Аким Фабриков
@AliExpress Россия столкнулся с похожей проблемой: также 11.11 заказывал телефон (заказ 5014568475105499), доставляли "замечательные" ребята из @DPD которых я очень "люблю", их сервис - это вообще отдельная история: сами переносят сроки доставки, даже не уведомляя меня об этом, на сайте и в приложении показывают разную инфу (сайт говорит, что доставка в пункт выдачи, а приложение, что на дом), пробиться через чат ботов и голосовых помощников почти нереально и вишенка на торте, как я понял, если ты физ лицо - ты в принципе не можешь оставить им никакую жалобу/претензию, это могут делать только юридические лица.
Переходя к сути: получал свою посылку в пункте выдачи Озона. Получил и не отходя от стойки сразу вскрыл. Процесс вскрытия снять не догадался, но всё действо происходило под камерами наблюдения: вскрываю я посылку, а там вместо коробки с телефоном куски картона и пачка пластиковых упаковочных пакетов с красной маркировкой "STOP/СТОП", плюс на упаковке на маршрутном листе (или накладной, или как это правильно называется) значится вес "0,35" вместо "0,8", которое было обозначено в доставке.
Итого, что мы имеем:
1. Видео с камеры наблюдения пункта выдачи, где видно, что телефона в посылке нет
2. Расписка с подписями и печатью сотрудников пункта выдачи, что на видео именно та посылка
3. Очевидно неравильная маркировка веса на посылке
4. Крупные фотографии упаковочных пакетов - думаю, по их маркировке можно понять, откуда они и на каком этапе они были положены вместо телефона
Открыл спор, долго спорил, в итоге продавец и арбитраж Алиэкспресс попросили результаты официального взвешивания с пункта выдачи - непонятно зачем, если на самой посылке маркировка веса уже неверная - обратился в сам пункт выдачи и в техподдержку Озон - в обоих случаях мне сказали, что они не взвешивают посылки при их поступлении на пункт выдачи.
Передал эту информацию в открытый спор, после чего арбитраж Алиэкспресс закрыл спор в пользу продавца. Подал жалобу по результатам спора, но она уже две недели на "рассмотрении".
По всей видимости придется знакомиться с процедурой чарджбека.
Если украла КС - всё равно деньги должен вернуть продавец. Покупатель перевел деньги продавцу, продавец должен предоставить покупателю товар. Если продавец не может самостоятельно доставить товар покупателю и вынужден обращаться в КС - это уже его проблема, а не проблема покупателя. Особенно в том случае, если у покупателя даже нет возможности самостоятельно выбрать КС.
В конце концов даже с точки зрения логики: покупатель не заключал никаких договоров с КС и не платил им никаких денег - на основании чего тогда КС должна вернуть покупателю деньги? И какие деньги они вернут, если никаких денег к ним не поступало?
Покупатель заплатил за товар продавцу, продавец заплатил за доставку КС, КС потеряла товар. Продавец возвращает деньги за товар покупателю, КС возвращает деньги за доставку продавцу и ему же компенсирует стоимость потерянного товара в рамках заключённого договора доставки товара.