Почему нестрашно, если сотрудники ПВЗ Wildberries будут оценивать клиентов ПВЗ
Прошла новость, что сотрудники ПВЗ Wildberries будут оценивать клиентов, и клиенты с высокой оценкой будут получать привилегии от маркетплейса.
В комментариях вспомнили социальный рейтинг из Black Mirror и предположили, что:
- привилегия — это всего лишь отсутствие наказания,
- покупателям с оценкой ниже 4 вход на ПВЗ будет платный (или выход),
- оценка будет зависеть от настроения работника ПВЗ.
Любая оценка от человека — это всегда субъективная оценка. Набор субъективных оценок сформирует объективную оценку.
На днях на собеседовании человек с шестью сменами работы по 1-3 месяца рассказывал, что причина тому — отсутствие понимания со стороны работодателя. Не нужно объяснять, что не найти общий язык можно один-два раза, но если проблема повторяется шесть раз, то дело не в работодателях.
Когда я в операторе сотовой связи выстраивал поддержку в соцсетях, для оценки работы, мы в конце каждого ответа пользователю давали ссылку на опрос оценки ответа оператора поддержки. Когда люди негативно оценивали ответ поддержки, мы разбирались почему и видели, что люди оценивают негативно ответ поддержки просто потому что им отказали в запросе. Например, пользователь писал, что «у меня ребёнок уже третий день не появляется дома, телефон не отвечает, могли бы вы по адресу базовой станции посмотреть, где в последний раз был мой сын». Разумеется оператор поддержки отказывал на этот запрос, потому что «мы не можем разглашать данные, обратитесь в полицию, мы окажем содействие». Людям отвечали правильно, а они всё равно были недовольны.
Тогда мы стали объяснять людям более наглядно, почему мы не можем предоставить информацию. К стандартному ответу дописывали: «Согласитесь, вам бы не понравилось, если бы мы по любому запросу в социальных сетях предоставляли информацию о вашем местоположении, вы бы первый были бы против такой практики». С таким подходом, количество негативных оценок поддержки сильно сократилось.
Одну и ту же коммуникацию, даже со словом «нет» можно вести в разной тональности.
Поэтому не стоит бояться оценки со стороны работников ПВЗ:
- на больших числах, перегибы одного грустного сотрудника ПВЗ ни на что не повлияют,
- если пришёл некачественный товар с Wildberries, или у вас согласно оферте взяли плату за возврат — не нужно выливать это всё на работника ПВЗ, который, скорее всего, даже не является работником Wildberries, а если и является, то ничего не решает,
- если вы недопустимо общаетесь и даже на больших числах у вас рейтинг 2,5 из 5, то, возможно, действительно нужно что-то изменить в своём подходе, и даже про брак и возврат можно сообщить сотруднику ПВЗ этично, так, что он будет рад вам поставить 5 звёзд.
Телеграм-канал про развитие D2C-бренда Кофтёнышей.
Сами производим одежду, сами продаём.
абсолютно согласен, аналогичная ситуация с такси.У меня достаточно приличное количество поездок и при этом рейтинг 5. Так я никому не хамлю, и не виню в том , что выбрал водитель не тот маршрут,если я сам не потрудился найти время выйти заранее...
Иногда (лучше всегда) необходимо объективно смотреть на ситуацию без эмоций и предвзятости. Таксисты, консультанты, сотрудники колл-центра,дворник итд - не рабы..
Читал, что среди причин плохой оценки есть "бывший сотрудник ПВЗ".