Как интегрировать омниканальные решения в большие бизнес-структуры: преимущества и вызовы
Омниканальные решения способны улучшить показатели бизнеса, особенно когда речь идёт о больших структурах, с крупным штатом сотрудников и впечатляющей базой клиентов. Однако интеграция таких решений может создавать определённые трудности тоже.
Что же в таком случае делать? Идти на риск и внедрять новые решения, или оставлять всё как есть и надеяться на лучшее? Давайте разбираться вместе.
Преимущества интеграции омниканальных решений
Прежде всего стоит обсудить какие выгоды приносит интеграция омниканальных решений бизнесу.
#1 Более эффективная работа операторов
Самое первое и очевидное преимущество подключения омниканальной платформы – повышение операционной эффективности. Вместо того, чтобы переключаться между разными мессенджерами и соцсетями, операторы смогут работать в едином, понятном интерфейсе. Кроме того, им станут доступны шаблоны, данные из CRM-системы, внутренний чат и прочие рабочие инструменты.
#2 Упрощение работы с данными для аналитики
Омниканальность упрощает работу не только операторов. Менеджеры могут всегда оставаться в курсе прогресса команды, отслеживая статистику в реальном времени. Полная синхронизация данных позволяет легко создавать отчёты для анализа прошлой работы и планирования будущих целей и стратегий.
#3 Повышение лояльности клиентов
Чем более эффективной будет работа вашей команды, и чем лучше вы будете понимать обстоятельства, в которых работаете, тем выше будет уровень обслуживания клиентов, а вместе с тем и крепче их лояльности к бренду. Кто не любит, когда их время ценят и экономят, предоставляя качественный продукт и сервис?
#4 Единый клиентский опыт
Работая через единую программу, вы сможете поддерживать стабильность клиентского опыта при обращении в компанию. Вне зависимости от канала коммуникации, клиент сможет рассчитывать на одинаково хорошее обслуживание.
#5 Выявление возможностей для оптимизации
Каждый проект по внедрению – прекрасная возможность “перебрать” своё нынешнее положение вещей и сделать “расхламление”, отказаться от чего-то, а что-то, наоборот, привнести. Продумывая интеграцию омниканальной платформы, вы будете разбираться с тем, как сейчас устроены процессы и думать, как лучше их перестроить. Сразу же можно будет отказаться от устаревших порядков, кнопок, отчётов и всего другого, что стопорит вас на пути к достижению целей.
#6 В ногу со временем
Омниканальность – важный тренд, которому следуют компании по всему миру. Однако подключение омниканальной платформы не только даст ощутимые преимущества в моменте, но и упростит последующую адаптацию к изменениям и внедрение требуемых для этого инструментов. Вам будет намного проще (и быстрее) подключиться к новым форматам и ПО, если их нужно будет внедрять только единожды – в омниканальную платформу, а не в десятки различных продуктов со своими интерфейсами, настройками и правилами.
Вызовы при интеграции омниканальных решений
Ни одна система не идеальна, и любые интеграции могут теоретически создать проблемы.
#1 Технические трудности при интеграции
Интеграция чего-либо в крупную бизнес-структуру – довольно сложный процесс, требующий времени, ресурсов и постоянного контроля. Без должной подготовки велик риск ошибок и задержек. Кроме того, какие-то продукты в принципе могут не сработать вместе, поэтому так важно не спешить на этапах планирования и тестирования.
#2 Затраты на изменения в процессах и инфраструктуре
Не всегда, но часто интеграция нового продукта тянет за собой изменения в текущей среде. Это может быть вынужденное обновление или переход на другое ПО или переосмысление каких-то процессов. Само по себе это не так страшно и может быть даже полезно. Однако если у вас ограниченный по времени и бюджету проект, то это может создать определённые сложности.
#3 Вопрос безопасности данных
Любая интеграция рискованна с точки зрения безопасности данных. Начиная с взаимодействия с внешними партнёрами, которые получат доступ к чувствительной информации, заканчивая плохо продуманной стратегией резервного копирования, – безопасность данных может быть нарушена. Поэтому очень важно работать с ПО и с поставщиками, которым вы доверяете, а также уделять внимание тому где и как хранятся данные, и кто имеет к ним доступ.
#4 Сложности в синхронизации процессов
Синхронизация во всех каналах может осложняться индивидуальными ограничениями и функционалом каждой платформы. ВКонтакте, например, может поддерживать функции, недоступные в WhatsApp. В итоге, согласование всех процессов будет занимать значительно больше времени, чем планировалось, ставя под угрозу эффективность новой системы.
