Сервис-деск в сфере логистики

Какие аспекты клиентского сервиса важно учитывать в логистике и как повысить качество обслуживания? Рассказываем в статье.

Логистика представляет собой сферу деятельности, связанную с управлением поставками и транспортировкой товаров. Она включает в себя планирование, координацию и контроль всех этапов поставки товаров от производителя до потребителя.

Успех в логистике определяется эффективностью доставки товаров к клиентам, то есть в установленные сроки и при минимальных финансовых затратах.

В этой сфере, как и в любой другой, лояльность клиентов является ключевым фактором формирования репутации компании. В условиях жесткой конкуренции, когда цены на товары у разных поставщиков практически одинаковы, покупатель склоняется к выбору подрядчика, который предлагает наилучшее обслуживание и самые низкие транспортные расходы. Высокий уровень сервиса, предоставляемый продавцом, становится его главным конкурентным преимуществом на рынке логистических услуг.

Клиентский сервис в логистике – это не просто набор услуг, а комплексный подход, который включает в себя все этапы взаимодействия с клиентами: начиная с оформления заказа и заканчивая доставкой товара, а также сопровождение на протяжении всего процесса и сбор обратной связи.

Задача логистических компаний заключается в своевременной и экономичной доставке товаров. Даже незначительные ошибки при оформлении или транспортировке грузов могут привести к серьезным потерям и испортить репутацию компании, что повлечет за собой потерю клиентов.

Переход от продуктовой стратегии к клиентоориентированной является ключевым шагом для установления долгосрочных отношений с клиентами и завоевания их лояльности. Эффективная работа логистических цепочек напрямую зависит от качества и оперативности обслуживания клиентов.

С точки зрения потребителей качественный сервис складывается из пяти ключевых элементов:

• Надежность. Услуги оказываются вовремя и в полном объеме, в соответствии с SLA.

• Профессионализм. Вежливый и компетентный персонал создает атмосферу доверия благодаря своему опыту и подаче.

• Готовность к сотрудничеству. Сотрудники всегда готовы оказать помощь и оперативно реагируют на запросы клиентов.

• Организованность. Сервис представлен в четкой и структурированной форме, как с функциональной, так и с символической точки зрения (внешний вид сотрудников, оснащение офиса и т. д.)

• Понимание потребностей. Забота о клиентах и стремление предложить именно то, что им нужно.

Успех компании во многом зависит от качества обслуживания клиентов. Положительный опыт взаимодействия побуждает клиентов возвращаться и рекомендовать компанию другим. В то же время плохой сервис может привести к потере клиентов и ухудшению репутации.

Сегодня логистика – отрасль, которая активно внедряет цифровые технологии. Автоматизация процессов позволяет логистическим компаниям минимизировать рутинные задачи и повысить эффективность управления, снижая влияние человеческого фактора на качество работы.

В этой статье мы рассмотрим подробно один конкретный и крайне важный аспект логистической деятельности – автоматизацию работы с клиентами.

Качественный клиентский сервис – это залог того, что клиенты получат нужные им товары и услуги в нужное время. Это ключевой элемент цепочки поставок, которая в конечном итоге влияет на прибыль компании. Именно для этого и нужны автоматизированные системы.

Одним из инструментов автоматизации обслуживания клиентов в логистике является сервис-деск – специальное программное обеспечение, которое позволяет организовать централизованную техническую поддержку как для клиентов, так и для сотрудников компании.

Автоматизируя работу ваших сотрудников при помощи сервис-деска, вы сможете:

• Повысить уровень удовлетворенности клиентов. Автоматизация сбора заявок из разных каналов, их последующая маршрутизация и распределение по специалистам обеспечит оперативное реагирование на запросы клиентов. Даже если клиент обратится к вам в нерабочие часы, его заявка будет автоматически обработана на следующий день, гарантируя своевременное решение проблемы и исключая возможность упустить важный запрос.

• Анализировать бизнес-процессы. Система отчетов в сервис-деске позволяет оценить производительность сотрудников, внедрить ключевые показатели эффективности (KPI) и систему рейтинга. Вы получите ценную информацию о работе вашей команды, что также поможет вам найти пути для повышения ее результативности.

• Повысить эффективность работы и сократить расходы. Сервис-дески предлагают множество инструментов для автоматизации, такие, как автоматические ответы, чат-боты и многое другое. Вы сможете освободить своих сотрудников от рутинных задач, позволив им сосредоточиться на более сложных вопросах. Это позволит оптимизировать штат и снизить затраты на техническую поддержку.

• Собирать обратную связь. Сервис-дески также помогают собирать обратную связь от клиентов. Клиенты могут оценивать качество обслуживания, а все данные автоматически сохраняются в карточках заказов и профилях сотрудников. Это позволит вам быть в курсе настроения клиентов и оперативно реагировать на изменения.

Успех в логистике во многом зависит от способности компании выделиться на фоне конкурентов. Клиенты сегодня имеют широкий выбор поставщиков услуг, поэтому качество обслуживания становится решающим фактором.

Компании, которые уделяют особое внимание удовлетворенности клиентов, способны не только привлечь новых заказчиков, но и сохранить их лояльность на длительный срок. В свою очередь, довольные клиенты оставляют положительные отзывы и рекомендации, что привлекает новых клиентов и укрепляет репутацию компании.

1. Настроить SLA

Многолетний опыт работы с логистическими компаниями показывает, что одной из главных проблем является отсутствие учета времени и соглашений об уровне обслуживания (SLA). Мы уже освещали эту проблему на примере одного из наших клиентов.

