Как руководителю агентства элитной недвижимости продать загородный дом клиенту стоимостью 3,5 млн евро?

Продажа элитных домов — это очень сложный, длительный и трудоемкий процесс. Уникальные характеристики этого рынка создают особые проблемы для риэлторов, поскольку он полностью отличается от рынка более низшего ценового класса.

Клиенты в этом сегменте особенно разборчивы и непредсказуемы. В одном случае они могут без колебаний расстаться с миллионом евро, в другом - воздержаться от подписания контракта из-за малейшей мелочи.

Чем выше ценовой сегмент, в котором вы работаете, тем более чувствительны клиенты к атмосфере доверия.

Например, состоятельные люди, заказывающие самую роскошную мебель, покупают не просто стул, стол или другой предмет интерьера премиум класса, они покупают превосходные эмоции.

Мощные чувства и ощущения, которые они получают, позволяют им наполниться силой, идеями и решимостью продолжать создавать то, что не могут другие.

Поэтому, чем внимательнее продавцы элитных товаров будут относиться к малейшим нюансам настроения своих требовательных клиентов, тем больше заказов будет принято, в конечном счете.

Также и в сфере недвижимости, клиенты, выбирающие элитные загородные дома, как правило, состоятельные люди, ценящие комфорт, безопасность и эксклюзивность. В общении с ними не бывает мелочей. Каждая деталь должна работать на конечную эмоцию, чувство и желание клиента.

Когда человек выбирает дом, он находится во власти логики своих глубоких подкорковых областей мозга. Которые на протяжении десятков миллионов лет отвечают за выбор убежища, где организм может отдохнуть, подкрепиться и, конечно же, размножиться.

Способность риэлтора улавливать эти глубинные желания клиента и грамотно с ними обращаться, имеет решающее значение для успешного закрытия крупных сделок.

Я предлагаю рассмотреть практическую ситуацию, которая была смоделирована в боевых условиях. Она была инсценирована с той целью, чтобы мы могли изучить все возможные невербальные проявления, которые могут как помочь, так и помешать нашему клиенту - владельцу риелторского агентства премиум класса - в продаже элитной недвижимости.

Объектом для нашего кейса был выбран большой элитный дом, расположенный на Рублёвке.

Сцена начинается со встречи руководителя агентства элитной недвижимости, где его встречают: деловой партнер, девушка, играющая роль покупателя, и я, Михаил Дементьев, эксперт по невербальному общению.

Если вы посмотрите на первый кадр демонстрационного примера, то первое, что сразу бросается в глаза, - это не совсем неуместная поза риэлтора. Его руки спрятаны в карманы брюк, что выглядит не очень профессионально. Более того, такая позиция является табу в премиальном сегменте.

Здесь мы видим, как два партнера здороваются друг с другом. Обратите внимание на заваленный силуэт спины владельца агентства элитной недвижимости. Установленная поза говорит о том, что руководитель чувствует доминирование своего бизнес-партнера. И поскольку в статусе главы бизнеса он начинает подстраиваться под своего компаньона, это проявление явно не характеризует его как лидера.

Вопрос к знатокам: Как вы думаете, кто в этой сцене занимает позицию Просящего, а кто - позицию Силы? (ответ напишите в комментариях).

Давайте немного поговорим о том, как должен выглядеть продавец, продающий недвижимость стоимостью в несколько миллионов евро.

Определенно, агент должен быть одет в ухоженный деловой костюм. Ни в коем случае нельзя носить элементы спортивной одежды, а тем более спортивную обувь под брюками, даже если они идеально сочетаются с ними. Также, одежда должна идеально сидеть на продавце. Чтобы нигде не стесняла и не отвлекала во время работы.

К сожалению, директор агентства на протяжении всего кейса был вынужден все время поправлять рукава пиджака, который был ему великоват.

Это, безусловно, влияет впечатление о нем, которое играет не в его пользу.

Таким образом, плохо сидящий костюм невольно заставлял продавца делать ненужные жесты, некоторые из которых несли угрожающий смысл.

Когда органы зрения передают в инстинктивную часть мозга картинку, подобную как на фото, то это еще одна причина сигнализировать об опасности, чтобы тело было настороже.

Прежде чем показать элитную недвижимость клиенту, руководство решило начать продажи с переговоров в своем офисе.

В начале деловых переговоров один из риэлторов зачем-то заблокировал дверной проход и стоял в таком положении на протяжении всего времени переговоров. При том, что второго выхода из комнаты за клиентом не было.

Другими словами, в этой ситуации инстинктивный разум беспокоится о том, что в случае внезапной угрозы все пути бегства заблокированы.

