Как спихнуть квалификацию лидов на чат-бота без потери конверсии
75% времени менеджеры или сами собственники в малом и среднем бизнесе тратят на квалификацию лидов. Это невероятно дорого, долго, стрессово и уже не нужно. Особенно, если вы продаёте не шибко сложный продукт.
К нам периодически приходят клиенты с запросом «хочу автоматизировать продажи». Ну, знаете, чтобы робот 24/7 без обеда и зарплаты общался с лидами вместо менеджеров и чтобы данные о клиентах автоматом улетали в CRM, давали пинков под зад всем кому надо и сразу шли в оплату. Конечно же это недостижимая мечта. А вот обнаружить и автоматизировать конкретные этапы, на которых людей легко заменить на бота, достаточно просто. Про один из таких этапов — обработку входящих лидов — я сейчас и расскажу.
Квалификация лидов жрёт 75% времени отдела продаж
Лиды — это люди, которые проявили интерес к вашему предложению, оставили контакты, но пока ещё ничего не купили. А могут и не купить, потому что пришли не по адресу или им «не по карману». Но чтобы это узнать наверняка, всех лидов надо квалифицировать — на что менеджеры по продажам или отдельные лид-менеджеры тратят кучу времени и денег, вместо того чтобы непосредственно продавать.
Рассмотрим эту проблему в плоскости цифр. В исследовании Hubspot говорят, что из 100% поступающих лидов только 25% на самом деле готовы и могут купить ваш продукт. То есть и они тянут по бюджету, и ваш продукт может закрыть их потребность. Даже в самой идеальной ситуации, где менеджер не профакапил лида, справился со всеми этапами продаж и как Боженька отработал каждое возражение, из оставшихся 25% купят не больше 80%.
Расшифровываю. Пришло к вам 100 лидов, 75 из них не купят точно, 25 потенциально могут купить. Из этих 25 совершат покупку не больше 20 человек.
Почему «не больше»? Да потому что:
- Менеджер не знает, кто в этой сотне качественный лид, а кто некачественный. И пока он обрабатывает всех подряд, часть лидов с ярко выраженной проблемой найдут решение у более быстрого конкурента.
- Даже если на ручную квалификацию лида у менеджера уходит не больше пяти минут, то на обработку этой самой сотни ему понадобится два рабочих дня. Ни времени, ни сил на продажу и клиента при таком темпе не останется. Так что ещё часть потенциальных клиентов отвалится просто потому, что с ними работают по остаточному принципу: медленно, криво, не клиентоцентрично. Менеджер не мудак, он просто не вывозит, потому что тратит время на ерунду.
ИТОГО. Квалификация лидов стоит вашему бизнесу:
- 75% оклада продавца на отсеивание некачественных лидов, которые точно не принесут ни одной продажи, а значит не смогут окупиться. При среднем окладе в 100 тысяч рублей это: 100 000 × 75 / 100 = 75 000 рублей.
- 20% от оставшихся качественных лидов, потому что мир не идеален, а ваши продавцы тем более: 25 000 × 20 / 100 = 5 000 рублей.
- Х рублей от клиентов, которые успели решить свою проблему с помощью конкурентов, пока ждали ответа. В нашем примере это 10 сделок — умножьте их на ваш средний чек, например 40 000, и получите (точнее узнаете, что потеряли) 400 000 рублей.
- Y рублей от клиентов, которые слились, потому что ваш менеджер не вывез их обработку из-за занятости квалификацией и расфокуса. Считаем аналогично пункту 3 — поднимите статистику, посмотрите, сколько таких потерь бывает, и умножьте на средний чек. Допустим, ещё три — 120 000 рублей.
Получается, что менеджер спустил в трубу 600 000 рублей. Теперь отнимите от этой суммы всю выручку, которую менеджер принёс. Может оказаться, что он работает вам в минус. А мог бы не минусонуть эти 600 тысяч, а наоборот спасти, если бы занимался продажами.
Поэтому всё, что можно делегировать чат-боту — нужно делегировать чат-боту. В бизнесах, где квалификация достаточно простая и короткая, боту можно отдать весь этот процесс. А там, где квалификация невозможна без включения человека — делегируем только первый этап квалификации, где бот отсеивает очевидно нецелевых лидов.
Самое главное — грамотно проработать квалифицирующие вопросы и систему оценки
Квалификация лидов невозможна без понятной и грамотной системы оценки, способной разделить входящие обращения как минимум на три категории:
Высокий приоритет, или горячие — те, кого нужно передать в отдел продаж как можно скорее. Как пирожки с бабулиной сковородки, пока не остыли.
Средний приоритет, или тёплые — те, с кем нужно ещё поработать маркетинговыми методами. Например, с помощью триггерной, прогревающей рассылки.
Низкий приоритет, или холодные — от таких лидов можно отказаться, так как вероятность покупки околонулевая, а времязатраты на попытку продать точно не окупятся.
Чтобы иметь возможность отнести лида к одной из категорий, команда заранее составляет список критериев и награждает оценкой каждый из них. По итогу пройденной квалификации лид набирает баллы, которые соотносятся с одной из категорий. Всё, готово!
Обычно этой частью работ занимается отдел маркетинга, но если у вас такого нет и вам нужна помощь — приходите ко мне на бесплатную получасовую консультацию, которая вас ни к чему не обязывает. Вместе накидаем список квалифицирующих вопросов.
На входе надо отсеять всех, кому продукт не по карману
Волшебной таблетки, разумеется, не существует. Но есть вопросы, которые помогают определить бюджет лида без вопросов в лоб:
- Насколько наш продукт важен для вас, чтобы вы выделили на него бюджет в этом месяце?
- На какие другие проекты вы расходуете средства? На каких стадиях они на данный момент?
- Сколько денег вы можете потерять, если наше решение вам не поможет?
- Какой вы ставите перед собой KPI в разрезе нашего сотрудничества?
Как я квалифицирую лидов в Sendbot
Для примера и вдохновения приведу свой же кейс того, как мы отсеиваем нецелевых лидов. У нас на сайте есть форма «Оставь заявку». Как только к нам прилетает заявка, срабатывает триггер и запускает автоматическую квалификацию, которая содержит всего три вопроса:
- Какой вид работ вас интересует?
• Массовые рассылки по WhatsApp
• Триггерные рассылки по WhatsApp
• Автоворонки и квалифицирующие воронки Планируете работать с холодной или тёплой базой?
В WhatsApp нельзя работать с холодной базой — ваш аккаунт быстро забанят. Поэтому холодными рассылками мы не занимаемся, соответственно считаем таких клиентов нецелевыми. Бот направит такого клиента сразу на продукт для самостоятельной регистрации, а менеджеры не будут обрабатывать эту заявку.Какой у вас размер клиентской базы?
Клиентам с базой до 1 000 контактов не сильно нужен Sendbot, и, как правило, у них нет бюджета на продвинутый CRM-маркетинг. Мы отправляем таких сразу на продукт для самостоятельной работы. Дополнительно автоматом досылаем обучающие материалы.
Если у клиента от 1 000 до 20 000 контактов — это хороший целевой клиент. Тут мы предлагаем свои услуги по сегментации базы и построению цепочки коммуникаций.
Базы более 20 000 контактов требуют дополнительных интеграций и иногда доработки нашего продукта. С такими клиентами работает сразу старший менеджер.
В итоге все довольны: клиенты получают необходимые материалы и быстрый качественный уровень обслуживания. А мы разгружаем сотрудников: в первую очередь высококвалифицированных, затем остальных.