Отсутствие учета времени и SLA приводит к следующим негативным последствиям:

• Медленная обработка обращений клиентов. Техподдержка вынуждена тратить слишком много времени на обработку запросов, так как нет четких сроков ответа. В результате срочные обращения могут оставаться без ответа по нескольку часов, превращая небольшую проблему в катастрофу.

• Проблемы с доставкой заказов. SLA позволяет четко определить сроки доставки товаров. При их нарушении компания может предложить клиенту скидку, чтобы сохранить его лояльность.

• Потеря клиентов. Несоблюдение сроков доставки приводит к снижению лояльности клиентов, которые в конечном итоге переходят к конкурентам после окончания действия договоров. Компания теряет не только постоянного клиента, но и потенциальные заказы, что влечет за собой финансовые убытки.

Сервис-дески позволяют настраивать SLA для услуг определенной компании, а также компаний, форм и услуг в целом.

2. Организовать многоканальную поддержку

Чтобы обеспечить клиентам положительный опыт взаимодействия с компанией, лучше предлагать им возможность связи через платформы, которые им удобны. Сервис-деск объединяет запросы клиентов из разных источников в единую систему, предотвращая потерю важной информации.

Например, отечественный сервис-деск Admin24 позволяет собирать заявки через:

• Мессенджер WhatsApp* при помощи WhatsApp Business API*. Интеграция Admin24 с WABA* позволяет клиентам использовать готовые шаблоны для отправки сообщений, что делает обращение в компанию простым и удобным процессом.

• Мессенджер Telegram. Все поступающие обращения будут отображаться на вкладке «Сообщения» в разделе «Мессенджеры». Настройка ботов поможет автоматизировать ответы на часто задаваемые вопросы. Это позволит освободить сотрудников для решения более сложных задач.

• Популярные социальные сети ВКонтакте и Одноклассники. Создавайте ботов, получайте заявки и собирайте отзывы от пользователей этих платформ.

• Формы на сайте. Сервис-деск позволяет создавать различные типы форм: стандартные, кастомизированные и персонализированные. Инструменты сервиса и REST API предоставляют гибкие возможности для настройки форм под ваши нужды.Открытые линии. Вы можете создавать онлайн-чаты для общения с клиентами и размещать их на вашем сайте.

• Открытые линии. Вы можете создавать онлайн-чаты для общения с клиентами и размещать их на вашем сайте.

Клиенты могут связаться с вами через любой удобный для них канал. Все данные, собранные из разных мест, будут автоматически объединяться в единую карточку клиента без потери информации.

3. Настроить линии техподдержки

Успешная работа службы поддержки строится на четкой структуре, разделенной на уровни. Такая многоуровневая система позволяет компании предоставлять высококачественный сервис: каждый специалист обладает глубокими знаниями в своей области и способен полностью решить проблему клиента.

В логистике уровни поддержки варьируются от простых базовых услуг до комплексных решений, разработанных с учетом индивидуальных потребностей клиентов:

• Первый уровень. Представляет собой базовый уровень обслуживания, включающий отслеживание грузов, предоставление информации о статусе заказа и ответы на часто задаваемые вопросы. Для реализации этого уровня можно эффективно использовать ботов.

• Второй уровень. Предлагает более широкий спектр услуг. Оператор может решать проблемы с доставкой, управлять запасами и консультировать клиентов по вопросам логистики.

• Третий уровень. Занимается комплексным управлением цепочками поставок, включающим планирование, оптимизацию и контроль всех этапов доставки заказов клиентам. Сюда также входит предоставление логистического консалтинга.

Специалисты третьего уровня, занимающиеся сложными вопросами, освобождают коллег от рутинных проблем, что повышает общую эффективность работы команды.

Разделение технической поддержки на уровни позволяет оптимизировать рабочий процесс и сократить время решения задач.

4. Организовать сбор обратной связи

Чтобы понять сильные и слабые стороны в работе вашей компании, необходимо активно собирать и анализировать отзывы клиентов. Сервис-дески предлагают удобный инструмент для этого: сбор обратной связи после закрытия заявки вашим сотрудником.

Кроме того, можно настроить систему поощрений, позволяющую клиентам выразить благодарность сотрудникам службы поддержки за качественную работу.

Анализ собранных отзывов поможет вашим специалистам лучше понимать потребности клиентов и повысить уровень обслуживания компании в целом.

5. Автоматически уведомлять клиентов о статусе заявки

Благодаря быстрым ответам клиенты будут всегда в курсе процесса рассмотрения их обращений.

Пользователи будут получать автоматические уведомления на каждом этапе обработки заявки: сразу после ее отправки, при принятии к работе и по завершении.

В случае, если сотрудники не успевают в течение установленного периода времени оставить комментарий или изменить статус заявки, система отправит автоматический ответ клиенту.

Успех бизнеса в наши дни во многом зависит от качества обслуживания клиентов. В условиях острой конкуренции компании стремятся выделиться, предлагая клиентам наилучший сервис.

В логистике особое значение имеет своевременное выполнение заказов, ведь это ключевой фактор удовлетворенности клиентов.

Чтобы добиться этого, выполняйте заказы без опозданий и в соответствии с договоренностями при помощью оптимизации процессов обслуживания и внедрения систем автоматизации. Такие системы возьмут на себя большую часть рутинных задач, освободив ваше время для более важных дел. Регистрация занимает всего несколько минут, и вы сможете начать работу практически мгновенно, без необходимости нанимать целую команду разработчиков.

*Деятельность компании Meta, владеющей WhatsApp и Facebook, запрещена на территории РФ.