ИИ против сотрудников поддержки и продаж — кто победит?
Заменит ли искусственный интеллект сотрудников клиентского сервиса? Почему этого до сих пор не произошло? Как сделать, чтобы произошло? И главное — надо ли? В статье ответим на эти вопросы, поделимся результатами нашего исследования по теме и расскажем, до чего нас довело противостояние с ИИ.
С появлением ChatGPT сотрудники саппорта, sales-менеджеры и консультанты занервничали, не заменит ли их ИИ? Чат-бот OpenAI неплохо справляется с ответами на вопросы, понимает и запоминает контекст, отвечает вежливо и быстро. А ведь его ещё можно дообучить и значительно улучшить результаты с помощью грамотных промптов.
Однако, более чем год ажиотажа вокруг больших языковых моделей, по-настоящему крупных игроков среди ИИ-сервисов для общения с клиентами так и не появилось. Большую часть работы тут по-прежнему делают люди. Мы в команде 2Х Production, внутренней стартап-студии компании i2crm, решили разобраться с тем, как поставить ИИ на службу людям и создать действительно полезный продукт для сотрудников клиентского сервиса.
Почему, а главное — зачем?
Для начала мы провели исследование рынка и конкурентов, а также серию интервью с потенциальными пользователями. И вот что мы поняли по результатам.
Продукт должен решать узкие задачи.
Это позволит конкурировать с большими универсальными ИИ-продуктами (ChatGPT, Claude) и крупными компаниями, которые также активно внедряют у себя ИИ-решения.
Пример успешности узких решений даже при наличии аналогов у крупных игроков — продукт i2crm. Команда нашей головной компании сфокусировалась на интеграции соцсетей и мессенджеров с (внезапно) CRM-системами и делают это лучше, чем встроенные решения самих CRM. За счёт этого получилось занять нишу, стабильно получать прибыль и развиваться.
То же самое в конкуренции с крупными ИИ-продуктами. Сервис с удобным интерфейсом, заточенный для решения конкретных задач, будет справляться с ними лучше, чем универсальный ChatGPT.
Специальный инструмент всегда будет выполнять свою функцию лучше мультитула
Экспертиза даёт конкурентное преимущество.
Она позволяет лучше понимать аудиторию и её потребности, а также делать технически более качественные продукты. Наша головная компания — эксперт в деле коммуникаций бизнеса с клиентами. Это дает нам пересекающиеся аудитории, что помогает в маркетинге и продажах. Кроме того, техническая команда головной компании с радостью делится своим опытом в работе с API соцсетей, мессенджеров и CRM-систем.
Подумайте, где ваша экспертиза пересекается с актуальными трендами. Скорее всего, именно там ваша заветная идея нового бизнеса или точки роста уже существующего.
Нужна не замена людям, а помощник.
В ходе интервью мы заметили еще один интересный момент, который сдерживает развитие ИИ-сервисов — люди боятся и не доверяют искусственному интеллекту. И речь тут вовсе не о луддитах и технопессимистах:
- простые сотрудники боятся, что ИИ оставит их без работы, поэтому, осознанно или нет, могут сопротивляться его внедрению;
- руководители отделов опасаются некачественного результата и сложностей с контролем новых процессов;
- клиенты сомневаются, что ИИ поймет их и сможет решить проблему, поэтому пытаются сразу попасть на более-менее живых сотрудников и злятся, если это не получается.
Создавая ИИ-сервис, нужно учитывать не только пользу, которую этот сервис причиняет, но и потребности людей, которые с этим сервисом будут работать.
Так мы пришли к решению, что нам точно стоит делать ИИ-сервис для коммуникаций бизнеса и клиентов. Однако не нужно пытаться заменить людей, по-настоящему хорошо это все равно пока не сделать. Нужен сервис-помощник, который разгрузит сотрудников и сделает их эффективнее. Из этих выводов родились идея продукта и его название — TechBuddy.
Вот что может наш сервис
- Анализировать сообщения клиентов в любых каналах — соцсетях, мессенджерах, CRM-системе и других, и распознавать содержание, конечно.
- Искать ответы по базе знаний, инструкциям, истории обращений, документации, компании.
- Выдавать предложения для ответа на вопрос со ссылками на релевантную документацию.
- Предлагать быстрые команды для редактирования ответов (короче, подробнее, проще и так далее), также сотрудник может поправить текст вручную.
- Запоминать правильную версию, если ответ был отредактирован, и в следующий раз учитывать эту информацию при предложении ответа.
- Притворяться клиентом и вести диалог, оценивать ответы менеджера на основе внутренних регламентов и инструкций, а также подсказывать, что и как можно сделать лучше. TechBuddy — отличный тренер для новых сотрудников.
Кроме того, сервис предоставляет детальную статистику по обращениям клиентов с кучей возможных параметров: тон обращений, частые вопросы, следование скрипту или договоренностям.
С его помощью будет легко узнать, например, было ли направлено КП после договорённости с клиентом. Программировать при этом ничего не нужно, достаточно просто спросить человеческим языком интересующую информацию.
Если подключить сервис напрямую через API к мессенджерам или CRM-системе появятся дополнительные возможности:
- Автоответы для частых и простых вопросов, чтобы еще больше разгрузить сотрудников от рутины и дать им заниматься действительно сложными и интересными задачами.
- Распознавание тематики и содержания сообщения, чтобы автоматически передать его сотруднику нужного отдела — поддержка, продажи, консультанты, ваш вариант.
- Автоматическое заполнение информации по клиенту или сделке в CRM-системе на основе данных из переписки с ним. Упрощает квалификацию лидов и (наконец-то!) не надо заставлять сотрудников заполнять кучу полей после каждого диалога с клиентами. Также можно подключить и расшифровку звонков.
- Больше возможностей для аналитики.
Вместо заключения
По отдельности или в каком-то наборе эти функции, конечно, не новы и всё чаще появляются в стартапах, разрабатываются как новая функциональность для больших CRM-систем, или даже внедряются самостоятельно отдельными ИИ-энтузиастами. Но, нам кажется, что главная ошибка их создателей — фокус на замене «ненадёжных» и «неэффективных» человеков. Часто главная метрика ценности там — сколько денег сэкономит бизнес на зарплате, заменив людей на ИИ.
Мы же предпочитаем считать, насколько бизнес больше заработает, если его сотрудники будут работать эффективнее с помощью ИИ. Это позволяет избежать сопротивления при внедрении сервиса, а также снизить риск ошибок (точнее — галлюцинаций), которые все еще допускают даже самые лучшие ИИ-модели. Наш ответ на вопрос в заголовке, кто победит — дружба.
Сервис реализован в виде расширения для браузера, поэтому он крайне прост в установке, настройке и не требует дополнительных интеграций, чтобы сразу начать пользоваться базовыми функциями помощи с ответами. В будущем мы планируем сделать веб-версию с дополнительной функциональностью, но для этого нам надо убедиться, что TechBuddy действительно причиняет пользу людям.
Если у вас есть желание разгрузить сотрудников поддержки и продаж, повысить качество и скорость ответов клиентам или просто быть со своим бизнесом на острие прогресса — оставьте заявку на участие в закрытом тестировании TechBuddy. Для ранних пользователей он будет сильно дешевле, чем на релизе. Кроме того, вы сможете через обратную связь повлиять на развитие cервиса и сделать его ещё полезней для вас и вашего бизнеса.
Будет круто, если в комментариях вы поделитесь своим мнением о продукте или опытом использования аналогичных решений. И в целом, верите ли вы, что ИИ заменит людей в клиентском сервисе.