Ошибки в медицинском маркетинге. Опыт команды «Точно.»

Медицинский маркетинг не предполагает применение волшебного рецепта, который излечит все «боли» клиники. Быстрых результатов можно достичь, если вы предлагаете уникальную услугу и при этом располагаете солидным бюджетом и наработанной клиентской базой. Но это частный случай. На практике работа маркетолога — это постоянный мозговой штурм и поиск свежих решений, выдвижение и опровержение гипотез.

Основное правило медицинского маркетинга — понимание ниши и потребностей целевой аудитории конкретной медицинской сферы. Главный вопрос — кто является клиентом: например, клиника пластической хирургии или стоматология. В каждом направлении есть свои нюансы. Поэтому для продвижения услуг медицинских центров стоит обратиться именно к маркетологу, который имеет опыт работы с клиниками.

Управляющие медицинскими организациями достаточно часто по незнанию допускают ошибки, которые влияют на итоговую выручку и на выполнение планов, поставленных руководством клиники. Наш эксперт Лола Медведева делится наиболее частыми из них и предлагает свой вариант решения каждой проблемы.

Ошибка №1: в клинике не высчитывается маржинальность услуги.

Управляющие не всегда владеют информацией, насколько прибыльна конкретная услуга или манипуляция. Иногда этой цифры вовсе нет. И это большое упущение. Необходимо принимать к учету все затраты в расчете на каждого пациента. Удорожание расходных материалов, повышение заработной платы персонала могут превратить прибыльную услугу в убыточную.

Ошибка №2: маркетологи и управляющие не считают нужным или важным выделять бюджет на сервисы сквозной аналитики.

В итоге нет понимания сколько приносит выручки та или иная рекламная кампания, которая запускается отделом маркетинга для привлечения первичных пациентов.

В компаниях необходимо производить настройку цепочки интеграций: МИС – CRM – сервис СА. Да, это достаточно дорого. Но это выгодная инвестиция в будущее компании. Правильно и вовремя выстроенная аналитика точно окупит стоимость ее внедрения.

Ошибка №3: отсутствие в клинике колл-центра и слабый уровень навыков сервиса у персонала.

Чтобы удержать клиента на этапе первого касания и не дать ему уйти к конкуренту, необходимо проводить обучение персонала. Сотрудники должны иметь четкие инструкции (скрипты) по действию в каждой конкретной ситуации. Если работник внутренне не заинтересован в привлечении клиентов и отказывается от внедрения работающих схем — лучше уволить его и подобрать другого. В качестве альтернативы можно предложить сотрудничество клиники с профессиональным колл-центром. Для них это основной вид деятельности и работники не нуждаются в дополнительных пояснениях целей и задач.

Статистика по распространенным ошибкам — результат многолетнего опыта нашего эксперта Медведевой Лолы. Ее команда берется за продвижение клиник самого различного профиля и формата: узкоспециализированные, многопрофильные клиники, оздоровительные отели, пансионаты.

В ходе интервью с Лолой мы поинтересовались, какие кейсы своей команды она считает наиболее успешными, каковы были боли клиента, и какие решения были приняты для их устранения.

Один из кейсов — продвижение клиники Арт-эко. Компания обратилась к команде Лолы в разгар пандемии со следующим запросом:

1) в штате отсутствовал маркетолог;

2) не велась отчетность и сбор данных по приемам и стоимости услуг;

3) сильно снизилось количество пункций — этот показатель прямо влияет на финансовые результаты.

Команда Лолы выстроили отдел маркетинга на аутсорсе благодаря глубоким знаниям в медицинской сфере.

Специалисты проанализировали текущие отчеты и составили стратегию и план работ. На основе собранных данных:

● упаковали имеющиеся услуги по ЭКО в коробочные предложения;

● разработали дополнительные продукты в линейку и запустили направления по хирургии и интимной пластике;

● разработали прототипы и лендинги для новых услуг;

● специалистам по таргетированной и контекстной рекламе была поручена разработка и запуск новых рекламных кампаний;

● совместно с SMM-специалистом разработали стратегию продвижения клиники в соцсетях (с упором на число подписчиков и уровень вовлеченности);

● начали сотрудничество с двумя самыми крупными мед. агрегаторами.

