Я спросил: «Мошенники они или нет?» – и они сказали: «Нет»

О работе на первой линии поддержки для клиентов, пострадавших от действий мошенников, рассказывает команда дистанционного сервиса Т2

Мир меняется – и мошенники тоже. Они используют нейросети, создают поддельные сайты компаний, анализируют соцсети, чтобы составить психологический портрет жертвы, и даже регистрируются на платформах знакомств. В 2025 году количество киберпреступлений продолжает расти, а схемы злоумышленников становятся настолько изощренными, что даже самые внимательные пользователи могут стать жертвой обмана.

Т2 запустила специальную линию помощи тем, кто столкнулся с мошенничеством. Теперь клиенты могут выбрать удобный для себя способ связи: позвонить на горячую линию 611 или написать в чат поддержки в мобильном приложении. Специалисты окажут поддержку, помогут разобраться в ситуации и подскажут дальнейшие шаги.

В 2024 году Т2 заблокировала более 75 млн попыток мошеннических вызовов, отвлекала самых упорных мошенников голосовым ботом (они проговорили с ним более 300 тыс. часов!) и даже запустила определитель нежелательных звонков в мессенджерах. Тем не менее злоумышленники продолжают находить лазейки для контакта с абонентами, поэтому выделенная линия для работы с обращениями по теме мошенничества стала логичным шагом в стратегии заботы о клиентах.

Мы попросили сотрудников линии рассказать о том, какие психологические приемы используют мошенники, как они воздействуют на человека и какие лайфхаки помогут не попасться на их уловки.

Я работаю в сервисе уже больше 10 лет и знаю, как поддерживать клиентов в сложных ситуациях. Начала я свою карьеру в 2010 году, сразу после университета, в контактном центре регионального оператора связи. В 2014 я перешла в Т2, где прошла путь от специалиста поддержки до менеджера по реактивному удержанию, и в этой роли работаю уже почти 6 лет.

Когда мой руководитель, Маргарита Рудакова, предложила участвовать в новом проекте дистанционного сервиса, я сразу же согласилась. Мне хотелось глубже разобраться в процессах, улучшить взаимодействие с коллегами и помочь клиентам. Тема действительно актуальна: мошеннические схемы становятся все сложнее, и наша задача – помочь абонентам защитить себя.

Мошенники могут представляться сотрудниками банка, мобильного оператора или даже правоохранительных органов. Они часто действуют по отработанным схемам: звонят через популярные мессенджеры, такие как WhatsApp или Telegram (официальные представители компаний и госорганов никогда не связываются с клиентами в этих каналах), и под различными предлогами требуют продиктовать коды из SMS. Их цель – обойти двухфакторную аутентификацию и получить доступ к вашим счетам или аккаунтам.

Свою работу в Т2 я начал с первой линии поддержки, где за 7 месяцев приобрел ценный опыт, который позволил мне глубже понять процессы и потребности клиентов. Мои высокие показатели качества обслуживания и клиентской удовлетворенности привлекли внимание Елены Чуриной, руководителя направления по обслуживанию массового сегмента, и она предложила мне присоединиться к команде нового проекта.

Тема мошенничества для меня не просто рабочий вопрос – я столкнулся с этим лично. Моему знакомому позвонили мошенники, когда он оформлял заказ на детали в автосервисе. Они каким-то образом узнали номер и сумму заказа, представились сотрудниками компании и убедили его перевести деньги на их счет. После чего последовали долгие разбирательства с банками и компанией, чтобы вернуть средства. Наблюдая за этой ситуацией, я захотел упростить и ускорить процесс помощи пострадавшим, а также улучшить механизмы защиты клиентов.

Совет № 1: Не спешите доверять тому, кто вам звонит или пишет (даже если он очень убедителен). Прежде чем предпринимать какие-либо действия, обязательно проверяйте информацию через официальные каналы. Это простое действие может защитить вас от потери денег и личных данных.

Определить мошенников можно и самостоятельно, если обратить внимание на их манеру общения. Самый явный сигнал – настойчивость. Если собеседник начинает давить на вас, проявлять агрессию или вести себя на грани хамства, то это серьезный повод насторожиться.

