Как мы с нуля реализовали сервис по подбору психолога в Telegram-боте и что из этого вышло?
Всем привет!
Как вы знаете, студия Tiger Digital обожает решать нестандартные задачи, которые рождаются с идеи, а особенно связанные с автоматизацией и улучшением клиентского сервиса.
Сегодня я хочу рассказать вам о том, как мы разработали чат-бот для подбора психологов, который помогает людям быстро и просто находить себе своего психолога.
Кто к нам пришел и с какими проблемами
Идея и её воплощение
К нам обратились два психолога с очень интересной задумкой – создать инструмент, который упростит людям поиск подходящего психолога.
Не секрет, что многие сталкивались с проблемой поиска специалиста, когда обилие анкет и информации просто сбивает с толку. Рынок перенасыщен, времени мало, а помощь нужна уже сейчас.
Наша задача была сделать этот процесс максимально простым и быстрым. Мы разработали план, обсудили его с клиентом и начали работать.
Вот как всё происходило:
Исследование и подготовка
Перед началом работы мы изучили рынок чат-ботов по подбору психологов заказчики провели подробный аудит потребностей целевой аудитории, провели опросы и беседы с психологами. Была цель понять, какие вопросы действительно важны для точного подбора специалиста.
Мы создали детализированные анкеты, которые затрагивают разные аспекты проблем: от депрессии и тревоги до проблем на работе и в отношениях составили перечень вопросов.
Составили техническую архитектуру проекта, продумали вопросы с календарями специалистов, взаимодействию с пользователями сервиса на всех этапах.
На всю подготовку ушло примерно 1-1.5 месяца.
🛠Этапы проектирования чат-бота
Будущий чат-бот собирается на основе требований и пользовательского пути от старта до целевого действия.
Со стороны студии были расписаны этапы работ со сроками выполнения, функциональные требования к будущему боту, разработана структура диалогов и сценариев взаимодействия и прописан клиентский путь.
Также, был подготовлен стек технологий по реализации бота, а реализовать нужно было много чего - начиная от визиток специалистов, календарей для специалистов, расписания специалистов, сервиса для видеоконференций, платежной системы, CRM и аналитики, техподдержки пользователей и удобства использования сервиса для специалистов и клиентов.
Для технической реализации бота был выбран, старый добрый конструктор Salebot.
Для реализации календаря и расписания специалистов были выбраны сервисы от Google.
Для реализации видео-конференции был выбран Яндекс.телемост.
CRM и аналитику построили на Salebot и внутри телеграмм-бота.
Поддержку пользователей построили на базе CRM и телеграмм-чатов
Структура чат-бота и как работает
После старта бота в приветственном сообщении можно узнать о основателях проекта, концепции и идеи проекта для пользователей, далее выбирается сфера жизни для изменений, после выбирается конкретный запрос или ситуация, далее выдаются специалисты, которые помогут с данным запросом, запись к специалисту, проведение сессии, после сессии обратная связь от пользователя.
Все процессы проходят в боте. Бот помогает с выбором специалиста, записывает к специалисту, принимает оплату рассылает напоминания о записи, присылает ссылку на сессию со специалистом, проводит опросник после окончания и покупку следующих сессий со специалистом.
Подробный видео-обзор бота:
🔄Процессы, которые пользователь не видит:
Для администратора и специалистов:
Запись данных о записях клиента, переносе и отмене сессий в календарь специалиста, запись данных об оплате в таблицу оплат, уведомление в чаты администратора и специалиста о новой записи клиента, переноса записи, отмены записи.
Поддержка, воронка и аналитика:
Поддержка пользователей организована на основе чатов в телеграмме, внутри CRM конструктора.
Аналитика организована двумя способами, внутри конструктора, и через бота.
Воронка для клиентов организована внутри конструктора.
Удобства и нюансы, которые хочется выделить:
Было сделано гибкое расписание на случай принятие в сервис новых специалистов, удаление или перестройки расписания в зависимости от занятости специалистов, в этом плане мы отлично с ним поработали.
Была сделана документация проекта.
Для чего она нужна?
Для составления всех необходимых процессов для администрирования, включая отчеты и инструкции по эксплуатации.
