Сервис в социальных сетях

"Сколько стоит у вас этот браслет?" - написал я в комментариях под постом в Инстаграм на одном аккаунте. Мне очень понравилась эта безделушка. Три дня, ни ответа ни привета. Даже лайк моему комментарию не поставили.

И это не единичная ситуация. Наверняка вы тоже с таким сталкивались. Люди привыкли брать трубку телефона не позднее третьего звонка, а вот отвечать быстро на комментарии не научились. Это минус сервису. И потерянные клиенты.

Прежде чем ответить на это вопрос, давайте разберемся с основным понятием сервиса, чтобы расставить все точки над и. Итак, сервис - это работа всего персонала, направленная на удовлетворение ожиданий клиента. Как вы видите, само определение сервиса включает в себя фразу “работа всего персонала”. А это значит, что сотрудники, smm менеджеры и администраторы, ведущие наши социальные сети - также часть команды и несут ответственность за то, какой сервис будет в наших аккаунтах при взаимодействии с аудиторией.

Теперь сформулируем определение сервиса в социальных сетях - это работа всего персонала, ведущего социальные сети, направленная на удовлетворение ожиданий подписчиков от аккаунта вашей компании.

Я всегда делю ожидания клиентов на два блока: ожидание результата (удовлетворение потребностей) и ожидание процесса обслуживания (удовлетворение взаимодействием с контентом и общением с администраторами аккаунта).

Каждая компания должна самостоятельно определить основные ожидания своих клиентов по этим двум блокам. Сделать это можно, как путем опросов своих подписчиков и клиентов, так и путем внутреннего анализа в рамках компании.

Я считаю этот этап одним из самых важных и сложных. Главное не упустить ни одной потребности, ни одного ожидания клиента, а также тщательно шаг за шагом проработать все процессы общения администраторов аккаунта с вашей аудиторией (комментарии, Директ, переход в общение What’sApp и другие мессенджеры).

Все эти процессы должны быть регламентированы и переведены в Стандарты Сервиса для вашей компании. Причем я рекомендую создавать отдельные стандарты сервиса для социальных сетей. И обучать и тренировать по ним персонал, ответственный за ведение и работу социальных сетей.

Точки касания в социальных сетях я разделяю на два вида: визуальные и текстовые. Визуальные элементы - это оформление аккаунта и наш контент. Именно визуал формирует первое и неизгладимое впечатление о вашем аккаунте и о вашей компании в целом. Одним из главных визуальных элементов будет аватарка.

Интересный факт, что аватарка в Instagram для стран, читающих слева направо стоит с левой стороны. А вот, например, в Израиле, справа. Это напрямую связано с нашим восприятием информации через наш визуальный канал.

Мы начинаем читать слева направо, а значит, первое, что мы увидим, это аватарку. И этот первый элемент, за который зацепился наш глаз будет играть важнейшую роль в дальнейшем поведении наших подписчиков. Значит аватарка - это один из главных элементов пятизвездочного сервиса в социальных сетях.

Мои рекомендации: фон должен быть единым, логотип должен быть по максимуму увеличен, при этом текстов, не являющихся элементами логотипа, быть на аватарке не должно. Аватарка должна быть яркой и запоминающейся. Иначе, все впечатление от знакомства с вашим аккаунтом будет испорчено.

Я взял 30 аккаунтов в социальных сетях, в том числе свой, на аватарках которых были люди (лица брендов). И я их поворачивал в зеркальном отражении. То есть неделю они стояли повернувшись налево, и неделю повернувшись направо. Все аккаунты при развороте лица на аватарке направо (в сторону логина аккаунта и шапки профиля) показали рост подписчиков в среднем на 30%, по сравнению с периодом, когда лица были развернуты налево.

Мозг наш считывает даже такие малейшие детали. Лицо на аватарке смотрящее влево визуально кажется само отворачивается от своего же собственного профиля и информации о нем. А лицо, смотрящее направо, наоборот, как будто указывает нам направление. И люди охотнее подписываются.

То, как оформлен ваш аккаунт и какой контент на нем вы выкладываете напрямую говорит потребителям о вашем сервисе и отношении к ним. И не удивляйтесь, если люди не хотят взаимодействовать с вашим контентом, даже если вам он кажется невероятным. Дело в том, что большинство руководителей смотрят на ведение аккаунтов в социальных сетях своими глазами. Особенно это касается малого и среднего бизнеса, у которых, порой, нет возможности содержать штат профессиональных дизайнеров и smm менеджеров.

Большинство аккаунтов, которые ко мне обращаются за помощью в настройке сервиса, имеют неактуальный контент. Но при общении с руководителями, они уверенно доказывают обратное. На такое возражение у меня всегда один аргумент: “Если контент работает, оставляем. А если нет - то это и есть ответ”. Вы сами понимаете какой удар по нашему сервису этот контент может нанести? Итак, контент - это тоже часть пятизвездочного сервиса.

Я глубоко убежден, что маркетинг и сервис в одной компании должны быть абсолютно неотделимы и поддерживать друг друга. Я наблюдаю, что аккаунты с преобладанием живых лиц и людей (нежели только одних товаров) имеют большие охваты и намного выше уровень вовлеченности подписчиков. Моя рекомендация - как можно больше живых людей. Даже если вы продвигаете товары.

Завершая эту статью, я хочу сделать акцент на общении. Именно на общении держится весь клиентский сервис. Какой бы красивый контент вы не выкладывали, все впечатление может испортить долгий ответ в Директ или комментариях. И здесь, конечно, необходимо будет отработать все процессы с нашими сотрудниками. Причем, абсолютно со всеми, кто даже косвенно относится к общению с подписчиками в социальных сетях.

Я всегда использую технику: вопрос - ответ + вопрос. Именно так необходимо побуждать подписчиков продолжать с вами диалог. Очень часто администраторы односложно отвечают на входящие вопросы в комментариях или в Директ. При этом не задают следом вопрос. Техника очень полезная и значительно повышает конверсию по обращениям, превращая подписчика в клиента.

Также, подписчики обычно не утруждают себя построением красивых фраз при обращении к нам в Директ или комментариях. Даже не здороваются. Сотрудники на рефлексе также односложно отвечают, совсем забывая о теплом приветствии каждого обратившегося к вам с вопросом. Более того я всегда нахожу имя в аккаунте, который ко мне обратился с вопросом и использую его имя при построении фразы моего ответа.

Вопрос: “Сколько стоит у вас такая-то модель часов?” Обычный ответ: “Данная модель часов стоит 50 000 рублей”. И на этом все… Подписчики обычно пропадают.

Вопрос: “Сколько стоит у вас такая-то модель часов?” Правильный ответ: “Добрый день, Михаил. Данная модель часов стоит 50 000 рублей. Вы для себя подбираете или в подарок?”.

Это были некоторые элементы пятизвездочного сервиса в социальных сетях. Применяйте их и получайте отличные результаты.

Успехов вам и процветания,

Роман Тырсин

Эксперт по сервису

Еще больше информации у меня в Инста Блоге