Антикризисные PR решения крупных компаний
Мы решили разобрать поведение 4 крупных компаний во время кризисных ситуаций в 2022, проанализировав данные на основе Медиалогии.
1) Ozon – пожар на складе Ozon
На крупнейшем складе старейшего российского интернет-магазина в Истре вспыхнул грандиозный пожар - за полчаса огонь распространился на 50 тыс. квадратных метров постройки. Полыхнуло, предположительно, возле раздевалок на четвертом этаже - там хранились газовые баллоны и продукция бытовой химии. Страховщики оценили масштаб убытков в астрономические 10 млрд рублей.
Тушили пожар с вертолетов, один человек погиб, 13 получили ранения и ожоги. По горячим следам "РИА Новости" сообщило, что основная и даже единственная версия инцидента - поджог. Поневоле задумаешься о тех, кто бы мог это сделать - о конкурентах OZON. Примечательно, как в последующие дни версия с поджогом вдруг исчезла из информационного пространства, будто ее и не было, а на первый план вышли утверждения о том, что пожар произошел по "техническим причинам".
Как компания справлялась с кризисной ситуацией:
1) Делились стабильными показателями - "Резких изменений мы не видим - на Ozon по-прежнему по 8.5 млн клиентов в день, как и до пожара, а число заказов и в понедельник, и вчера - около 1 млн в сутки", - сообщил представитель маркетплейса (Источник: E-pepper (e-pepper.ru). На данный момент из уцелевшего блока сгоревшего склада вывезли уже 800 паллет. "Блок большой - продолжаем работу, спасибо за терпение", - говорят в компании.
Компания использовала высокие показатели, чтобы показать продавцам и покупателям, что площадка работает и будет работать в штатном режиме, а также для того, чтобы показать, что маркетплейсу ничего не угрожает.
2) Компенсация - Продавцы, сотрудничающие с онлайн-ретейлером Ozon, и покупатели, лишившиеся своих покупок в результате пожара на складе в Подмосковье, получат компенсации или возврат денег за утраченные товары. Об этом со ссылкой на пресс-службу компании сообщает ТАСС (Источник: Merrybell.ru (merrybell.ru).
Чтобы успокоить продавцов и клиентов площадки компания сразу объявила о том, что все получат компенсации за свои товары.
Динамика вне кризиса:
Пик по сообщениям был достигнут в начале августа и составил почти 11 тысяч сообщений. 6 августа количество сообщений уже упало более чем в 3 раза и составило 2 тысячи сообщений.
Динамика в кризисной ситуации:
География: больше всего сообщений появились в Москве, Московской области и Санкт-Петербурге.
2) Почта России – утечка данных
Данные клиентов "Почты России" попали в интернет. Об этом изначально сообщили профильные Telegram-каналы, позже утечку данных подтвердила "Почта России".
Telegram-канал "Утечки информации" (канал основателя сервиса DLBI Ашота Оганесяна) написал, что в сеть выложили данные 10 млн строк с такой информацией: номера отслеживания (трек-номер отправления), ФИО или названия компаний, телефоны, города, индексы, вес, статус отправления, дату и время. Telegram-канал отметил, что выборочная проверка по трек-номерам показала достоверность информации. Предположительно, данные актуальны на 11 июня 2022 года. Как пишет "Утечки информации", хакер утверждает, что 10 млн строк - это образец всей базы данных. Кроме этого списка у него якобы есть таблица с данными о всех клиентах. "Почта России" отрицает, что хакерам удалось получить доступ ко всей базе. "Одна из учетных записей нашего подрядчика была скомпрометирована в результате хакерской атаки, фрагмент данных действительно попал в руки взломщиков. Ровно этот фрагмент данных сейчас выдают за "пробный". На самом деле доступа к другим записям у взломщиков нет", - сообщается в Telegram-канале "Почты России".
Как компания справлялась с кризисной ситуацией:
1) Сообщают про неполную утечку - "Почта России" утверждает, что обнаруженная ранее утечка данных не угрожает безопасности и репутации ее клиентов, поскольку не содержит банковских данных. Об этом сообщает пресс-служба компании (Источник: One news (1news.pro)
Служба безопасности "Почты России" уже заблокировала доступ к данным через скомпрометированный аккаунт и перепроверила уровень безопасности по всем возможным точкам доступа, говорится в официальном сообщении. "Одна из учетных записей нашего подрядчика была скомпрометирована в результате хакерской атаки, фрагмент данных действительно попал в руки взломщиков, - утверждает пресс-служба. - Ровно этот фрагмент данных сейчас выдают за "пробный".
За счет этих комментариев компания хочет показать, что утечка не является страшной и люди могу не волноваться за свои данные. Это единственный способ компании справиться с данной проблемой. Они не отрицают сам факт утечки, но утверждают, что важные данные не были потеряны.
Динамика вне кризиса:
Динамика в кризисной ситуации:
Вне кризиса динамика достигает в среднем почти 6 тыс сообщений, а во время кризиса упала до - 350, но через несколько дней вернулась к положительным значениям.