Например, заказчик захочет поменять расписание, логику работы бота или другие моменты он всегда может обратиться к документации и посмотреть как делается тот или иной процесс.
Отдельно сделаны карточки специалистов, на случай если пользователь захочет пообщаться с человеком в диалоге с пользователем администратор может подобрать специалиста, исходя из его запроса и направить команду для выбора карточки специалиста.
Чек-листы по тестированию работы бота.
Чаты для общения специалистов с клиентами.
Сложности и их решения
1.На первоначальном этапе была сложность выбора подходящих сервисов для организации работы бота, в частности для проведения конференций, сначала остановились на Zoom, но из-за неоправданно дорогого обслуживания, иностранных карт и прочих рисков.
Отказались в пользу Яндекс.Телемоста и пока о выборе не жалеем.
2.Объем работы с обоих сторон на этапе сбора материалов, информации, сборки бота, тестирования работы бота оказался больше, чем мы предполагали.
Делили объем работ на мелкие части, структурировали и выполняли более приоритетные задачи, оперативно включились в решение проблем технического характера.
3.Периодические сбои в работе бота, длительность загрузки, недостатки встроенного интерфейса мессенджера Telegram и интеграции со сторонними сервисами длительность принятия данных из них в бота.
Решали сложности, которые от нас зависят, и находили пути решений.
📊Результаты
Результаты за 3 месяца работы сервиса.
Конверсия - 54% из запуска бота в прохождение диагностики.
Конверсия - 46% из выбора специалиста в запись к специалисту.
40% клиентов после проведения первой сессии записывались к специалисту повторно.
Удивил показатель обратившихся за помощью в поддержку - более 20 человек.
Что говорит о том, что организация техподдержки важна при организации сервиса любого масштаба и пользователь хочет общения с живым человеком, не смотря на бота.
Также у сервиса есть мини-продукты. Это аудио продукты по различным вопросам, их достаточно один раз записать, настроить и можно масштабировать на большой объём аудитории.
Финальные мысли
Считаю, что нам удалось построить достаточно хороший MVP проект психологического центра на базе чат-бота в Telegram, не хуже чем в приложениях.
По итогу получится мощный и эффективный инструмент для автоматизации продаж и взаимодействия с клиентами.
Безусловно у мессенджеров есть свои плюсы и минусы, также у ботов, интерфейсов ботов и интеграции ботов с другими сторонними сервисами во время разработки, тестирования и запуска проекта заказчик и мы понимали их и в каких-то моментах находили компромисс и исходили из тех возможностей, которые есть на данный момент.
Отдельно благодарю основателей проекта «InTreatment» за идеи, совместную работу над задачами и возможность технической реализации сложных, но интересных проектов.
Что дальше можно посоветовать для развития проекта и бота?
- Отслеживать показатели — по итогам дня, недели и месяца проводить аналитику по воронке, считать целевые показатели.
- Улучшать работу бота, каждое решение требует обновления и улучшения функционала, докрутки нюансов для пользователей и клиентов на основе данных после запуска сервиса, багов и новых идей от команды.
Оптимизировать и масштабировать — на основе анализируемых показателей выводить тактику оптимизации и постепенного увеличения ресурсов для достижения бизнес-результатов.
Анализировать на каких этапах воронки пользователь застрял и не дошёл до целевого действия и что стоит сделать, чтобы провести пользователя дальше с технической или маркетинговой составляющей.
Работать с базой подписчиков применять рассылки или другие серии писем для увеличения записи на консультации и покупки недорогих продуктов.
Расширять предложения сервиса - проведение групповых занятий, тренингов, вебинаров, образовательных мероприятий и д.р.
👇И напишите в комментариях, почему?
Спасибо что дочитал(-а) до конца.
Если хотите задать вопрос или обсудить проект пишите в Telegram
Подписывайтесь на ТГ-канал про чат-боты и воронки
Подписывайтесь на канал проекта InTreatment
Ccылка на бота - InTheatment
Сайт студии разработки чат-ботов Tiger Digital:
Мы помогаем бизнесу автоматизировать процессы продаж и взаимодействия с клиентами.
Реализовали более 50 проектов.
Опыт реализации более 2 лет в разных нишах от онлайн-школ до недвижимости.