Цикл продаж в WhatsApp на примере цветочного магазина

В инфополе маркетологов постоянно летают термины «цикл продаж» и «воронка продаж». Их часто отождествляют, но это не одно и то же. Рассказываю, как с помощью мессенджеров можно провести клиента через весь цикл продаж, почти не подключая в работу менеджера.

Цикл продаж — это путь, который проходит компания с потенциальным покупателем: от первого контакта с клиентом до сделки и работы с ним в будущем. Вот из чего цикл состоит:

Основные этапы такие же, как в классической технике продаж, но после закрытия сделки работа с покупателем не заканчивается. Добавляются кроссейл и апсейл.

Например, клиент покупает цветы, а продавец продаёт ему красивую открытку. Это кроссейл.

Через две недели клиенту звонит менеджер со словами: «Чаще проявляй внимание к своей второй половине. Вот тебе и скидочка в 10%!» — это апсейл.

Цель классической техники продаж — закрыть сделку здесь и сейчас, а цикл продаж её дополняет и ориентируется на долгосрочные отношения с клиентом. Иногда ради этого даже нужно отпустить сделку и не закрывать её любой ценой, чтобы в дальнейшем получить вечного лояльного клиента.

Например, клиент приходит в цветочный, менеджер предлагает ему несколько букетов на выбор, но человек сомневается, какой лучше купить. Говорит, что подумает и вернётся позже. Как может поступить менеджер:

Так мы помогаем клиенту закрывать потребности не в одну конкретную сделку, а каждый раз, когда они возникают.

Воронка продаж — путь потребителя от знакомства с продуктом до покупки.

А цикл продаж — это путь менеджера от знакомства с клиентом до продажи.

Цикл продаж — это часть воронки, которая отвечает за саму продажу. Он описывается в воронке как один этап, связанный с работой с клиентом.

Воронка продаж — путь клиента, а цикл продаж — это путь менеджера

А путь того парня после клуба — это путь самурая… Ну, в общем, дальше.

Когда бизнес дорос до того, что менеджеры не успевают продавать каждому клиенту, можно запустить чат-бота в WhatsApp и снизить нагрузку на продажников. Так время менеджера высвободится, чтобы заняться по-настоящему важными делами. Например, на общение с вип-клиентами, которым нужно 200 букетов на свадьбу. Вот как это работает на практике:

Подготовка — это этап без клиента. Здесь мы хорошо изучаем целевую аудиторию и её потребности, выясняем, как эти люди принимают решение. Посмотрите на ваших клиентов в соцсетях: как они выглядят, что постят, на кого подписаны. Почитайте комментарии у конкурентов, попробуйте сами купить у кого-нибудь цветы и запишите, что спрашивали у вас менеджеры.

Затем на основе понимания ЦА нужно будет построить сценарии, по которым бот сам будет выяснять потребности клиента и делать хорошие предложения. Нужно предугадать как можно больше возможных сценариев.

Для каждого конкретного цикла нужно прописать, что делать, если клиент:

Не умирайте над тем, чтобы сделать какого-то бота с многомировой интерпретацией квантовой теории. Добавляйте сценарии по прецедентам: заглядывайте в бота раз в неделю, смотрите, с какими проблемами сталкиваются люди, где отваливаются и можно ли оптимизировать тот шаг, на котором часто подключается менеджер.

На этом этапе нам важно установить с потенциальными клиентами контакт таким образом, чтобы не оттолкнуть их. Добавьте на сайт WhatsApp-виджет. Многим людям удобно писать в мессенджеры, а не звонить. В социальных сетях также прикрепите ссылку на мессенджер, чтобы у людей была возможность написать и в директ, и в WhatsApp.

Постепенно начните собирать клиентскую базу по тем, кто установил с вами контакт. Они понадобятся нам в будущем : )

Теперь выясняем боли и потребности клиента. Главное здесь — меньше говорить о продукте и больше о человеке. Активно слушайте, задавайте вопросы и уточняйте непонятные моменты.

Сначала советую выяснить бюджет, чтобы не предлагать то, что человек не сможет купить. Так бот поможет отсечь нецелевого клиента и не тратить время друг друга. Например, когда в цветочном нет дешёвых букетов, ни к чему распинаться перед человеком, у которого на всё про всё косарь.

Наша общая стратегия такая: сначала выяснить, чем мы можем помочь, а потом озвучить стоимость. Поэтому прежде чем перейти к сделке, нужно понять, что предлагать.

Но такое сработает не в каждом бизнесе. Едва ли получится с помощью бота продавать машины или квартиры.

На этом этапе мы презентуем клиенту продукты или услуги, которые удовлетворяют его потребности. То есть отправляем не весь каталог букетов, а три-четыре релевантных запросу:

Клиент может сомневаться, даже если его всё устраивает, и причины могут быть разные. Ваша задача — понять проблемы клиента и на основе его ответов сделать сильное предложение.

Сам бот может качественно снять самые частые возражения. Но если клиент всё-таки бросит переписку, лучше вовремя подключить менеджера и довести клиента до сделки:

Не бывает больших цен, бывает продукт, который недостаточно хорошо закрывает потребности покупателя. Если вы качественно выяснили потребности и подобрали человеку хорошее решение, то с большой вероятностью у вас купят продукт, даже если он будет немного дороже рынка.

Если же показывать цены в самом начале, клиенты начнут сравнивать их со своими внутренними ощущениями: «Как-то дорого для веника». Поэтому важно сначала показать ценность продукта, а только потом называть стоимость. Так мы можем влиять на ощущения, смещая фокус с денег на решение задачи.

Когда все возражения отработаны и клиента устроила цена, переходим к закрытию сделки. Человек должен понимать, что отказ от покупки обойдётся ему дороже, чем сама покупка.

После того как человек купил основной товар, самое время допродать ему товар-комплемент. В основном продавцы начинают это делать до оформления заказа, но самое классное — допродавать после покупки. Во-первых, общая сумма заказа разбивается на две части и воспринимается меньше. А во-вторых, купить второй раз гораздо проще, чем в первый — если человек один раз куда-то уже отнёс деньги, значит он с большой вероятностью сделает это снова.

Важно предлагать что-то действительно нужное: глупо будет сбывать огромного мишку, когда мужчина торопится на юбилей тёщи. Также нужен аргумент, содержащий причину, по которой человек сам захочет купить товар-комплемент:

Цель апсейла — увеличить средний чек. Это можно делать двумя способами: