Как жалобы клиентов стали источником бизнес-решений для транспортной компании

Сегодня клиентский сервис относится к числу ключевых факторов, которые позволяют компаниям отстраиваться от конкурентов со своим продуктом или услугой. Качественно настроить сервис получается не всегда и не у всех.

Конечно, можно с помпой заявить: у нас теперь есть горячая линия для клиентов, которая работает 24/7! Но можно ли считать это полноценным клиентским сервисом? И что происходит дальше с поступившими «жалобными» сигналами от клиентов?

А ведь именно жалобы можно считать лучшей обратной связью. Но чтобы от них был толк, необходимо иметь особую систему внутри компании по их разбору и анализу.

Ниже посмотрим, как эту работу выстроили в транспортной компании «Байкал-Сервис», и приведем несколько примеров полезных нововведений, которые удалось внедрить благодаря обращению или жалобе клиента.

Системно этим вопросом в «Байкал-Сервисе» занялись в 2019 году, организовав СХ-команду (от англ. «Customer eXperience») по улучшению клиентского опыта. В нее вошли сотрудники департамента клиентского сервиса, отдела контроля качества, проектного отдела. В нее регулярно привлекаются сотрудники других департаментов, которые являются «держателями процессов». Информация от клиентов к членам СХ-команды стекается транзитом через операторов контакт-центров, персональных менеджеров, через раздел «обратной связи» корпоративного сайта. Сюда же передаются все претензии и обращения клиентов, поступившие на имя руководства компании.

Все это анализируется и систематизируется по задачам, после чего (вместе с клиентскими кейсами и рекомендациями) попадает в бэклог, откуда уже передается на реализацию ответственным департаментам.

Таким образом, формируется видение идеального сценария, который мог бы удовлетворить и предвосхитить клиента. Если информации недостаточно, проводятся клиентские интервью с привлечением технологий Cust Dev. Дополнительно анализируются нововведения, которые появляются в транспортной отрасли, в частности, и в сфере услуг, в целом.

Как уже сказано выше, эта работа носит системный характер, а ее результаты «оцифрованы». Так, за неполный 2020 год в «Байкал-Сервисе» внедрили 46 из 74 решений, сформулированных на основе полученных от клиентов жалоб и предложений.

***

Вот лишь несколько примеров таких решений:

Периодически в том или ином клиентском офисе возникают очереди. Казалось бы, получить груз ничего не стоит, процедура простая, но документы на выдачу груза надо еще оформить, а это занимает время.

Очевидным решением проблемы стало бы расширение штата, но оно же является и самым затратным. Тогда было предложено взять за образец кассы самообслуживания и «собрать» свой вариант такой услуги, адаптировав под реалии транспортной компании. Так родилась услуга по экспресс-выдаче грузов.

Новый сервис, запущенный в первой половине 2020 года, позволяет клиентам максимально быстро и безопасно (что актуально в период Covid-19) получить свое отправление, не задерживаясь ни одной лишней минуты в зонах оформления и выдачи. Для того, чтобы воспользоваться новым сервисом и забрать груз оперативно, клиенту достаточно в личном кабинете на сайте указать, кто именно и когда приедет за грузом, после чего к назначенному времени его документы на выдачу груза будут подготовлены. Когда клиент приезжает к указанному времени, он без очереди в отдельном окне забирает документы на получение груза.

__________________________________

Выдавать грузы транспортная компания должна по определенным правилам: получить груз может лишь тот, кого указал отправитель. А если получатель хочет доверить получение другому лицу, то он обязан выписать доверенность. Конечно, не все клиенты знают об этом. Порой возникают ситуации, когда один из супругов просит другого получить груз за него, а в компании вынуждены отказывать в получении. Не удивительно, что в ответ поступали письма о несовершенстве системы в этом вопросе.

«Байкал-Сервис» начал выдавать физическим лицам грузы по смс-коду, который приходит на телефон получателя, указанный отправителем при оформлении груза.

После того, как груз прибывает по назначению, сотрудник «Байкал-Сервиса» отправляет смс с кодом подтверждения, который нужно сообщить тому, кто реально будет забирать груз. При получении груза этот человек называет отправителя груза, показывает свой паспорт (по закону Яровой), сообщает код и… получает свой груз.

Клиентам стоит только учитывать, что вес груза должен не превышать 50 кг, а его объявленная ценность находится в пределах 300 тысяч руб.

__________________________________

Все больше компаний и предпринимателей реализуют свою продукцию через маркетплейсы. Сотрудничество с этими площадками предполагает следование четким правилам, в частности, груз должен быть доставлен в маркетплейс в назначенный день и час. Если этого не произойдет, следующее окно доставки отправителю могут «открыть» только через 2-3 дня, а в высокий сезон и через 2 недели. Задержки машин в пути периодически случаются по разным причинам (например, из-за погодных условий), что приводит к упущенной выгоде клиента.

Внутри компании была разработана проактивная система оповещения ответственных за доставку в маркетплейсы специалистов о возможном опоздании груза (когда он еще только находится в пути). Получая такое уведомление, специалист оперативно связывается с отправителем, предупреждает его о возможном опоздании машины и просит согласовать с маркетплейсом новые дату и время доставки.

___________________________________

Однажды в компанию обратился недовольный клиент, которому доставили не весь груз. Выяснив, как именно выглядел груз, он, конечно, был найден. Причина, по которой часть груза потерялась, оказалась банальна – отклеился штрихкод, по которому ведется учет грузов на складах. А отклеился, потому что груз оказался нестандартного размера и формы, и наклейка отвалилась при транспортировке.

Эта ситуация и обращение клиента стали поводом усовершенствовать способ крепления штрихкода, используя пластиковую пломбу со штрихкодом для всех нестандартных грузов. С такой пломбой нестандартный груз теперь всегда в целости и сохранности, и, главное, вовремя доезжает до клиента.