Поэтому начинать переговоры о продаже элитного дома с таких ошибок, крайне непродуктивно. Тем более, что у покупателя еще не сформировалось доверие к продавцам.

Затем клиентку провели в офис, где руководитель агентства элитной недвижимости любезно помог ей сесть в удобное кресло.

В этом кадре все прекрасно, за исключением того, что девушка сидит спиной ко входу. Из-за этого защитные инстинкты лишаются возможности отслеживать опасные ситуации, которые могут быть позади нее.

Поэтому агенту было бы правильнее предложить ей присесть с правой стороны стола. Таким образом, клиент сможет передать рептильной зоне мозга более широкий взгляд на комнату и заверить свои инстинкты, что окружающая обстановка безопасна и беспокоиться не о чем.

Затем продавец садится за ноутбук и начинает демонстрировать презентацию продаваемого дома на большом экране. Однако главной ошибкой на этом этапе является полное отсутствие зрительного контакта между продавцом и потенциальным покупателем элитного дома. Более того, при взгляде со стороны создается впечатление, что каждый занимается своим делом.

В общем, так оно и есть. С одной стороны, у них общее дело, но в действительности он занят перелистыванием слайдов на своем ноутбуке, а она - просмотром слайдов по телевизору.

Они не мешают друг другу и вполне спокойно чувствуют себя в своей собственной зоне комфорта. Это никоим образом не влияет на успешный исход переговоров, однако рептильная область мозга клиента и продавца в конце концов успокаивается.

И казалось бы, сонастройка с клиентом уже идет на лад, пока в комнату не входит второй продавец и своим внезапным появлением не разрушает всю сложившуюся атмосферу.

Обратите внимание на чувство беспокойства в глазах девушки, когда она мимолетно оглядывается на входную дверь. Неудивительно, ведь рептильный ум вновь встревожен.

Вместе с тем возникла и другая ситуация, которая создала дискомфорт для клиента, а именно: пока продавцы общались между собой, девушка почувствовала себя одиноко.

Здесь можно сделать вывод, что чем больше людей вовлечено в процесс продажи, тем менее уютно чувствует себя клиент. Так как покупателю легче общаться с одним продавцом, чем с двумя, тремя или более людьми. Поэтому второй риэлтор в данной сделке совершенно неуместен.

Затем в комнате появляется еще один человек - Майя. Она обслуживает клиента, в частности, подает ему кофе.

Майю можно похвалить, так как она подает чашку кофе в очень правильной манере. Не вторгаясь в личное пространство клиента.

В целом, на этапе переговоров было выявлено множество проявлений, которые никогда не следует демонстрировать перед клиентом.

Тем не менее, этап переговоров завершился с переменным успехом, и мы, наконец, отправились смотреть роскошный дом. Наша поездка проходила через Рублёвский поселок. К счастью, выставленная на продажу элитная недвижимость находилась недалеко от агентства, и мы добрались туда примерно за 10 минут.

Здесь клиент уже на месте и осматривает участок, на котором был расположен тот самый роскошный дом.

Затем руководитель агентства элитной недвижимости пригласил нас в дом, но почему-то не через главный вход, а пошел окольным путем. Позже, я надеюсь, мы сможем выяснить, почему именно так.

Через несколько минут мы добрались до второго входа в дом, который вскоре был открыт ключом руководителя агентства элитной недвижимости. И, согласно правилам этикета, он пропустил даму вперед.

Решение начать показ дома с этого помещения было ошибкой, так как оно оказалось темной и неприглядной комнатой прислуги.

Будущей хозяйке лучше сначала показать все же более эффектные части дома.

Первое впечатление покупателя о продукте - самое ценное. Они на 80% влияют на желание купить. Если ничто не ставит под сомнение ценность решения, клиент отдаст деньги продавцу и возьмет желаемый товар.

Но руководитель элитного агентства не учел этот психологический нюанс, что привело к первой серьезной ошибке.

Затем продавец совершил вторую тотальную ошибку, когда решил провести клиента вокруг дома, надеясь, что это поможет продать коттедж более выгодно. При этом большая часть маршрута проходила по грунтовым тропинкам.

В этот момент покупательница, видимо, хотела остановить его, потому что очень переживала за свои дорогие сапожки.

Разве такие эмоции должен испытывать клиент при осмотре дома стоимостью 3,5 миллиона евро?

Девушка, должно быть, представляла, что экскурсия будет проходить внутри дома, где она сможет удобно расположиться на мягком дорогом диване. Ей любезно предложат чашечку кофе. И в уютной атмосфере продавцы расскажут обо всех прелестях этого замечательного коттеджа.