Многие люди считают, что никогда не попадутся на уловки мошенников, но на практике эмоции и внешние обстоятельства могут сыграть свою роль. Именно поэтому операторам важно проявлять понимание и сочувствие к пострадавшим абонентам, даже если они оказались в сложной ситуации из-за невнимательности. Необходимо не просто формально отработать обращение, а действительно помочь – разобраться в ситуации, поддержать и найти решение. Так человек почувствует, что он не остался один на один с проблемой, а получил настоящую поддержку в трудный момент.

В компании я работаю уже 11 месяцев. Изначально искала подработку во время учебы, а в итоге нашла место, которое действительно полюбила. О проекте я узнала от своего руководителя и сразу откликнулась – мне хотелось внести вклад в защиту абонентов от мошенников. Эта тема особенно близка мне, потому что с подобной проблемой столкнулась моя семья.

Однажды моей бабушке позвонили мошенники, представились сотрудниками ее сотового оператора и сообщили, что срок договора истекает. Они настаивали на том, что для его продления необходимо срочно перевести деньги. Бабушка растерялась, ведь она действительно пользовалась услугами этой компании много лет. К счастью, перед переводом она решила посоветоваться со мной. Я сразу распознала обман и объяснила ей, что настоящие операторы никогда не требуют срочных платежей. Мы позвонили в компанию и выяснили, что никакого расторжения договора не было. Тогда я впервые осознала, насколько пожилые люди уязвимы перед такими схемами. Этот случай вдохновил меня помогать другим.

Психологические уловки, которые используют мошенники, особенно хорошо работают в ситуациях, где человек испытывает стресс, спешит или у него недостаточно информации. Один из самых распространенных приемов – создание ощущения срочности. Злоумышленники уверяют, что проблему нужно решить немедленно, иначе человек столкнется с серьезными последствиями. Они не дают времени на размышления, торопят, вынуждают принимать решения на эмоциях. Именно так им удается ввести человека в заблуждение и добиться нужного результата.

Когда я узнала о проекте, то сразу поняла, что хочу стать его частью. Меня вдохновила возможность помогать людям, пострадавшим от действий мошенников. Я хотела быть тем человеком, который поможет вернуть чувство безопасности, поддержит в момент растерянности и подскажет правильные шаги.

Для меня мошенники – это, прежде всего, опытные психологи. За свою практику я сталкивалась с различными схемами обмана и заметила среди них общую черту: на жертву оказывают сильное давление. Злоумышленники задействуют весь спектр эмоций, вызывая чувство страха, паники, уязвимости и стыда, что заставляет человека принимать необдуманные решения.

Обмануть могут любого, однако особенно уязвимой группой остаются люди преклонного возраста. Они доверчивы и отзывчивы, поэтому часто становятся легкой мишенью. Впервые с таким случаем мошенничества я столкнулась, когда работала в банке. Однажды мы получили уведомление о подозрительных транзакциях одного из клиентов. По регламенту я связалась с ним для подтверждения переводов. На другом конце провода оказалась пожилая женщина, которая без колебаний рассказала, куда и зачем отправляет деньги. Оказалось, что ей позвонили неизвестные и сообщили, что ее внук попал в беду. Чтобы «спасти» его, требовалось срочно перевести крупную сумму. В панике, не сумев дозвониться до внука, она начала перечислять все свои сбережения. Однако после очередного перевода банк заблокировал дальнейшие операции. Я успокоила женщину и предложила проверить информацию. Мы нашли ее внука в социальных сетях, написали ему и убедились, что с ним все в порядке. К счастью, удалось предотвратить дальнейшие потери – мошенники не успели забрать оставшиеся деньги.

Страх за близких и желание помочь – один из самых распространенных способов, которые мошенники используют для манипуляции своей жертвой. Они затрагивают самые чувствительные для вас темы, зная, какие из них вызовут у вас страх, жалость, предвкушение выгоды или даже азарта.

С мошенничеством я столкнулась лично, еще задолго до работы на линии поддержки. Как-то раз мне позвонили мошенники в WhatsApp. На аватаре у них был логотип одного банка, и они сообщили, что на меня был оформлен кредит. Чтобы предотвратить доступ к моим средствам, мне нужно было перевести деньги на счет государства. «Представители компании» уверяли, что это строго конфиденциальная информация и техподдержка банка об этом не знает. Я ничего не заподозрила и сообщила код из SMS, что позволило взять мошенникам 40 тысяч в кредит на мое имя.

