Индекс NPS: что это такое и зачем нужно бизнесу

На российском рынке NPS часто воспринимают неправильно и называют им что попало. Так что сразу определимся: NPS — это метрика, которая позволяет оценить, насколько клиенты довольны компанией и готовы ли они её кому-то рекомендовать — и только.

Удовлетворённость клиентов — ключ к новым продажам. Поэтому так важно собирать обратную связь, общаться с покупателями, анализировать то, что они вам говорят, и использовать это в работе.

NPS расшифровывается как Net Promoter Score — «индекс потребительской лояльности». По сути метрика основана на одном вопросе: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт другу или коллеге?» Ответы оцениваются по шкале от 0 до 10:

Вы наверняка когда-нибудь сами сталкивались с этой формой опроса, выглядит это примерно так:

NPS имеет смысл для компаний с большим количеством клиентов и понятной воронкой привлечения. Без воронки и большой выборки цифры будут плясать из-за случайностей — и больше запутывать, чем давать объективную обратную связь.

Клиенты перегружены кучей рекламы. Привлекать и тем более удерживать их внимание всё сложнее и дороже. Поэтому так важно держать руку на пульсе и регулярно проверять, насколько хорошо клиенты относятся к компании, всё ли в порядке.

NPS помогает выявлять проблемы «на взлёте» — и оперативно их решать. Например, вы стали использовать соус от нового поставщика в вашей пицце и вдруг видите, что клиентам он не понравился. Можно вернуться к прежнему поставщику, прежде чем люди станут заказывать у конкурентов.

Второе — когда чекаешь NPS, то понимаешь, что есть дополнительный источник бесплатного или дешёвого трафика — люди, которые готовы рекомендовать компанию. Придумайте систему мотивации — и они приведут к вам своих друзей и коллег. Продолжая пример выше: дарите промоутерам маленькую пиццу с низкой себестоимостью за каждого нового клиента, пришедшего с их промокодом.

Выбираем канал коммуникации. Чем меньше действий для клиента, тем больше данных вы получите. Не рекомендую использовать рассылку, ведущую на форму на сайте — это дополнительный шаг, а значит и потеря конверсии. Используйте мессенджеры, например WhatsApp. В нём пользователь точно прочитает сообщение, а для ответа достаточно нажать одну кнопку.

Определяемся с моментом отправки опроса. Тут у меня есть три варианта на выбор.

Просто вычитаем процент самых недовольных из процента максимально довольных:
% промоутеров − % критиков = NPS

Допустим, юридическая фирма опросила 230 клиентов и получила такую разбивку:

Считаем: 30,4% − 13% = 17,6%

Окей, у меня есть какие-то данные на руках, вторым этапом нужно их трезво оценить. Здесь будет полезна какая-то шкала, условная, чтобы смотреть на динамику цифр: замерили, получили 70%, через время повторили и получили 50% — динамика отрицательная, что-то пошло не так и стоит провести разбор полётов.

Важны сами изменения показателя, а не абсолютные цифры. Яркий пример — туалетная бумага. Клиенты могут быть в восторге, но никто в здравом уме не будет советовать такой товар друзьям или коллегам.

Замер NPS — рутинная операция, её надо делать на регулярной основе. Частотность определяется на практике и зависит от специфики бизнеса.

Когда вы продолжительное время регулярно фиксируете NPS, то легко выясните, что повлияло на изменение метрики: внедрение каких-то изменений в продукт, новые сотрудники на линии общения с клиентами, резкая смена ассортимента и так далее.

Это ключевое: получили хорошую оценку — смело можем допродавать

Например, парень заказал в вашем онлайн-магазине игровое кресло. Ему в срок пришла аккуратно упакованная коробка, ещё и с шоколадкой внутри. Через неделю вы с помощью NPS узнаёте, понравилась ли человеку покупка и готов ли он рекомендовать ваш магазин другим. Если получаете положительный ответ, значит, прямо сейчас есть возможность предложить ему какой-нибудь классный коврик для мышки, джойстик или игровую клавиатуру.

Толкнуть реферальную программу

Если человек готов рекомендовать компанию, то ничего не мешает за какую-нибудь плюшку предложить привести своего друга, что-то типа: «Привет! Если притащишь своего друга купить что-то в нашем магазине, то получишь кешбэк на свою карту 30% от его покупки».

Разобраться глубже в причинах негатива

Пробуем понять, что именно не понравилось клиенту. Может оказаться сложный продукт, плохая доставка или просто менеджер по продажам был какой-то противный, и из-за этого не хочется больше возвращаться. То есть мы получаем информацию, с которой дальше можем что-то делать.

Чтобы узнать о недовольстве, достаточно настроить чат-бота — он будет автоматом отрабатывать негативные сценарии. Например, подключаться, когда человек тыкнул на цифру от 1 до 5.

NPS-опрос — это выход на диалог с клиентом. И если клиент открыт к диалогу, у вас появляется уникальная возможность поддержать беседу с выгодой для себя:
нарастить продажи, подключить к рефералке, помириться с недовольными, собрать комментарии по новому продукту.

Когда довольные клиенты рассказывают о вас друзьям, родственникам и коллегам — это лучшая бесплатная реклама. Люди доверяют своему окружению и охотно тратят деньги на товары и услуги, которые им порекомендовали близкие. Стремитесь к высокому NPS, это прямо влияет на прибыльность бизнеса.