Как Lamoda, «Авито» и другие ведущие бизнесы России адаптируются к вызовам

Онлайн дополняет офлайн, дает возможность спокойного выбора, дает возможность увидеть то, что ты не успеешь увидеть в офлайне. Офлайн дает ощущение жизни и ощущение прикосновения. Правда – в комбинации форматов. Омниканальность – это возможность дать пользователю удобную витрину, где он может взаимодействовать с ассортиментом, иметь сквозную программу лояльности и подходящий ему способ получения товара.

За последние два года пришлось приложить много усилий, чтобы сохранить тот подход к ассортименту, который всегда был присущ Lamoda. И это получилось. Добавилось 800 новых брендов на замену ушедшим брендам. Половина из них – это российские бренды.

Молодые бренды, которые появляются, они больше понимают про цифровой мир и сразу начинают омниканальный путь. У них есть определенные ожидания от диджитальных площадок. Соответственно эти ожидания диктуют то, как Lamoda развивает бизнес-модель. Мы делаем фокус на развитие FBS, когда мы осуществляем доставку, но не храним товар за селлера. Это более быстрая и гибкая модель, особенно для продавцов одежды, где есть сезонность.

В будущем люди будут вести себя по-разному, также как и сейчас. Кто-то скупает одежду тоннами и выкидывает, кто-то скупает и отдает часть на благотворительность, кто-то не скупает, а рационально подходит к покупке. В этом смысле люди не изменятся. Много изменений будет в сфере производства – более функциональные материалы, автоматизация производства и логистики.

В России более 70 млн человек ежемесячно пользуются Авито. Вопросы доверия и безопасности стоят для нас являются приоритетными, и мы много внимания, усилий и ресурсов инвестируем в создание и развитие инструментов защиты наших пользователей.

Мы исходим из того, что на площадке должны быть максимально удобный и при этом безопасные коммуникации. Этому помогают умный чат и , безопасные звонки. Зачастую злоумышленники стараются увести клиента в небезопасный контур, где нет наших защитных механизмов. До тех пор, пока ты находишься в безопасном контуре, ты в безопасности. Проблемы возникают, когда ты уходишь с площадки.

Мы развиваем систему цифровых значков, которые являются дополнительным фактором доверия. Они выдаются пользователям за определенные действия и их невозможно подделать. Например, значки “Реквизиты проверены” или “Документы проверены” – подтверждают, что за профилем стоит реальный человек или компания. А значок “Надежный продавец” подскажет о высоком уровне сервиса.

С точки зрения стратегических подходов мы всегда смотрим на перспективу и стараемся понять, на какие новые рынки нужно выходить, и какие критичные потребности клиента надо закрыть. Например, несколько лет назад, когда ушли крупные игроки рынка краткосрочной аренды, мы вышли на этот рынок и развиваемся в нем достаточно успешно.

Мы научились замерять индекс доверия к платформе . Через него мы понимаем, какая доля аудитории нам доверяет и где мы можем улучшить свою работу. В опросе есть четыре ключевых компонента: конфиденциальность, информативность, поддержка и безопасность. За последние четыре года мы подросли в индексе доверия на 12 пп. 72% россиян полностью доверяют Авито. Это для нас очень значимый результат.

Я уверен, что свободные ниши на рынке e-com могут занять качественные СТМ, которые уже сейчас занимают уверенную нишу в фешн-сфере и в детских игрушках. Сейчас сложно давать долгосрочные прогнозы, но сто процентов, что можно в ближайшие 2 года заводить на российский рынок, прокачивать собственную торговую марку и собрать под нее нужную аудиторию. Кризис – время возможностей. По ряду опросов, желание покупать российские марки выросло в 2,5 раза с 2021 года.

Нужно работать по принципу оптимальной достаточности и остановить гонку доставок. Когда ты курьерская компания, тебе неоткуда дотировать доставку за час или за два часа. История доставки следующего дня в Москве, Санкт-Петербурге и в миллионниках – это та стадия, где нужно остановить гонку профессиональному сообществу, потому что это не дает реального эффекта и не ведет к росту портфеля, а является всего лишь попытками конкуренции друг с другом.

Я вижу для маркетплейсов две реальные траектории развития. Первая, футуристичная, – это РосГосМаркет, который объединит все и вся, и мы по специальным талонам будем иметь разные форматы подписки на «Жизнь», на месячные пакеты. Туда зайдет все, в том числе и медицина, и образования. Вторая, бизнесовая, – я верю в то, что концептуально мы должны прийти в историю нишевых маркетплейсов. Мы уже видим успешные примеры в бьюти-сфере или в сфере DIY.

