Director Wishmaster
Олег, мы не пытаемся сохранить никакую выгоду, в этом кейсе ее давно уже нет ни с каких сторон. Очень жаль, что Вы воспринимаете предложенную компенсацию в качестве "подачки" и желания Вас "прогнуть", поскольку это не так (что же касается "нашей наценки, которая в разы выше", то закупочная стоимость ноутбука - 61.300).
Наш публичный ответ: в Вашем ноутбуке нечего ремонтировать, он является полностью исправным и функциональным, за косметический дефект, который был обнаружен после сдачи устройства на диагностику, мы предлагаем Вам адекватную (на наш взгляд, разумеется) компенсацию, озвученную многократно. Если Вас данное предложение и вариант урегулирования ситуации не устраивает, то Вы можете защищать свои права и законные требования в любом правовом порядке.
Мы с уважением относимся к Вашей позиции и сожалеем, что произошла подобная ситуация, однако в данном случае у нас с Вами расходится взгляд на то, какая сумма является соразмерной для достижения консенсуса. Пусть это обстоятельство решит третья сторона.
В завершение еще раз прикладываем фотографию дефекта, который без многократного увеличения даже запечатлеть сложно.
Искатель, будем признательны, если Вы напишете нам на почту, чтобы продолжить диалог там. Мы в течение нескольких дней предоставим комментарий относительно Ваших замечаний и еще раз перепроверим шаблон гарантийного талона, после чего вышлем получившийся итог:
Искатель, одним из принципов работы нашего магазина является то обстоятельство, что мы всегда даем покупателям проверить устройство до покупки - будь то доставка или самовывоз. Таким образом, время от времени мы сталкиваемся с тем, что клиенты по какой-то причине могут не захотеть брать тот или иной аппарат, при этом распаковывая его, срывая заводские пломбы и в редких случаях, нанося какие-то дефекты. Совсем недавно был случай, когда одна женщина хотела купить кофемашину, заказала доставку, стала проверять и засыпала зерновой кофе в отсек для молотого, чем повредила саму кофемашину и впоследствии отказалась ее покупать.
Именно поэтому у нас существует специальной раздел с уцененными товарами, куда, в частности, мы добавляем устройства после подобных кейсов. И зачастую идем и другим клиентам навстречу, которые выбрали случайно не то устройство, но уже распаковали и активировали его, или им не подходит размер: да, мы берем с клиента определенную уценку и возвращаем деньги за устройство, хотя имеем право этого не делать.
Отвечая на Ваш вопрос: да, вариант, при котором мы бы взяли уценку в 7000 и вернули деньги за макбук, вполне возможен.
Искатель, благодарим за Ваши комментарии!
Передали их в юридический отдел. Дождемся от них обратной связи и, если действительно Ваши замечания справедливы, то внесем правки в гарантийный шаблон.
Олег, здравствуйте!
Мы ни в коем случае не решаем, что этот дефект для Вас незначителен, мы с уважением относимся к Вашему мнению и учитываем на всех этапах нашей с Вами коммуникации.
Что же касается компенсации, то ее странно отсчитывать от ремонта детали, поскольку никакая замена ей не требуется ввиду косметического характера коцки, иными словами в ноутбуке нечего ремонтировать.
Также Вы сами предложили, когда были на самовывозе забрать ноутбук, если в качестве моральной компенсации магазин бесплатно предоставит Вам новые наушники Apple Airpods Pro 2, стоимость которых составляет на данный момент 16 340 рублей. Мы Вам сделали другое предложение ввиду чего и возникла конфликтная ситуация.
Отвечая на еще один Ваш комментарий ниже: нет, в вопросе мы разбирались очень тщательно, ведя непосредственную переписку с АСЦ, и, что касается замены Top Case, то на момент написания нашего предыдущего сообщения АСЦ прислали нам исправленный Акт выполненный работ, где как раз была прописана замена Top Case (акт прикладываем).
Однако буквально спустя час эти же самые коллеги сказали, что вновь прислали некорректную информацию, не подтвердив замену Top Case и подтвердив корректность изначально выданного Вам акта. Можем только извиниться за предыдущий комментарий, однако в заблуждение мы Вас вводить ни в какое не хотели.
Мы ни в коем случае не оправдываем себя, мы согласны с Вашей критикой и мы действительно очень лояльно относимся к клиентам и, как Вы сами заметили, не пишем сразу про Б/У состояние и повреждения на корпусе, как указано в 99% шаблонах любых магазинов. Все устройства, отданные нам на гарантию, мы сразу запаковываем в специальную пупырчатую пленку, в которой и передам в АСЦ.
