Онлайн чат (e-commerce)

По сравнению с другими каналами связи поддержка в чате обеспечивает более высокий уровень удовлетворенности клиентов по причине гибкости, удобства и скорости реакции, что помогает компании укрепить свои позиции в электронной коммерции, 79% клиентов предпочитают онлайн-поддержку именно из-за оперативности ответов, что в свою очередь повышает лояльность к бренду, а также увеличивает пожизненную ценность клиента (Customer Lifetime Value).

Цифровой опыт стал основным преимуществом, когда речь идет о покупках в Интернете, и может быть либо причиной новых, долгосрочных отношений с клиентами, либо чем-то, что может вызвать идею поиска чего-то лучшего. 82% покупателей удовлетворены опытом общения в чатах в сравнении с использованием телефонной связи или электронной почты, 63% покупателей подтверждают, что с большей вероятностью вернуться на сайт, где есть онлайн чат, при этом только 54% продавцов предлагает опцию онлайн общения на своих сайтах.

Онлайн чат — это онлайн-приложение или программное обеспечение, которое используется для взаимодействия с посетителями сайта и улучшения поддержки клиентов. Размещая чат прямо в интернет-магазинах, на сайтах или в приложениях, компании обеспечивают мгновенный обмен сообщениями между ответственным членом команды и потенциальным клиентом.

Хотя онлайн-чат в основном используется для начала бесед с новыми посетителями сайта или предоставления им ответов в режиме реального времени, он также является отличным инструментом для привлечения потенциальных клиентов, увеличения продаж и улучшения общего качества обслуживания клиентов. Компании могут предоставлять своим клиентам круглосуточную поддержку в чате, таким образом, оставаясь доступными, когда это необходимо их посетителям.

Из-за пандемии многие предприятия были переведены в онлайн режим, что также подняло планку качества обслуживания клиентов. Клиенты теперь заметно разборчивее, скептичнее и требовательнее, что вынуждает компании быстрее реагировать на новые потребности клиентов. Согласно исследованию Hubspot, потребители больше всего довольны временем общения в чате, которое обычно не превышает 1 минуты. Кроме того, в 2021 году объем тикетов в чате увеличился на 17% по сравнению с 2020 годом, сообщает Zendesk.

1. Более быстрые ответы

Люди уже привыкли к обмену мгновенными сообщениями, и это как бы уменьшило терпимость к длительному времени ответа при обращении в службу поддержки. Живой чат может устранить это неудобство, поскольку он предлагает общение в режиме реального времени. Это означает, что каждый раз, когда посетитель начинает печатать, скорее всего, есть человек (или чат-бот), готовый немедленно решить проблему.

2. Увеличение продаж

По данным Forrester, покупатели, которые используют чат на веб-сайте компании, в 2,8 раза чаще совершают покупки. Более того, 77% клиентов признают, что они вероятнее не завершат свои покупки, если нет поддержки в чате, в то время как люди, которые действительно используют чат и в конечном итоге что-то покупают, как правило, тратят на 60% больше, чем те, кто не общается. Мало того, исследования показывают, что люди, которые разговаривали в чате, с большей вероятностью будут постоянно делать покупки в одном и том же магазине, по сравнению с теми, кто не использовал или не имел возможности использовать чат в течение времени, проведенного в магазине. Это доказывает, что поддержка в чате оказывает сильное влияние на удержание клиентов, что является огромным долгосрочным преимуществом для любого бизнеса.

3. Снижение затрат на обслуживание клиентов

Различные исследования показывают, что по сравнению, например, с поддержкой по телефону, обслуживание клиентов через чат может быть на 17-33% дешевле. На это есть несколько причин. Во-первых, живой чат позволяет агентам участвовать в нескольких беседах и помогать более чем одному посетителю сайта одновременно. Что касается телефонных звонков, то отвечать на несколько из них одновременно и оказывать качественную поддержку никогда не получится. В результате спрос на большую команду поддержки клиентов обычно ниже, поскольку меньше людей могут обслуживать большее количество клиентов. Более того, некоторые более продвинутые программы для онлайн-чатов могут даже выполнять различные задачи самостоятельно, сводя к минимуму потребность в ручном вмешательстве.

4. Повышенное доверие

Добавление онлайн чата в список каналов, которые вы используете для связи с клиентами, — отличный способ показать им, что вы заботитесь о них. Наличие онлайн чата дает возможность моментально познакомиться с брендом через представителей компании. Такой прямой и личный способ связаться с бизнесом приближает бренд к потребителю. Кроме того, доступность и быстрое решение в чате могут сделать бренд более надежным и заслуживающим доверия.

5. Конкурентное преимущество

Исследование поддержки в чате, проведенное SuperOffice, показало, что из 1000 компаний только 9% предоставляют поддержку в чате на своих веб-сайтах. Это означает, что 91% (!) опрошенных компаний упускают из виду преимущество превратить посетителей сайта в клиентов. Мы уже установили, что покупатели ищут более быстрые и удобные способы совершения покупок в Интернете, кроме того, 84% из них склонны переходить к конкуренту после плохого клиентского опыта, по данным Hubspot.

Являясь прямым, мгновенным и легко доступным каналом, чат обслуживания клиентов может быть отличным инструментом для бизнеса, позволяющим создавать новые и поддерживать существующие связи с клиентами.