10 лет назад на рынке доставки была пропорция 70% на 30%. 70% хотели доставку по адресу, 30% – получить на ПВЗ. Сейчас 73% выбирают ПВЗ, и 27% – выбирают дверь. В связи с разноритмичным распорядком дня у получателей получать груз на ПВЗ им удобнее.

Ставки на спорт не отличаются от любого другого развлечения. Нет ничего зазорного в том, чтобы приобретать эмоцию азарта. Пока ты это делаешь подконтрольно, пока это не вредит твоей психике и окружающим тебя людям, ты не делаешь ничего антисоциального. Сейчас в регулируемой индустрии развлечений есть Единый центр учета перевода ставок (ЕДИНЫЙ ЦУПИС), есть Единый регулятор азартных игр (ЕРАИ), и одной из наших задач является борьба с «серым» и «черным» рынком, доля которого значительно снизилась за последние годы.

Изоляция российского спорта не повлияла на интерес спортивных болельщиков к индустрии ставок. В 2023 г. объем принятых интерактивных ставок составил 1,2 трлн рублей. Это 40%, чем в2022 г. В 2024 г. ожидается сопоставимый прирост. В день мы обрабатываем порядка 2,5 млн транзакций, а рекорд был около 3,5 млн транзакций. Однажды нагрузка в секунду составила 150 транзакций. С этим могут сравниться только распродажи «Черной Пятницы» или «Киберпонедельника».

С оборота букмекеров собирается 2% целевых отчислений, которые идут на внебюджетное финансирование спорта. И это немалая сумма. С начала работы ЕДИНОГО ЦУПИС с 2021 г. на развитие спорта было перечислено 40 млрд рублей. И все это идет на развитие отечественного спорта, в том числе детско-юношеского.

Мы предоставляем игрокам возможность подходить к игре ответственно. Очень важно понимать, что в любой момент ты сможешь самоограничиться или даже поставить полный самозапрет. Уникальность нашего сервиса «Ответственная игра» в том, что одним заявлением в ЕДИНЫЙ ЦУПИС ты можешь поставить ограничения на игру у всех букмекеров России разом. Это как страховка: возможно, она тебе не пригодится, но важно, чтобы она была.

С точки зрения шеринговой экономики паттерны владения собственным автомобилем меняются. 65% наших клиентов имеют собственный автомобиль, а для 35% – это замена личному транспорту без необходимости его обслуживать, платить страховку, налоги, менять резину. То есть пользоваться, а не владеть. Кроме того, 56% пользователей-собственников автомобилей рассматривают в ближайший год полный переход на каршеринг, то есть отказ от собственного автомобиля.

Шеринговая экономика и культура шеринга подразумевает определенную экологичность как для города, так и для конкретных пользователей. Сейчас один каршеринговый автомобиль заменяет в среднем 5-6 личных автомобилей. Это значит, что будет больше парковочных мест, меньше пробок. Это довольно экологичная технология совместного потребления любых шеринговых услуг.

Рецепт успешного IPO – это рынок, команда и бизнес-модель. Это три ключевых фактора, от которых зависит успешность IPO. Если говорить про наш случай, то есть два интересных момента. Первое – ретейл-инвесторы, которых довольно много на российском рынке. В IPO «Делимобиль» приняло участие 45 тыс. ретейл-инвесторов, а сейчас их уже около 100 тыс. человек. Второе – мы готовились к выходу еще 2 года назад на Нью-йоркской бирже и проделали огромную работу. Это IPO мы отложили, но по факту стали вести себя с тех пор как публичная компания.

Мы видим тренд снижения аварийности год к году примерно на 20%, когда виноваты водители каршеринга либо установлена обоюдная вина. Этому способствуют те технологические решения, которые уже внедрены, и те меры, которые планируем внедрять, например, умные ограничения скорости. Соответственно потенциал снижения еще выше к и так уже небольшому количеству ДТП с виновностью водителей каршеринга.

Сейчас для меня «Купер» – это в первую очередь продукты. Во вторую очередь – это ready to eat, то есть рестораны. Мы стремимся стать «магазином у дома» со всем необходимым, и ребрендинг как раз про это, что мы доставим широкий пул товаров. Мы идем в другое будущее, которое будет касаться не только еды, но и того, что нужно человеку в быстрой доступности.

Высокую скорость доставки обеспечивают сборщики, которые присутствуют в магазинах и в ресторанах, они знают, что им нужно собрать заказ за определенное время. Также это распределение курьеров по городу. Когда происходит какой-то форс-мажор – плохая погода, пробки, и люди не хотят выходить на улицу в магазин или в ресторан, они хотят, что им привезли. Выравнивание спроса и предложения в моменты высокой загрузки и низкой загрузки происходит за счет изменения стоимости доставки.

