Airbnb внедрит технологию искусственного интеллекта. Но не так, как нам хотелось бы
Вместо того, чтобы предлагать инструменты, помогающие путешественникам планировать или бронировать поездки с помощью ИИ, Airbnb планирует сначала внедрить ИИ в свою систему поддержки клиентов. Почему так? Читайте
🔥 Еще больше интересного в моем канале Продуктовые штучки
Это обновление будет запущено этим летом, сообщила компания инвесторам.
Сначала ИИ будет работать как агент по обслуживанию клиентов, но со временем его возможности будут расширяться.
Как объяснил соучредитель и генеральный директор Airbnb Брайан Чески, ИИ может выполнять «невероятную работу» для обслуживания клиентов, поскольку он может говорить на любом языке и понимать тысячи страниц документов.
Однако в конечном итоге ИИ окажет «большое влияние на путешествия», даже если пока для основных игроков ничего не изменилось.
Почему не планировщик поездок?
Во-первых, разработка ИИ помощника для планирования поездок – большая, крайне трудоемкая задача.
Нужно предусмотреть миллион сценариев, и все равно будут косяки (примерно как у чат-ботов с вопросами на ответы. Помните советы есть камни от Gemini?) А сценариев поездок у нас с вами миллион, все равно охватить не получится, а выделить основные наверняка сложно (и они тоже непростые), а значит, помощник будет "ломаться" и вызывать как минимум удивление пользователей, а то и скандалы.
Во-вторых, «косяки» этих предложений будут видны пользователям и тут же будут разноситься.
Пользователи будут чаще делиться кринжовыми советами, нежели классными примерами, как помощник спланировал поездку «от» и «до» с первого раза.
Поэтому в первое время компания может получить больше негативного эффекта, чем выгоды от такого помощника.
Наконец, с точки зрения эффекта (затраченных ресурсов на разработку vs полученная прибыль или сэкономленные деньги) ИИ в поддержке пользователей принесет (в данном случае – сэкономит) больше денег компании:
1) Число сценариев, которые надо оптимизировать, меньше (а значит, разработка будет стоит дешевле, чем ИИ планировщик поездок);
2) Эффект от внедрения - практически немедленный и двойной: экономия на трудозатратах плюс рост удовлетворенности пользователей, который неминуемо выразиться в увеличении числа бронирований, меньшем числе отмен и пр.
Экономический эффект от ИИ в поддержке пользователей Airbnb вполне прогнозируемый и быстрый.
В случае ИИ помощника для поездок сложно спрогнозировать, как быстро пользователи увидят пользу и это выразиться в деньгах (как минимум, даже если вам понравилось планировать с помощью помощника, вам потребуется дождаться следующей поездки, чтобы повторить опыт).