там не было никаких воронок. Стадии были только: "создан", «оплачен«, "отправлен" и »доставлен». Там нельзя было видоизменить стадии, мы ничего не могли с этим сделать. С этой точки зрения переход к Битрикс это, конечно, огромная "штука".
Между итерациями и версиями Битрикс нет вау-эффекта, но есть более четкое осознание этапов воронок, какими они должны быть. Это помогает более детально и четко настраивать аналитику, чтобы потом принимать какие-то управленческие решения. Но на это нужно время. Пока не принимали каких-то управленческих решений, так как еще не накоплены данные, еще не та полнота картины для аналитики.
Одна из главных задач — оцифровка показателей. Они были и так оцифрованы, но теперь более прозрачная оцифровка показателей, более прозрачные бизнес-процессы.
Отзыв о работе с CRM Academy:
Месяц, может быть, полтора назад, мы с партнером обсуждали результаты работы с Битрикс. У нас изначально был дедлайн, что мы два месяца делаем это и на это потратим столько-то денег. И вот мы опять обсуждали те цели, которые были поставлены изначально — достигнуты они или нет. Когда подводили итог, от партнера прозвучала фраза: "Слушай, а давай наймем их себе. Ну вот классно они все делают, не надо ничего развивать, они уже все умеют. Давай эту команду себе наймем." Мне кажется, это лучшая похвала.
Совет топ-менеджерам и владельцам бизнеса, которые только подходят к автоматизации и оцифровке:
Как не допустить ошибок? Мне кажется, это невозможно. Рецепт: напишите суперчеткое и подробное техническое задание. На это на это уйдет пара лет, а их ни у кого нет. Поэтому сделайте MVP ТЗ, начните внедрять и смотрите, как ваш подрядчик будет реагировать. Лайфхак: когда вам выставляют КП, там есть перечень услуг, и обычно говорят: "С вас 500 тысяч рублей, 70/30 вы нам платите. Ты говоришь: "ОК, но давайте по другому: делим на модули, и я вам плачу 100% предоплату, но от модуля к модулю." Если ребята на это готовы, то, скорее всего, они уверены в своих силах. Ну или как минимум вы много денег не потеряете, если даже что-то пойдет не так.
Про планы на будущее:
Одна из амбициозных целей — внедрение OKR на следующий год. Ведение всего через горизонтальную плоскость, через OKR.
Если взять нашу орг. схему в Битрикс, то у нас нет одного главного руководителя, у нас руководитель — это Умный век, сама компания. Это технический аккаунт, который мы используем для ВКС-соединений и прочего. Но, глобально, нет единого руководителя. По факту это горизонтальная плоскость департаментов и отделов, где каждый отвечает за свое.
Пока мы лишь начитались теории и не знаем, как это сделать. Но будет отдельный, специально обученный человек, который поможет нам это интегрировать. И здесь пока вопрос, как с этим справится Битрикс, поможет ли нам это сделать. Это пока открытый вопрос. Но в планах это есть.
У нас на текущий момент внедрен в Битрикс сторонний сервис с ИИ. Это наш второй подход к оцифровке звонков с помощью искусственного интеллекта. Пока внедряем, смотрим, что из этого будет полезно. Наша задача — проанализировать весь датасет за 3-4 года нашей ip-телефонии и найти, что было общего в успешно реализованных сделках и в том разговоре, который был в самом начале. Есть ли это «что-то», чтобы потом начать его масштабировать.