Трудная жизнь супергероев ORM
Представьте, что вы – PR-менеджер крупной девелоперской компании. Вот вы вернулись с работы, поужинали, устроились смотреть любимый сериал. И внезапно начинают прилетать уведомления из всех возможных соцсетей. Оказывается, конкурент сделал вброс на ваших площадках, который вызвал волну негатива. Приходится откладывать дела, экстренно подключаться, дергать сотрудников и оперативно исправлять положение. С утра все пришли в офис с кругами под глазами, невыспавшиеся и сердитые.
А теперь другая картина. Вы спокойно занимаетесь домашними делами вечером, а на следующий день приходите на работу и в скором времени получаете файл с отчётом о том, что вброс конкурентов был успешно отражён: в нужный момент его обнаружили специалисты репутационного агентства, подключились, обработали № вопросов и сообщений, задействовали все возможные площадки, и другая статистика. Знакомитесь с данными и мысленно радуетесь тому, что у вас есть такой надёжный партнёр, отвечающий за ORM.
И это абсолютно жизненная ситуация. Буквально в прошлом месяце на одном из проектов произошёл вброс — поздно вечером по форумам и Телеграм-чатам начали распространять видео якобы с косяками, обнаруженными при приёмке. Вот только на деле это был совершенно другой проект, но обвинили во всём нашего клиента. Это сильно взбудоражило дольщиков и потенциальных покупателей — в первые же часы на площадках появилось 700 комментариев с негативом. Для сравнения, на других проектах эта цифра обычно не выше 50. Положение было критическим.
Что мы сделали? Время было позднее, но мы оперативно собрали команду из 9 сотрудников: project-менеджер, 5 копирайтеров и 3 аналитика. Создали чат, оформили тезисы-аргументы и полезные таблицы, где учитывали отработку, затем поделили площадки и приступили к реализации. Аналитики мониторили источники, собирали и передавали коллегам свежие комментарии, следили за распространением нового негативного контента и за другими вбросами. Копирайтеры же брали все вопросы и негатив в работу: готовили ответы и оперативно размещали.
Активную стадию волнений удалось погасить всего за 4 часа. Было подготовлено 223 ответа — для сравнения, при отработке менее острых инфоповодов, количество сообщений редко бывает больше 20. На следующий день мониторинг и отработка продолжились, но уже в рабочем режиме, без экстренного привлечения специалистов с других проектов и клиентской поддержки.
Такие объёмы практически невозможно закрывать собственными силами. Если только в PR-департаменте девелопера не создан специальный отдел, отвечающий за мониторинг и отработку негатива. Но редко кто готов тратить время на подбор и ресурсы на содержание целого штата таких узкопрофильных сотрудников.
Репутационные потери и их важность, безусловно, каждая компания-застройщик определяет для себя индивидуально. Но объективное влияние подобных ситуаций на продажи и отношение клиентов – доказанный факт. Поэтому гораздо проще и эффективнее сотрудничать с агентствами, где уже созданы все условия, позволяющие приступить к делу практически сразу после подписания соглашения.
Узнать больше полезной информации об особенностях работы с репутацией девелоперов можно в нашем Телеграм-канале: https://t.me/socmediamarketing или на сайте: https://socmediamarketing.ru