Этот случай полностью изменил мое отношение к безопасности в интернете. Я поняла, как важно быть бдительной, и решила, что хочу уберечь как можно больше людей от подобных ошибок. Теперь я стараюсь сделать так, чтобы они не пострадали от мошенников, как это случилось со мной.

«Конфиденциально» и «секретно» – именно эти слова должны насторожить вас при разговоре с незнакомцем. Мошенники часто подчеркивают, что информация, которую они предоставляют, не подлежит разглашению, и что любые попытки рассказать о ней могут привести к непоправимым последствиям. Эта искусственно созданная атмосфера секретности заставляет человека сомневаться в правильности своих действий и мешает вовремя обратиться за помощью.

В сочетании с конфиденциальностью мошенники часто используют «эффект авторитета», представляясь сотрудниками крупных организаций – банков, государственных или силовых структур. Это еще больше усиливает давление, заставляя воспринимать незнакомца более компетентным, чем своих близких.

Такие манипуляции приводят к тому, что человек оказывается в уязвимом положении, не может трезво оценить ситуацию и принимает решения, которые не стал бы принимать в обычных условиях.

Когда я начала работать в дистанционном сервисе T2, мне хотелось не просто развиваться, но и приносить реальную пользу людям. Поэтому, когда появился новый проект, я без капли сомнений решила в нем участвовать.

Работа с теми, кто столкнулся с мошенничеством, включает множество тонкостей. Люди в такой ситуации испытывают сильный стресс, и, прежде чем помочь разобраться в происходящем, важно найти к ним правильный подход. Попадая в ловушку мошенников, человек проживает огромное количество эмоций, во главе которых стоит стыд. Ему кажется, что он виноват сам – был недостаточно внимателен, проявил доверчивость. Из-за страха осуждения многие замыкаются в себе, не рассказывают о произошедшем даже близким и, тем более, не обращаются за помощью. В таких ситуациях важно помнить, что все мы – люди, и ошибки случаются.

Мошенники изобретательны в обмане. Они невероятно умело манипулируют информацией, и у жертвы складывается ощущение, что о ней знают практически все: от ФИО и места работы до семейного положения и даже привычек. На самом деле, составить портрет человека в современном мире проще, чем кажется. Достаточно изучить его соцсети, найти упоминания в публичных базах или даже проанализировать ответы в онлайн-опросах. Именно поэтому важно внимательно относиться к тому, какую информацию вы оставляете о себе в интернете. Даже безобидные на первый взгляд данные могут стать инструментом влияния.

Запуск проекта – это важное направление в противодействии мошенничеству. Это действенный инструмент, который позволяет людям не только защитить себя и своих близких, но и получить поддержку в сложной ситуации. Я очень рада быть его частью и помогать людям.

Далеко не каждый человек может вовремя распознать обман. И это не всегда зависит от кругозора или доверчивости. Однажды я сама столкнулась с мошенником: мне позвонил неизвестный, представился сотрудником банка и сообщил, что с моей картой возникли проблемы. Изначально я растерялась, но вместо того чтобы поддаваться панике, вежливо спросила, могу ли я перезвонить в банк для подтверждения информации. Услышав это, «сотрудник» сразу повесил трубку.

Этот случай научил меня важному правилу: никогда не сообщать личные данные под давлением и всегда проверять информацию. В таких ситуациях главное – сохранять спокойствие и не поддаваться на провокации.

В мире, где мошенники постоянно изобретают новые способы обмана, важно всегда оставаться начеку. Попасться на их уловки может любой человек, вне зависимости от опыта, возраста или уровня осведомленности. Главное – не бояться говорить о случившемся и обращаться за поддержкой. Команда специалистов службы поддержки Т2 всегда готова прийти на помощь своим абонентам и поддержать их в трудный момент. Помните: соблюдение несложных правил поможет вам избежать таких ситуаций и защититься от мошенников. Не берите трубки с незнакомых номеров, не сообщайте коды из SMS и всегда проверяйте информацию в официальных источниках. Ведь в борьбе с цифровыми аферистами главное оружие – осведомленность и своевременные действия.