#5 Обучение сотрудников
Внедрение новых технологий, правил, процессов, чего угодно, может быть сопряжено с трудностями не только в техническом и финансовом плане, но и в разрезе адаптации сотрудников к новым реалиям. По природе своей, люди не любят изменения и стараются отрицать и не замечать их. В рабочей обстановке это может означать нежелание отдельных сотрудников переходить на омниканальную платформу.
Подсказка: чтобы минимизировать риск отторжения со стороны команды, советуем заранее начинать подготавливать их к переходу, а также привлекать сотрудников к обсуждению и тестированию по ходу проекта. После внедрения, не скупитесь на обучение и проводите встречи, где каждый сможет задать вопрос или высказать пожелание по поводу новой системы.
Как упростить интеграцию и избежать частых ошибок
Крупный, средний и малый бизнес одинаково не застрахованы от ошибок, задержек, и проблем при интегрировании новых систем в свои рабочие процессы. К сожалению, интеграция – это такой процесс, где, даже при наличии экспертизы и опыта, что-то может пойти не так, и это нормально.
Мы собрали для вас список советов, которые помогут избежать наиболее частых ошибок и сложностей.
- Определите чёткие цели от ожидания от интеграции. Формулировки вроде “чтобы клиенты были более довольны” не подойдут. Старайтесь ставить конкретные цели, по которым можно будет измерить успех всей операции. Эти же показатели будут вашим ориентиром, который поможет сфокусироваться на самом главном, и не усложнять себе жизнь дополнительными задачами с низким уровнем ценности.
- Проанализируйте нынешние процессы до начала интеграции.Что сейчас работает классно, и что можно масштабировать? Где требуются изменения? Какие процессы могут стать проблемными при переходе на омниканальность? Конечно, всё это можно обдумать и после внедрения платформы, но намного эффективнее будет обдумать всё заранее, чтобы вы сразу смогли разработать и подключить все интересующие вас функции, а не разбираться с этим уже после проекта, когда ни у кого не останется ни сил, ни желания.
- Планируйте время проекта и добавляйте к нему 30%. Как часто в нашей жизни всё идёт идеально по плану? Планируя проект интеграции, стоит дать себе некий запас, который позволит спокойно пережить задержку разработки, болезнь важного сотрудника, непредсказуемые ошибки, и всё на свете.
- Проведите аудит технической среды и проверьте её на совместимость с будущей омниканальной платформой. Лучше не доверяться устным обещаниям, а устроить, по возможности, тестирование в демо среде. Так вы воочию убедитесь, что всё будет работать как надо. Технологии бывают непредсказуемы, особенно в крупных компаниях со сложными структурами и кастомными разработками. Небольшой тест позволит снизить потенциальные риски и избежать дополнительных расходов.
- Вовлекайте разных сотрудников к обсуждению и тестированию. Суждение, что чем больше людей работает над проектом, тем медленнее он продвигается, правдиво лишь отчасти. Может быть вам потребуются дополнительные встречи и лишние дни, в течение которых коллеги будут высказывать мнения и пожелания. Но подключая людей к такому важному изменению в рабочий процесс, и прислушиваясь к их мнению, вы гарантируете себе их поддержку, а заодно получите разные точки зрения, которые укажут вам на пробелы и потенциальные проблемы. Узнав о них раньше, чем они перерастут в настоящие проблемы, вы сэкономите время и нервы всей команде.
- Подключайте разработчиков ПО к интеграции на всех этапах – от обсуждения до реализации. Как компания вендор, мы работаем с многими клиентами. Иногда фирма принимает решение проводить интеграцию максимально самостоятельно, и всё проходит хорошо. Иногда же они сталкиваются с трудностями и подключают над для разрешения проблем, которых можно было избежать. Чью бы омниканальную платформу вы ни подключали, советуем вам не исключать поставщика ПО из проекта. Мы постоянно работаем с интеграциями и знаем о многих нюансах и можем предвидеть разного рода сложности, экономя время и финансы наших клиентов.
Интегрировать или нет, вот в чём вопрос
Если вы спросите нас, то однозначно интеграция того стоит. На рынке уже есть множество кейсов, когда компании всерьёз брались за дело и интегрировали омниканальную систему в свой, казалось бы, чётко отлаженный бизнес процесс. Эти компании работают в очень разных сферах, но их всех объединило то, что омниканальность позволила им добиться своих целей. Для кого-то это была оптимизация работы команд, другие хотели, в первую очередь, повысить уровень обслуживания. В любом случае, омниканальность приблизила их к желаемым показателям.
Если вы хотите больше узнать о том, как развивать клиентский сервис, подписывайтесь на Telegram-канал Все операторы заняты. Там мы делимся о инструментами автоматизации клиентского сервиса и маркетинга, а также публикуем кейсы.