Как вернуть клиентов с помощью рассылки в WhatsApp

Прямо сейчас в вашей базе «спят» лиды, готовые купить ваши товары и услуги — надо только их грамотно «разбудить». Здесь есть несколько универсальных правил, которые подойдут любому бизнесу — о них и поговорим.

Вы находите клиентов с помощью рекламы, вкладываете деньги. Дальше события идут по двум сценариям: они покупают или, по разным причинам, отказываются от покупки и пополняют клиентскую базу.

Если только 20% лидов конвертируются в оплату, 80% рекламного бюджета приносит не доход, а пополнение базы контактов. Если вы никак не работаете с базой, эти деньги просто теряются, становятся убытком.

Если общались в мессенджере, то продолжайте в мессенджере, если по телефону, то звоните. Хотя звонки вряд ли хоть кому-то удобны в наше время — вероятно, вас примут за спамера и просто сбросят.

Ещё есть почта, но это такой себе канал коммуникации. В июне журнал Mindbox опубликовал очередное исследование email-рассылок:

Реактивировать клиентов необходимо не когда вам хочется, а когда они готовы к реактивации. Вы можете делать рассылки к праздникам и распродажам, считая это неким стандартом. А потом оказывается, что надо было напомнить о себе через два дня или две недели после контакта, пока покупатель был тёплым. У клиента свой цикл сделки, и, вероятно, после первого контакта он остался с возражениями и вопросами. Если вовремя на них не ответить, покупатель просто уйдёт, не дождавшись ваших акций и дней рождений магазина.

Несколько ситуаций, когда точно нужна реактивация:

Как только клиент выпал из воронки

Например, брошенная корзина во всём её многообразии: клиент передумал, забыл, решил, что цена слишком высокая, нашёл дешевле у конкурентов и так далее. Уточняем причину, анализируем пути решения, делаем дополнительный офер.

Через X времени после того, как перестал пользоваться продуктом

Особенно актуально для циклических бизнесов с ежемесячными подписками. Скажем, доставка готовой еды: если клиент не продлил подписку, надо выяснить, что пошло не так.

Через X времени после покупки

X зависит от самого товара. Например, мы продали клиенту рюкзак — и он ушёл, мы не знаем его итогового мнения о качестве. Здесь пригодится сбор метрик NPS и CSI. Дождитесь, когда клиент получит покупку, заложите время на примерку, скажем, день-два — и спрашивайте. В зависимости от ответа мы можем отработать негатив, предложить дополнительные аксессуары к рюкзаку, пригласить в программу лояльности.

Сегментируйте базу. Например, у вас юридическое агентство, которое занимается оценкой недвижимости и регистрацией юрлиц. У этих услуг не пересекающиеся, принципиально разные аудитории. Клиентам, приходившим узнать стоимость оценки, бессмысленно продавать регистрацию. А пришедшим за регистрацией неинтересна стоимость оценки.

Ниже исчерпывающий список тем для сообщений — всего три темы.

Подходит, когда мы не убедили клиента в своих преимуществах при первом контакте. Рассказываем о продукте подробнее, раскрываем дополнительные плюсы, делимся кейсами применения и так далее — конкретное содержание зависит от вашей ниши.

Здравствуйте! 👋

Мы заметили, что вы интересовались новым iPhone 15, и хотим рассказать вам немного больше о его преимуществах.

📱 iPhone 15 — это не просто смартфон, это ваш надёжный помощник в повседневной жизни. С мощным процессором A16 Bionic вы сможете наслаждаться невероятной скоростью и производительностью.

📸 Камера с улучшенной ночной съёмкой и функцией Deep Fusion позволит вам делать потрясающие фотографии даже в условиях низкой освещённости.

🔋 Батарея с увеличенным временем работы обеспечит вам целый день активного использования без подзарядки.

Не упустите шанс стать обладателем этого инновационного устройства! Свяжитесь с нами для получения дополнительной информации или оформления заказа.

«Слишком дорого», «я не уверен в вашей компетентности», «я не увидел преимуществ продукта» и многое-многое другое, у каждого бизнеса здесь будут свои особенности.

Спрашивайте у клиентов о возражениях прямо, задавайте открытые вопросы, на которые нельзя ответить просто «да» или «нет».

Собирайте статистику. Обратите внимание на повторяющиеся проблемы: соберите их в отдельный список, расставьте по приоритету — какие возникают чаще, а какие реже. Это поможет предсказывать и отрабатывать типовые возражения заранее: вы знаете, что обычно смущает людей, и сразу приводите убеждающие аргументы.

Тут поможет чат-бот: рассылку отрабатывающих шаблонных ответов можно полностью автоматизировать.

Здравствуйте! 👋

Мы заметили, что у вас возникли вопросы по поводу покупки iPhone 15, и хотим помочь разобраться.

📱 Цена: Понимаем, что стоимость может казаться высокой, но iPhone 15 — это инвестиция в качество и надёжность. С мощным процессором A16 Bionic и улучшенной камерой вы получаете устройство, которое будет актуально и через несколько лет.

🔋 Батарея: Беспокоитесь о времени работы? Новый iPhone 15 оснащён батареей с увеличенным временем автономной работы, что позволяет использовать его весь день без подзарядки.

📸 Камера: Считаете, что камера не так важна? Подумайте о всех моментах, которые вы сможете запечатлеть в отличном качестве, будь то семейные праздники или путешествия.

Акции и скидки с ограниченным временем действия, горящие распродажи, последние партии товара и другие срочные оферы — всё это отлично работает, если клиент не купил и начал терять интерес к вашему продукту.

Здравствуйте! 👋

У нас отличная новость! Только сегодня и завтра у вас есть уникальная возможность приобрести iPhone 15 по специальной цене! 🎉

📱 iPhone 15 — это мощный процессор A16 Bionic, улучшенная камера с ночной съёмкой и увеличенное время работы батареи. Всё это делает его идеальным выбором для тех, кто ценит качество и надёжность.

🔥 Наше спецпредложение — скидка 15% на iPhone 15 при заказе до [дата]! Не упустите шанс стать обладателем самого инновационного устройства на рынке по выгодной цене.

🌟Первым 100 заказавшим подарим защитное стекло и чехол!

Выше я говорю, что реактивация должна быть своевременной, но это красивая теория. По факту у вас наверняка уже есть накопленная база и многие лиды попали в неё давно. По сути, момент упущен.

Но и для этой части базы есть рациональное применение: используйте её как экспериментальную площадку. Протестируйте на этих лидах отдельные варианты реактивации, сравните результаты — и лучшие внедрите на системном уровне, в механиках, которые описаны в статье.