Группа компаний ЦРТ

Олег, 100% звонков в различных проектах, особенно у крупных телеком-операторов, в банках и т. д. достигает от сотни тысяч до 3-5 млн звонков в месяц. Становится очевидно, что содержание штата аналитиков для просушивания такого количества диалогов гораздо дороже и менее эффективно.
Речевая аналитика помогает превратить контактный центр из затратного подразделения в центр компетенции и прибыли, повышая продажи и снижая операционные расходы. Любое ручное прослушивание – это поиск по заранее согласованному чек-листу. Задача контролера качества – оценить работу специалиста, а не найти точки роста для оптимизации KPI. Кроме того, массив такой рутинной работы может приводить к ошибкам (человеческий фактор). В среднем речевая аналитика на аналогичных наших проектах окупается за 1 – 1,5 года и далее приносит прибыль.

«Есть куча историй, когда оператор произносит имя клиента четыре раза подряд, так как обязан это сделать в течение разговора». Есть разные производители, разные системы, с разным «интеллектом». Столкнувшись однажды с некачественной, не стоит разочаровываться во всех.
«Область применения — перевести речь в текст, найти ключевые слова и связь между ними». Указанная вами область применения — это скорее задача автоматического контроля качества, не речевой аналитики. Система речевой аналитики позволяет оценивать не только ключевые слова, но и массив дополнительных параметров: периоды тишины, перебивания, одновременная речь и пр. Как указано в статье, наша система анализирует более 40 параметров диалога, поэтому область применения гораздо шире и позволяет получить полную объективную картину. Задача системы — не только контроль специалистов, а влияние на KPI контакт-центра: выявление зон роста для повышения продаж, лояльности и удовлетворенности клиентов, снижения повторных обращений и среднего времени обслуживания. Например, чтобы эффективно работать с cross-sell, важно понимать, какие самые распространенные возражения клиентов, как специалисты их отрабатывают. Если после возражения клиента специалист прощается, очевидно, что это не повысит ни лояльность клиента, ни KPI контакт-центра. Наша система позволяет выявлять такие случаи, может проанализировать любую часть диалога: в данном случае можно проанализировать 10 слов речи оператора после слов возражения клиента и выявить, что оператор сразу прощается. На основе информации, полученной с помощью речевой аналитики, можно оперативно скорректировать скрипт операторов, провести корректирующие мероприятия и в разы увеличить лояльность клиентов, развивая свой бизнес.

Безусловно. Система не слепо контролирует скрипт, а помогает выявить точки роста, проверить, ведет ли оператор работу с возражениями, вежлив ли он. При работе с продажами она помогает выявить, какие возражения клиентов звучат чаще: по ценовой политике, по качеству обслуживания или услуги и др. В период ограничений пандемии были выявлены новые тренды обращений,  что позволило оперативно продумать ответы, внести в скрипты и донести до специалистов. Кроме того, за системой всегда следят аналитики Мегафон, именно они делают выводы, влияют на изменения бизнес-процессов, скриптов и работу со специалистами.

Продукт помогает, оптимизирует работу врачей, но не исключает перепроверку. Очевидно что перепроверить проще, чем заполнить с нуля вручную. В этом  — один из профитов.

Время на подготовку протоколов сократилось на 22%, на 17% выросло число пациентов, обслуживаемых врачем за смену. Вот подробности: https://ai-russia.ru/npks-voice