Онлайн-чаты: какие бывают и зачем нужны бизнесу
Чат на сайте — один из самых удобных инструментов для поддержания связи с клиентом. Клиенту он позволяет оперативно получать нужную информацию от компании, а бизнесу — генерировать больше лидов и таким образом увеличивать продажи.
Онлайн-чат, или виджет онлайн-чата — это небольшое окно, которое появляется на экране при открытии сайта. Есть разные типы таких виджетов. Одни из самых распространенных — онлайн-чат Live Chat и всплывающее окно Pop Up. С их помощью можно напрямую связаться с техподдержкой или перейти в базу знаний, чтобы самостоятельно найти ответы на свои вопросы.
Для чего нужны онлайн-чаты
В онлайн-чате посетитель сайта может:
- получить консультацию по заинтересовавшему его товару или услуге;
- узнать об актуальных акциях и программах лояльности;
- спросить о дополнительных характеристиках товаров, чтобы выбрать между несколькими идентичными;
- узнать о способах доставки или оплаты, если данных на сайте недостаточно;
- решить технические проблемы, которые возникли при попытке заказать или использовать товар;
- получить информацию о сделанном заказе и т. д.
Особенно полезны чаты, которые работают круглосуточно. В этом случае пользователю не приходится подстраиваться под часы работы компании, чтобы получить ответ на интересующий его вопрос.
Сотрудникам при этом не обязательно дежурить: их вполне могут заменить чат-боты на основе искусственного интеллекта, например, ChatGPT. Продвинутые боты обучаются во время каждой беседы и дают ответы в том числе на основе прошлых запросов пользователя. Если же ИИ не знает ответа на вопрос, он переведет задачу на оператора, и тот выйдет на связь при первой возможности.
Преимущества онлайн-чатов
Одно из основных преимуществ онлайн-чатов для клиентов — возможность быстро получить ответ. Так, позвонив в колл-центр, человек рискует оказаться в длинной очереди и потерять много времени. Обсуждение вопроса по почте тоже может растянуться на несколько дней. В чате же ожидание ответа обычно длится не больше нескольких минут.
Компании, использующей чат на сайте для общения с клиентами, необязательно нанимать штат сотрудников и выделять большой бюджет на оплату их труда. Один менеджер или оператор техподдержки может вести сразу несколько бесед и обрабатывать заявки от большого числа людей. Вот что еще позволяет бизнесу экономить:
- Клиенты получают консультации по ассортименту и ответы на свои вопросы практически сразу, что помогает увеличить средний чек.
- Перед покупкой товара человек получает исчерпывающую информацию относительно его характеристик, благодаря чему снижаются издержки, связанные с возвратом.
Использование онлайн-чата не требует специальных знаний и умений. К примеру, у пользователей helpdesk'а HappyDesk кастомизация и подключение веб-виджета к сайту занимает всего несколько минут. Заявки из этого канала автоматически попадают в систему, где их удобно обрабатывать с помощью инструментов автоматизации: шаблонов, триггеров, правил распределения обращений и многих других.
Кому полезны онлайн-чаты
О подключении чата к сайту стоит задуматься компаниям, владельцы которых хотят увеличить поток клиентов, повысить свою прибыль и автоматизировать обработку входящих заявок. Это незаменимый инструмент в нескольких отраслях.
- Маркетинг. Чат помогает собирать целевые лиды, которые легко «прогреть» для совершения покупки или другого конверсионного действия.
- Техническая поддержка. Благодаря этому инструменту можно своевременно решать любые проблемы клиента.
- Отделу продаж онлайн-чат позволяет лучше понимать потребности потенциальных покупателей, консультировать их и, собственно, продавать.
Как правильно работать в онлайн-чате
Чтобы помогать клиентам в чате максимально эффективно, нужно придерживаться некоторых правил:
- Виджет онлайн-чата нужно разместить на видном месте, но так, чтобы он не мешал просмотру сайта. Но не стоит делать так, чтобы диалоговое окно привлекало к себе слишком много внимания — это раздражает. Лучше, если виджет будет небольшого размера и с минималистичным дизайном.
- Важно изучить клиентский портрет, а также определить примерные часы пика посещений. Предпочтительно сделать онлайн-поддержку круглосуточной, в том числе с помощью чат-бота на основе ИИ. Если компания все же не планирует отвечать 24/7, нужно указать часы работы поддержки.
- Вопросы клиентов необходимо правильно распределять между сотрудниками, причем лучше, чтобы этот процесс был автоматизированным. К примеру, в HappyDesk есть триггеры для обработки диалогов, которые позволяют автоматически назначать заявки на конкретных операторов.
- Ответы на самые частые вопросы необходимо опубликовать в базе знаний: так клиенты смогут искать нужную информацию самостоятельно. Операторы смогут отправлять в чат ссылки на релевантные статьи.
Онлайн-чат можно сделать еще более полезным, если его дизайн будет адаптирован под внешний вид сайта. И да, если на аватарках специалистов будут их реальные фотографии, а не изображения из фотостоков, клиенты будут больше доверять компании.
Что может отпугнуть клиента
Мало выбрать правильный инструмент для общения с потенциальными покупателями, важно еще и эффективно его использовать. Некоторые ошибки могут отпугнуть пользователей сайта на стадии знакомства с компанией. Это в том числе:
- Слишком долгое время ответа. Опросы показывают, что клиенты рассчитывают на то, что средний интервал реакции оператора не будет превышать 2-3 минут.
- Много спама. Проактивная поддержка — это, безусловно, хорошо, но не стоит быть навязчивым: постоянно всплывающее диалоговое окно мешает знакомиться с сайтом и часто вынуждает посетителя уйти.
- Абсолютное бездействие. Пользователя рекомендуется вовлекать в диалог, но лучше делать это максимально тактично.
- Бездушное общение и шаблонные ответы. Представитель компании должен показывать свою заинтересованность в решении каждой проблемы.
Онлайн-чат поможет подарить клиенту положительный опыт взаимодействия с компанией, что, в свою очередь, дает шанс на повышение прибыли. Главное — выбрать надежное решение и обучить сотрудников правильно его использовать.