KPI.bi: аналитика в beauty-сфере новой реальности или почему мастерам недостаточно просто хорошо стричь

Всем привет! Меня зовут Марат Абасалиев, я основатель KPI.bi — сервиса аналитики и финансов в сфере Beauty.

На 150+ салонах клиентов наша аналитика показала, что салоны красоты могут терять до 300 тыс. руб. в месяц из-за регулярного оттока клиентов, ошибок мастеров и администраторов. При этом салоны тратят от тысячи рублей и выше за нового клиента «в кресле», пытаясь тем самым компенсировать отток.

В самом начале нашего проекта, в 2019 году, когда мы только сделали первую версию аналитики, я сам лично ходил в салоны, барбершопы и помогал внедрять систему. При этом наблюдал за процессами в салоне, за мастерами, админами и клиентами.

В одном из барбершопов, работало в смену два мастера. Скажем Денис и Александр.

Денис постриг своего клиента, выполнил все процедуры, попрощался с клиентом, пожелал ему хорошего дня. Все очень вежливо, учтиво, с улыбкой на лице.

Александр сделал тоже самое, кроме действий в конце. Он с клиентом вместе подошел к стойке администратора, и сказала администратору: “Алина, запиши, пожалуйста нашего клиента Николая на последний четверг следующего месяца в 18:00. И вообще, забронируй это время всегда под Николая, я потом скажу какие процедуры мы будем делать”, при это обратился к клиенту: “Да, вам ведь так удобно?”. И получив подтверждение от клиента, подкрепленные чаевыми, проводил его до двери, помог надеть пальто и пожелал хорошего дня.

Молодец, подумал я, все правильно сделал.

Мы у себя в KPI.bi придумали такой критерий - назвали его MIND (Master Index). В переводе с английского это “ум, мышление, разум”. Мы же говорим - это индекс “осознанности мастера”.

Отслеживая общую и дневную выручку, средний чек, количество отработанных дней, сколько новых клиентов было у мастера, какой у него отток мы помогаем владельцу бизнеса понять эффективность каждого мастера и его «осознанность» в работе.

Мы провели 150+ интервью с собственниками компаний из сферы Beauty и выработали еще два важнейших показателя, которые измеримы и влияют на возвратность клиентов уже на коротком промежутке времени:

Представьте себе, что клиент только что получил услугу и не изъявляет желания записаться на следующий визит. О чем это говорит? Что он не может запланировать свое время? Или его не устроили соотношение цена/качество. Мы в KPI.bi измеряем показатель «Оперативная запись», в целом характеризующий уровень сервиса салона. Мы даем нашим клиентам работающие инструменты для работы с этой метрикой и такая работа приносит реальную прибыль.

Если Вы будете учитывать каждую услугу и ее периодичность в днях ( маникюр — 14 дней, стрижка — 28 дней) и, если клиент через заданное количество дней не воспользуется услугой повторно — время напомнить о себе клиенту и «отловить» его до того, как он обратится за услугой к конкурентам.

Важно понимать в динамике, сколько у вас было новых клиентов, сколько клиентов ушли, а сколько продолжают пользоваться услугами салона.

Стандартный термин в сфере услуг - "возвращаемость". Звучит как способность клиентов "вернуться самостоятельно". Но далеко не все клиенты возвращаются сами.

Мы в KPI.bi предлагаем термин "Возвратность".

Ведите подробный учёт новых клиентов, помечайте тех, кто ушел из салона, отмечайте тех, кто воспользовался впервые услугой той или иной категории.

Наличие такой статистики позволит вам правильно выстроить диалог с клиентом и удержать или вернуть его.

На график с реальными расчетами возвратности клиентов в текущем месяце мы наложили показатели «Оперативная запись» и «Отток» за предыдущий месяц и посчитали, как влияют на возвратность показатели:
● сколько клиентов вы записали на следующий визит в предыдущем месяце;
● сколько незаписанных клиентов вы смогли своевременно «отловить» и записать к вам в предыдущем месяце.

Анализ проводился по салонам-партнерам 4-х типов с лучшими показателями, которые работают с KPI.bi 6 и более месяцев. В качестве клиентской базы брали тех клиентов, которые были в салоне запоследние 240 дней.

Рост составил от 5 - 8%. Таким образом, в салоны вернулось более 2 000 клиентов.
При стоимости «клиента в кресле» в среднем 900 руб. сумма экономии на привлечении новых клиентов может составлять около 1 800 000 млн. руб.
Конечно, я допускаю, что на ситуацию влияли праздники, сезонность, искреннее желание и возможность клиентов самим вернуться в салон. Но даже если считать, что это все внесло погрешность на 50%, то цифры все равно говорят сами за себя.

Сейчас мы официально работаем с сильнейшим CRM в Beauty - YCLIENTS, в будущем планируем расширить партнерство и с другими лидерами рынка.

В апреле 2021 года мы внедрили сквозную аналитику, которая не только учитывает каналы привлечения новых клиентов, но и показывает конверсию лида в клиента и его визиты ( 1, 2, 3, 4...)

Дальше - больше, мы снова в процессе опросов и интервью с клиентами, работаем над внедрением товарной группы и разрабатываем отчеты по администраторам.

Сейчас, благодаря имеющемуся опыту и регулярному общению с владельцами красивого бизнеса, наряду с внедрением нашего IT-решения мы консультируем заказчиков и помогаем им погрузиться в мир аналитики с головой - обучаем как читать цифры, как их трактовать и как действовать.

Попробовать наш отчет для салона можно уже сейчас, мы делаем его впервые совершенно бесплатно!

Используйте, практикуйте, здоровья вам и вашему бизнесу!