Как бренду одежды общаться с клиентами? Советы, которые помогут продавать больше
Чтобы у вас покупали, нужен не только качественный товар и правильная реклама — нужен ещё и контакт с клиентом. Контакт строится через коммуникацию. Именно она часто становится тем импульсом, который мотивирует человека оформить заказ.
Собрали для вас несколько полезных советов на тему общения с клиентами.
1. Если вы продаёте на маркетплейсах.
У коммуникации на маркетплейсах своя специфика, это не общение напрямую в привычном понимании. Первое, через что вы коммуницируете — качественные фото и понятное описание товара. Дайте максимум подробностей, чтобы заранее ответить на все вопросы об одежде бренда.
На Wildberries человек ещё до покупки может задать вопрос в разделе «Вопросы по товару» — о размере, свойствах ткани, особенностях ухода и т.д. Ваш подробный ответ — отличная возможность закрыть возражения.
Косвенно вы общаетесь с потенциальными покупателями через ответы на отзывы тех, кто уже купил. Обрабатывать надо и положительные отзывы, и отрицательные — ваша реакция о многом говорит людям и может привлечь сомневающихся.
2. Если вы продаёте через соцсети.
Одно из главных правил: указывайте цену одежды в открытом доступе. «Отвечу в директ» для клиента означает, что ему нужно совершить дополнительные действия. Это отталкивает.
В переписке важно отвечать быстро. Так как у менеджеров рабочие часы не 24/7, в директе можно подключить автоответ — сообщение, которое автоматически приходит клиенту, написавшему в нерабочее время. Поблагодарите человека за интерес и объясните, что вернётесь к нему с ответом в определённые часы.
Давайте развёрнутые ответы. К примеру, на вопрос: «Подойдёт ли этот плащ на рост 170?» напишите не да или нет, а дайте детали: «Подойдёт, будет чуть ниже колен». Если уместно, отправьте дополнительные фото одежды на модели в разных ракурсах, детали крупным планом.
Сделайте путь к оплате товара как можно проще и понятнее. Особенно это важно в Instagram (принадлежит Meta, признанной экстремистской организацией в РФ), так как человеку может понадобиться отключить VPN, чтобы перейти на сторонний сайт. А если на сайте нет нужной информации и её можно уточнить только в соцсети — придётся опять включать VPN. Чем больше шагов, тем вероятнее, что конверсия будет падать.
3. Если вы продаёте в офлайн-точке.
Продавцу важно:
- не быть навязчивым, но дать понять, что он рядом, если понадобится;
- постараться сначала установить контакт, а не сразу пытаться продать — например, предложить покупателю воды;
- задавать уточняющие вопросы, особенно если понятно, что человек ещё не до конца определился с выбором;
- рассказать о модели: крой, особенности и преимущества ткани, с чем можно носить;
- предлагать дополнительные опции — похожую модель или ту же, но другого оттенка.
4. Если вы продаёте через сайт.
Подключите онлайн-чат, в котором можно будет общаться с консультантом и быстро узнавать нужную информацию. Если клиент оставил свою почту, можно строить коммуникацию через e-mail рассылку. Письма пишите не часто. Старайтесь максимально персонализировать подборки одежды под конкретного клиента, предлагайте скидки и акции — например, вторая вещь по сниженной цене.
5. После покупки.
Через некоторое время после покупки поинтересуйтесь, получил ли человек свой заказ, всё ли пришло в надлежащем виде, подошла ли ему одежда. Это нужно, чтобы:
- получить отзыв, которым вы поделитесь с аудиторией;
- помочь человеку решить проблему с заказом, если таковая возникла;
- предложить небольшую скидку на следующий заказ — это сделает покупателя более лояльным и повысит вероятность того, что он вернётся.
Клиенты бывают разными. Старайтесь не отвечать агрессией на агрессию, на стеснительных не давите, нерешительным дайте максимум информации о товаре.