Но, увы, ожидания не оправдались.

После того как руководитель агентства элитной недвижимости показал клиенту все важные составляющие коттеджа, он возвращается к парадной двери, чтобы, наконец, позволить потенциальному покупателю войти в дом.

Обратите внимание, как риэлтор смотрит через дверь. Складывается такое чувство, что он пытается проникнуть в чужой дом. И, как вы думаете, какую эмоцию сейчас испытывает клиент: спокойствие или настороженность? Скорее всего, это настороженность, так как атмосферы спокойствия здесь не наблюдается.

Далее следует история с бахилами. На этом этапе продавец хотя бы немного исправил ситуацию и дал девушке почувствовать себя важной персоной, так как здесь он обслуживал её как ценного клиента. Однако в сегменте высокого класса наличие машины для надевания чехлов на обувь кажется более солидным.

Войдя в прихожую, риэлтор начинает амбициозно рассказывать о красивых голых стенах, что заставляет покупательницу отвернуться от него, тем самым сообщая ему "мне это не интересно".

Затем продавец открывает самую первую дверь в коридоре, за которой находился гараж.

И пока девушка пытается восхититься размером и оснащением гаражного помещения, риэлтор тут же переключается на демонстрацию туалета.

После осмотра гаража клиентку провели на кухню, где она была в восторге от масштабов кухонного пространства.

Руководству следует пересмотреть план показа дома, в пользу начала его осмотра изнутри. Ведь именно здесь положительные эмоции клиента просто зашкаливают.

Перед презентацией большого дома важно предусмотреть "зеленые зоны", где клиент будет чувствовать себя комфортно. Важно общаться с клиентом, спрашивать его, что его действительно интересует, а что нет.

Важно наблюдать за проявлениями клиента. Посмотрите, что его вдохновляет и радует. Поддержите его в этом.

После того как продавец проводил клиентку на второй этаж, он решил показать ей веранду, вид с которой был просто великолепным.

То, как он открывает перед ней дверь, максимально корректно. Во-первых, это очень тактично. Во-вторых, он не загораживает обзор перед клиентом.

Если клиент чем-то вдохновлен, важно усилить его эмоции. Например, вы можете рассказать ему, как прекрасно хозяин дома и его гости могут проводить время на этой замечательной веранде. И самое главное, важно отметить чувства, которые они будут испытывать, находясь здесь.

На самом деле коттедж очень большой, и потребуется очень много времени, чтобы тщательно все осмотреть. Поэтому продавцу нет необходимости проходить через все комнаты, что сильно утомительно. Важно показать только самые главные помещения, где будущий владелец, скорее всего, будет проводить большую часть своего времени.

Позвольте показать вам один интересный момент. В этой сцене помощник руководителя приглашает меня в комнату. Но вежливая поза и жест не вызывают у меня чувства доверия, а тем более комфорта. Поскольку мне придется протискиваться между его рукой, которая находится с внешней стороны от меня. Кроме того, за спиной он что-то прячет, возможно, не только очки, но и что-то еще.

Это наглядно показывает, как малейшие невербальные проявления продавца могут повлиять на уровень комфорта человека и его готовность потратить деньги. В данном случае речь идет о больших деньгах. Напомню, что за этот элитный дом просили 3,5 миллиона евро.

При продажах в премиум-сегменте чрезвычайно важно обращать внимание на то, в каком состоянии находятся ваши клиенты. Как действия продавца влияют на его эмоции, например, если он проводит некорректные показы. Также обращайте внимание на то, как клиент реагирует на комнату, мебель, предметы, которые там находятся.

В нашем случае кухня была шикарной, но дверцы шкафов не имели мягких доводчиков или ограничителей, из-за чего при закрывании они громко хлопали. При этом хлопок усиливался гулким эхом, поскольку стены кухни были мраморными, и в комнате не было мягкой мебели, которая могла бы поглотить звук.

Поэтому громкий звук инстинктивно заставлял не только покупателя, но даже продавцов инстинктивно втягивать голову в плечи, пытаясь таким образом спрятаться от неприятного удара по ушам.

Дмитрий, который являлся не постановочным директором агентства в нашей разыгрываемой сцене, просмотрел все отснятые мной материалы и своими глазами увидел ошибки, допущенные при продаже элитного дома. Этот боевой кейс позволил ему переосмыслить свой план показа элитной недвижимости и отработать эффективные невербальные коммуникации, так сильно влияющие на успех сделок в премиуме сегменте.

О том, как научиться применять кинетический интеллект и невербальное общение в продажах, я подробно рассказываю в своем авторском курсе "Кинетический интеллект".