К каким же результатам привела сплоченная работа команды:

1. количество пункций, проводимых в клинике, возросло в 1,7 раз;

2. число новых пациентов увеличилось почти в 2 раза;

3. на рынок вышли новые упакованные предложения для пациентов;

4. повысилась узнаваемость бренда благодаря продвижению услуг клиники в соцсетях и двух самых крупных медицинских агрегаторах рунета.

А введенная ежемесячная отчетность по фин. показателям помогла оценить эффективность проделанной работы и формировать новые выводы и гипотезы.

Вторым своим успешным кейсом наш эксперт считает привлечение первичной аудитории для «Центра доктора Бубновского».

Проблема клиента: в компании не было отдела маркетинга, отсутствовал поток пациентов из интернета, люди приходили только по рекомендации и на узнаваемость бренда доктора Бубновского.

Что было сделано?

1) Специалисты разработали новый сайт с удобной навигацией и обновленным дизайном — создали макеты в фирменном стиле компании, вызывающие у целевой аудитории симпатию к бренду.

2) Оптимизировали статьи для поискового робота, создав посадочные страницы для seo-продвижения.

3) Провели стратегический маркетинг с целью привлечения новых клиентов.

Для этого специалисты команды Лолы проанализировали нишу заказчика:

· собрали данные по конкурентам;

· определили целевую аудиторию и сегментировали ее;

· разработали карту клиента CJM;

· приняли решение о повышении узнаваемости бренда.

Также запустили рекламные активности. А именно:

- разработали 5 продающих лендингов и рекламные кампании в Яндекс.Директ, Google Ads и Facebook Business по всем 5-ти центрам;

- эффективность запущенных рекламных кампаний (РК) отслеживали в системе сквозной аналитики RoiStat и учли наблюдения при разработке офферов.

За время проведения РК выявился прирост входящих заявок почти в 3 раза при сохранении того же рекламного бюджета. Сегментирование целевой аудитории и правильно выстроенная стратегия помогли привлечь новых пациентов из интернета.

Высоких результатов в работе с подопечными клиниками Лола смогла добиться благодаря тому, что она хорошо понимает целевую аудиторию и настраивает маркетинг прицельно, с учётом важных медицинских аспектов.

В завершение нашего интервью мы поинтересовались у эксперта, в чем секрет ее бизнес-подхода, по ее личному мнению? Ответ был следующим: «прежде всего, это честность перед клиентом». Лола пояснила, что специалисты команды глубоко и добросовестно погружаются в аналитику и их действия прозрачны для заказчика.

Нет цели – просто заработать денег. Если специалисты команды понимают, что не могут решить какую-либо задачу в силу внешних или внутренних факторов, они идут с клиентом на открытый диалог. Решение о сотрудничестве принимается только после обсуждения всех опасений и рисков. Более того, команда проводит глубокую аналитику и ищет пути устранения проблемы, даже если она лежит за пределами диджитал-маркетинга.

Так почему же у клиник возникают сложности в продвижении? Потому что управляющие, как правило, сильны в медицине, но далеки от маркетинга. Врач ожидает пациента в кабинете, полагая, что его знания и опыт — основные критерия выбора.

Но в современных реалиях дело обстоит иначе. Большое количество клиник на любой вкус и кошелек порождает и повышение числа требований клиентов к ним. Одного только качественного обслуживания уже недостаточно. Пациенты ждут безупречного сервиса и избирательны в рекламе.

Для этих целей наш эксперт разработала услугу «медицинский маркетинг» и организовала команду специалистов для ее реализации. Зачастую популярные клиники становятся таковыми не столько благодаря профессионализму врачей, сколько по причине грамотно организованного маркетинга. Они и получают хорошую отстройку от конкурентов, выгодно выделяясь на их фоне.