В момент ребрендинга у нас был широкий охват. Мы хотели ярко заявить о себе. Частотность поисковых запросов показала, что когда произошел запуск, люди интересовались тремя вещами: купер, Брэдли Купер, MINI Cooper. Я мечтаю о рекламе, где актер, выглядящий как Брэдли Купер развозит в мини-купере наши заказы. Русские люди завалили Брэдли Купера вопросами в комментариях: «Где мой заказ?».

Для успешного продуктового бизнеса важно смотреть на продукт, как на бизнес; разделять быстрые победы и долгосрочные проекты. Прошли славные времена, когда можно было долго исследовать, сейчас нужно быстро искать лайфхаки, быстро их применять и быстро внедрять. Продакт может иметь две функции: может быть просто проджектом и делать то, что ему диктуют, а может быть бизнесменом и смотреть на продукт как на бизнес в целом. Сейчас время, когда нет права на ошибку.

Доля расходов на аренду в семейном бюджете растет. В Москве эта доля может составлять порядка 48% от семейного бюджета. В городах-миллионниках доля близка к этой цифре, от 35% до 45%. Все схемы, пытающиеся оптимизировать бюджет на аренду, такие как коливинг, составляют небольшую долю от всех аренд. Все равно остаются факторы офиса, факторы инфраструктуры.

Цены на недвижимость всегда растут. За 23 года наблюдений было всего несколько лет, когда цены на недвижимость немного снижались, и то потом они отыгрывали назад. В последние несколько лет из-за бума спроса в купле-продажи недвижимость тоже сильно выросла в цене. Поэтому есть несколько стратегий инвестирования в недвижимость, например, можно покупать интересные объекты на стадии котлована и перепродавать его через 3-4 года. Классно, что появляются ПИФы, которые составляют неплохую альтернативу другим видам инвестирования в недвижимость.

Чаще всего риэлторы экономят в процессе купли-продажи недвижимости или аренде очень много времени. Они могут помочь найти интересные варианты, не допустить проблем, связанных с юридическим оформлением договора. Очень много крутых топовых риэлторов с юридической экспертизой, которые могут реально помочь. И я бы от этой помощи не отказывался.

У нас есть вижн – стать лучшим мэтч-мейкером на рынке. Как Тиндер когда-то сводил людей, мы хотим сводить человека и его потенциально лучшую квартиру, или человека и его потенциально лучшее ипотечное предложение. Для нас это большой вызов. Мы уже выкатили на прод историю с циан-помощником. Это интерфейс, который тебе помогает, ты можешь с ним взаимодействовать, можешь задавать вопросы про недвижимость и попросить прислать тебе какую-то подборку. Основная история тут в том, чтобы подумать за человека, что ему нужно, с учетом персонализации его опыта.

Онлайн невозможен без офлайна. Я большой адепт онлайна и привык покупать в онлайне, но для крупных покупок мне важен офлайн. Сочетание онлайн и офлайна – это тот омниканальный путь, который создает уверенность в покупке, уверенность в качестве того товара, который ты покупаешь.

Рынок сильно меняется. Если раньше при покупке телевизора ты, скорее всего, выбирал между Samsung или LG, которые занимали 90% рынка домашних телевизоров, то сейчас совсем другой микс. Эти два бренда официально ушли, появились другие игроки, в первую очередь, китайские Haier, Hisense, TSL. Они завоевывают свою долю рынка, свою лояльность к потребителю. Возрастает наша роль как ретейлера, чтобы знакомить клиента с новыми брендами.

Мы даже нашу внутреннюю структуру развиваем в формате ко-юнитов, чтобы закрывать потребности клиентов в разных направлениях: дом, кухня и так далее. Мы делаем много промо, где предлагаем клиенту связанные продажи. Есть еще много вариантов развития этого направления, например, не ты приходишь в магазин, а консультант приходит домой и говорит, что тебе нужен новый телевизор, но давай мы сделаем тебе проектор, а еще поставим колонки.

Мы пытаемся цифровизовать весь путь клиента. Ты пришел в офлайн, повзаимодействовал с продавцом, он собрал тебе корзину, ты пришел домой, получил напоминающую СМС, и в приложении завершил транзакцию. Или ты сделал какой-то предварительный выбор, пришёл в магазин, мы дали тебе на основании того цифрового следа персональные рекомендации, что-то там скорректировали в твоей корзине, и ты уже в офлайне завершил транзакцию.

Первый базовый принцип – опыт должен быть цифровой независимо от того, в каком канале он совершается. Второе – он должен быть бесшовным, то есть должна быть единая корзина как база, единый набор сервисов, возможность бесшовного перемещения. Один ассортимент, одни промоакции, одни финтех решения – все это должно быть едино для клиента независимо от канала.