Что такое чат-бот в WhatsApp и как он поможет вашему бизнесу
Всё больше компаний для общения со своими клиентами переходят в мессенджеры. Оно и понятно. Болтать по телефону в наше время никто не любит. Особенно без предупреждения. А почту практически не читают. Вот и получается, что вся коммуникация с клиентами происходит в переписке. И её бывает очень много.
Ежедневно собственники самостоятельно или с помощью небольшого штата сотрудников отвечают на десятки порой однотипных и нудных вопросов. Иногда вообще тратишь время на общение с каким-то человеком, а он даже близко ничего покупать не собирался. А если не отрабатывать вопросы клиентов в течение 2-3 минут, они тут же закроют переписку и пойдут к конкуренту. И если там им быстро ответят, то всё, пиши пропало.
Можно и дальше пытаться справляться своими силами, а можно подключить чат-бота и хотя бы немного облегчить жизнь.
Что такое чат-бот WhatsApp и зачем он нужен
Чат-бот в WhatsApp — это эдакий робот-помощник, который 24/7 отвечает на сообщения клиентов. Нужно лишь продумать алгоритм и всевозможные сценарии того, как бот будет вести переписку, и пустить его в бой.
С помощью чат-бота можно:
Терять меньше лидов. Чат-бот способен общаться 24/7 и отвечает человеку моментально. Если кому-то в 3 часа ночи понадобится срочно что-то уточнить у вашей компании или даже купить — он сможет это сделать.
Помочь сотрудникам отвечать на типовые вопросы. Даже самый простой бот, который может проверить статус доставки или рассказать про способы оплаты, уже освобождает время менеджеров для решения сложных проблем клиентов.
Не тратить время менеджеров на квалифицирование лидов. Можно избавить менеджеров от необходимости вручную перебирать подходящих и неподходящих клиентов. Если человек не собирается ничего покупать, просто узнаёт информацию, перепутал компанию или написал «по приколу» — до менеджера он не дойдёт, его отсеет бот.
Запускать маркетинговые активности. Например, толкать бесплатные мини-курсы с тестами прямо в мессенджере. А после — подводить к покупке уже платных продуктов, причём оформлять заказ, не переводя клиента на сторонние сайты.
Сэкономить на найме новых сотрудников. Цена работы чат-бота намного ниже, чем зарплата даже самого дешёвого специалиста.
Узнать, всем ли доволен клиент. После покупки товара чат-бот может автоматически отправить сообщение с просьбой оставить отзыв. Это можно сделать с помощью таймера или триггера, который срабатывает через несколько часов или же дней после покупки.
В общем, преимуществ у чат-бота достаточно. При всём этом его ещё и несложно создать и внедрить в свою работу.
Три совета, которые помогут создать своего первого чат-бота WhatsApp
Определить цель бота. Вы будете выстраивать диалоговую цепочку вашего бота. Вам нужно продумать, как вынести максимальную пользу от бота. Например, если вы создаёте его для обратной связи, то сразу можно продумать момент, что делать, если клиент будет доволен или не доволен, а не просто говорить «спасибо» и «пока». Первому можно предложить продажу, а вот второго сразу без разбора перевести на менеджера.
Придумать персонажа, который будет отвечать клиентам. Люди всё ещё предпочитают общаться с людьми. Чтобы уменьшить сопротивление, пусть у бота будет собственное имя, стиль общения, характер — так пользователи запомнят его среди других ботов.
Для примера можно вспомнить бота Олега у Тинькофф или Алису у Яндекса — хоть они и только искусственные программы, но общаться с ними более-менее приятно.Выстроить простое и понятное общение. Чат-бот должен легко общаться с людьми. Нужно сделать так, чтобы диалоги были прописаны по-человечески, чтобы люди не запутались и не разозлились. Нужно подумать, какие вопросы могут возникнуть у клиентов. Например, если человек пишет «хочу заказать пиццу», бот должен спросить о размере, затем о типе теста и о выборе ингредиентов. То есть на каждый потенциальный вопрос должен быть подготовлен ответ.
По сути, создать чат-бот несложно, тонкость в другом.
Как подключить чат-бот к WhatsApp
Единственный легальный способ подключить чат-бот в мессенджер — это использовать WhatsApp Business API. Остальные варианты, которые предлагают подключить робота-помощника в WhatsApp, приводят к блокировкам аккаунта, так как Meta* отслеживает несанкционированные рассылки и сразу банит.
Создать и подключить чат-бот к WhatsApp помогут сервисы для рассылок в мессенджерах. Один из таких — Yourgood.Sendbot.
Дальше выбираем, как должен начинать работу наш помощник.
— Активироваться только после входящего сообщения. Например, на сайте есть виджет, который ведёт на мессенджер и автоматически заполняет стартовое сообщение: «Чек-лист». Как только пользователь отправит кодовое слово, бот запустит сценарий: предложит варианты помощи, к примеру, «Сделать заказ» или «Позвать оператора».
— Самостоятельно отправлять сообщения. Этот бот запускается вместе с рассылкой. Например, как только выпадает заявка с сайта, бот автоматически подключается и квалифицирует лида.
В конце стоит сказать, что полностью переложить всю работу на бота не получится. Всегда нужны менеджеры, которые могут разрулить сложные, конфликтные и неоднозначные ситуации. Однако можно спокойно делегировать рутинные процессы: ответы на частые вопросы, сообщения про статусы заказа, напоминалки, промоакции и всякое такое.
Рассказывайте, кто пробовал запустить своего бота в WhatsApp или телеге — с какими проблемами столкнулись, а я попробую помочь в комментах :)