География: больше всего сообщений появились в Москве, Санкт-Петербурге и Красноярском крае
3) Яндекс Еда – утечка данных
В компании "Яндекс" сообщили, что данные пользователей их сервиса "Яндекс.Еда", в том числе и казахстанцев, попали в Сеть. В Ассоциации Big Data и аналитики Казахстана прокомментировали этот инцидент, передает NUR.KZ. Служба безопасности "Яндекс Еды" сообщила, что утечка произошла 27 февраля. В Сети оказалась база пользователей, которые совершали заказы с помощью сервиса. Сообщается, что был слит архив с тремя SQL-дампами, которые суммарно содержали 49,441,507 строк с заказами. В них хранились такие данные, как: ФИО клиента; телефонные номера; адрес доставки; комментарий к заказу; дата заказа. Президент казахстанской Ассоциации Big Data и аналитик Сергей Ахметов прокомментировали утечку данных сервиса. "Из нашего опыта, слитые в Сеть данные пользователей - глобальная проблема. Их (данные - прим. ред.) используют в корыстных целях мошенники, трейдеры, спамеры. Создаются Telegram-боты, где продают базы с данными пользователей. Это приводит к негативным последствиям. К сожалению, в Казахстане еще не сформировалась культура и законы по хранению и защите персональных данных", - сказал Ахметов. В связи с этим инцидентом в "Яндекс.Еде" заявили, что в утечке данных виновен один из сотрудников компании, в отношении которого пообещали принять установленные законом меры.
Как компания справлялась с кризисной ситуацией:
Компания не старалась как-то справиться с кризисной ситуацией при помощи сообщений в медиа. Единственное, о чем сообщала компания – это сам факт утечки данных. Помимо этого, компания уведомила своих акционеров о возможном дефолте в связи с отсутствием возможности погасить долг на фоне кризисной ситуации.
Динамика вне кризиса:
Пик сообщений приходится на 16 мая – день утечки данных.
Динамика в кризисной ситуации:
Из данных Медиалогии следует , что вне кризиса динамика достигает в среднем почти 180 сообщений, а во время кризиса упала до - 2400, но через несколько дней вернулась к положительным значениям.
География: больше всего сообщений появились в Москве и Санкт-Петербурге.
4) Вкусно и точка – некачественная еда
В Москве сразу в нескольких точках заметили ворон, клюющих булки с уличного склада ресторанов. Видео птичьей трапезы появилось в соцсетях. Пользователи еще не забыли историю с плесенью на булке, которую продали одной из посетительниц, и начали беспокоиться по поводу будущих бургеров. В пресс-службе сети пояснили, что испорченные птицами булки точно не пойдут в использование: "Это была разгрузка товара, все верхние лотки с булками, независимо от наличия повреждений, списаны". Успокоили! Хотя в это уже не верится. Затем новый скандал: во "Вкусно - и точке" снова обнаружили испорченную еду. На этот раз посетитель пожаловался на наличие лапок неизвестного насекомого в тосте. А ведь бренд уверяет, что его главный приоритет - "качество и безопасность продукции".
Ну и вишенкой на торте стало сообщение о том, что в части ресторанов "Вкусно и точка" временно не будет продаваться картофель фри и картофель по-деревенски, потому что "2021 год в России стал неурожайным, а импорт с других рынков в нынешних условиях невозможен"
Динамика вне кризиса:
Динамика в кризисной ситуации:
Из данных Медиалогии следует , что вне кризиса динамика достигает в среднем почти 4 тыс сообщений, а во время кризиса упала до - 18000, но через несколько дней вернулась к положительным значениям.
Выводы: было обнаружено 3 вида ведения коммуникации от крупных компаний во время кризисных ситуаций:
1) На примере компании Ozon можно заменить, что компания всячески старалась исправить кризисную ситуацию путем предоставления сведений о работе маркетплейса, об обязательных выплатах, как и продавцам, так и покупателям, а также о том, что маркетплейс работает без перебоев и готов принять почти любой заказ. Эта коммуникация показывает, что компания хочет максимально снизить риски и сохранить свою репутацию, так как все возможные проблемы компания обещала решить, как и для B2C сегмента, так и для В2В.
2) У Почты России можно заметить, что компания не отрицает проблемы, но старается максимально смягчить ее путем сообщений о том, что важные данные не были утеряны. Но это максимум их коммуникации со своими клиентами. Более компания ничего не предлагала и не говорила.
3) Рассматривая компанию Яндекс Еда можно заметить, что компания сообщала только о кризисных ситуациях, но никак не стремилась успокоить или поддержать своих клиентов. Это также касалось и В2В сегмента.
3) Анализируя компанию Вкусно и точка можно заметить, что почти всегда компания игнорировала подобные кризисы, но несмотря на это их репутация не страдает. Это связано с масштабом кризиса, он достаточно незначительный.
Проанализировав 3 вида кризисов можно сделать вывод, чем крупнее и масштабнее кризис, тем больше компания прикладывает сил для того, чтобы решить его без ущерба для репутации.