Кроме того, за это время мы уточнили у почти десятка специалистов, насколько возможно устранить подобный "дефект", но ввиду его незначительности (это не с наших слов, а по комментариям контрагентов) это не представляется возможным.
Мы очень хотим найти с Вами консенсус и предложить максимально выгодные условия для покупок в нашем магазине на протяжении длительного времени (хотя, разумеется, понимаем, как это выглядит в контексте текущей ситуации и Вашего негатива), где Вы сможете совокупно сэкономить гораздо больше и предложенной компенсации и стоимости озвученного ремонта, поэтому надеемся достичь с Вами точки соприкосновения.
Антон, здравствуйте!
Да, из-за санкций самсунг пей теперь действительно не работает на территории РФ, только на редких остатках старых моделей РСТ. Все, что ввезено параллельным импортом, увы, в России возможность бесконтактной оплаты не поддерживает. Эта информация, в целом, является общедоступный, обычно большинство клиентов об этом знает заранее. Мы никого со своей стороны не обманываем никогда.
Если уточните номер вашего заказа, проверим дополнительно информацию, насколько корректно оператор донес информацию про этот аспект работы часов, если о нем был вопрос.
Жаль, что даже после беспроблемного возврата вы расцениваете наш магазин как "гнилую контору".
С уважением,
Служба контроля качества магазина Wishmaster.
Здравствуйте.
Будем также благодарны, если в качестве примера для грубого и откровенного ущемления прав потребителя вы учтете и позицию продавца, предложившего компенсацию клиенту в более чем 1/10 от стоимости ноутбука, и сам косметический характер дефекта, который даже с трудом поддается распознаванию на камеру)
Добрый день, Олег!
Ознакомились с вашим постом, хотели бы тоже прокомментировать ситуацию со своей точки зрения:
29.11.2022 при приеме товара менеджер указал стандартную формулировку для заполнения акта приемки-передачи устройств, после чего упаковал ваше устройство в специальную пупырчатую пленку и отправил устройство в гарантийный отдел, откуда оно поступило в Авторизованный Сервисный Центр BROBROLAB (далее - АСЦ) также в пленке. Мы очень тщательно соблюдаем меры предосторожности в процессе транспортировки клиентских устройств на любых этапах гарантийного обслуживания.
При получении устройства в АСЦ сотрудники его также осматривают и регистрируют свой акт приема-передачи.
Если внимательно ознакомиться с актом из АСЦ, то можно увидеть, что, помимо динамиков, в Вашем устройстве также производилась замена детали Top-Case. Именно на этой детали и появилась "царапина до металла", о которой, собственно, вы и написали свой развернутый пост.
Соответственно, на основании того, что на вашем макбуке сейчас стоит замененная деталь корпуса, мы можем сделать вывод, что в сервисном центре Вам установили запчасть с дефектом, который носит исключительно косметический характер, никак не влияя на функциональность ноутбука и являясь почти незаметным. Мы еле смогли ее сфотографировать с 4 раза, чтобы приложить к данному ответу, поскольку это микроповреждение в действительности почти не видно и не прощупывается (см. фото).
При этом мы понимаем, что несмотря на незначительность дефекта, даже такого ни в коем случае быть не должно и приносим еще раз вам извинения и предлагаем компенсацию в размере больше 1/10 от стоимости ноутбука.
Искренне надеемся, что мы сможем урегулировать с вами ситуацию наилучшим способом для обеих сторон
Фото дефекта прилагаем.
С уважением,
Служба контроля качества магазина Wishmaster.
а
Олег, здравствуйте!
Искренне благодарим Вас за завершение данного спора. Рады, что в конечном итоге удалось разрешить конфликтную ситуацию. Что касается стоимости Ваших наушников, то она составляет 7400.
Вы очень зря думаете, что мы как-то непомерно наживаемся на наших клиентах, делая огромные наценки на товары: нет, у нас модель продаж построена на синтезе низкомаржинальных транзакций с их высокочастотной интенсивностью, простыми словами, лучше меньше и дешевле, чем дороже и реже. При этом мы действительно стараемся делать качественный сервис, не идя по принципу "раз дешево, то и так купят" и внимательно реагируем на каждое замечание и критику со стороны клиентов.
Да, наверное, эти слова с Вашей перспективы и в контексте произошедшей ситуации не кажутся Вам правдивыми и достоверными, но это так.
Также хотим подчеркнуть, что мы всегда будем рады Вас видеть в нашем магазине, если Вы (или Ваши друзья, родственники) захотите совершить покупки, и готовы обеспечить максимально возможные выгодные условия.
Благодарим за корректность Ваших формулировок в посте и отзывах на него.