Маргарита

"Нулевая терпимость к плохому обслуживанию клиентов. Это поразительная черта, которая объединяет всех лидеров."

С одной стороны, согласна и сама наблюдала много раз такое. С другой стороны, лидер же должен быть стратегом, а если он засядет в обратную связь и будет с каждым вопросом пользователя разбираться (или через руководителя поддержки мониторить), то он получается уйдет в микроменеджмент, а это уже противоречит п.3

Да, одно дело начать разбираться и улучшать процессы, другое - тупо устраивать разнос. Во втором случае вопросики как раз к такому лидеру, ведь это и его вина, что он не выстроил работу или упустил контроль.

Плюсую! Какой бы треш не происходил, крутого лидера не испугать, и это спокойствие очень передаётся коллегам. А если лидер паникует, то пиши "пропало", да и это не лидер тогда, а просто должностное лицо.