Как завоевать клиента в e-commerce: опыт ВкусВилл

Онлайн-шопинг уже прочно вошел в нашу жизнь, а пандемия COVID-19 только ускорила этот процесс: многие компании отметили рост интернет-продаж на 50%. Сейчас рынок устоялся, и появилось целое поколение клиентов, которые предпочитают покупать исключительно в интернете или чередуют онлайн и офлайн-форматы. Как же бизнесу адаптироваться к этим переменам и сделать путь клиента проще и приятнее? Об этом рассказали CEO QSOFT Виталий Чесноков и владелец продукта «Рекомендации» в отделе Клиентских путей в онлайне Вкусвилл Маргарита Туктарова.

По данным Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) за последние пять лет рынок электронной коммерции (e-commerce) в России вырос в четыре раза.

За первые три квартала 2024 года объем интернет-торговли увеличился на 43% по сравнению с 2023 годом и составил 6,2 трлн рублей. Причем более 76% этих продаж приходится не на Москву и область, а на регионы — огромные возможности для бизнеса.

Сегодня электронная коммерция — это одно из самых быстроразвивающихся направлений ритейла, которое существенно меняет структуру продаж и поведение потребителей. Современный покупатель ценит удобство и скорость. Разумеется, компании постепенно адаптируются к новым реалиям и создают сервисы, которые удовлетворяют растущие потребности клиентов.

К примеру, ВкусВилл — это не только сеть из 2000 магазинов, но и лидер в онлайн-ритейле. У компании удобное мобильное приложение, продуманный интерфейс, персонализированные рекомендации и возможность быстрого оформления заказов и доставки. Система анализа истории покупок предлагает клиентам популярные товары или помогает дополнить корзину сопутствующими продуктами, что значительно упрощает процесс выбора.

«Если человек постоянно заходит в историю покупок, значит, он сфокусирован на определенной корзине, на основе которой будут показываться наиболее часто добавляемые товары. Мы стремимся, чтобы клиент собрал всю корзину с первого раза», — поясняет Маргарита Туктарова, владелец продукта «Рекомендации» в отделе Клиентских путей в онлайне Вкусвилл.

Трудно поспорить с тем, что онлайн-шопинг удобен: можно делать заказы в любое время, сравнивать цены, читать отзывы и получать покупки с доставкой домой. Для многих это уже стало привычкой. У ВкусВилл больше половины всех продаж приходится именно на интернет, а каждый пятый клиент предпочитает гибридный формат, совмещая онлайн и офлайн.

Ключевая идея компании — покупатель в центре внимания. «Мы не фокусируемся на увеличении маржи, а работаем над тем, чтобы пользователю было удобно», — подчеркивает Маргарита Туктарова, владелец продукта «Рекомендации» в отделе Клиентских путей в онлайне Вкусвилл. И такой фокус на удобстве потребителя действительно дает результаты. Пресс-служба компании сообщает, что в 2023 году оборот сервиса доставки увеличился на 54%.

Активный рост онлайн-продаж во многом стал возможен благодаря искусственному интеллекту (ИИ). Исследованиям McKinsey показывают, что около 20% крупных компаний относятся к ИИ как к главному инструменту в e-comm. ВкусВилл также активно применяет искусственный интеллект, чтобы подстраиваться под вкусы и поведение покупателей. Например, клиенту, который часто заказывает диетические продукты, сначала показываются только подходящие ему товары. Наблюдения и тесты в компании показывают, что даже небольшие изменения в приложении или на сайте могут заметно улучшить пользовательский путь.

Индивидуальный подход — залог успеха в онлайн-торговле. Однако ВкусВилл не ограничивается только базовой персонализацией, основанной на предыдущих покупках. Алгоритмы также учитывают тренды, рейтинги товаров и даже сезонность. Кроме того, пользователям предлагают и другие механики лояльности: персональные скидки, подборки новинок и тематические разделы вроде «Без добавления сахара» или «Часто покупают».

Будущее e-commerce — за удобством клиента и цифровизацией. Онлайн-продажи будут расти, а компании — интегрировать все больше сервисов в приложения, которые могут закрывать почти все потребности пользователей — супераппы. Тем не менее офлайн-формат тоже останется: маленькие магазинчики и прогулки по ним все еще важны для многих покупателей.

«Клиентоцентричность — это не просто тренд, а будущее ритейла. Компании, которые делают удобство клиента ключевым приоритетом на всех этапах — от выбора товара до его доставки — получают конкурентное преимущество», — сообщил Виталий Чесноков, CEO QSOFT.

Опыт ВкусВилл показывает, что успех в онлайн-ритейле строится на трех принципах:

Успех ждет те компании, которые делают ставку на клиента. Как показывает практика ВкусВилл, внимание к деталям и готовность экспериментировать — ключ к сердцам покупателей.