Мой негативный опыт работы с клиентами

Начиналось все в далеком 2018 году с простого желания увеличить свой заработок за счет ведения дополнительных проектов, помимо основной работы — проще говоря с фриланса. Я зарегистрировался на самой популярной и известной всем вам платформе для фрилансеров. Примерно в течение года мой аккаунт тупо отлёживался, простаивал без работы, так как, чтобы стать востребованным исполнителем на этой платформе - нужно больше хороших отзывов и заказов, чтобы были эти самые отзывы и заказы, нужно собрать большое портфолио, оформить свой профиль с точки зрения дизайна и так далее. Когда у меня появилось время для всего этого - я это сделал. До этого момента лишь иногда мне прилетали шальные заказы. И вот, когда мой профиль стал разрастаться, я забыл, что такое сон и стало появляться больше ответственности, из-за дедлайнов, правок и прочего - дела пошли в гору. Я начал работать на своё имя, авторитетность, репутацию.

Прежде чем я столкнулся с тем самым клиентом, я успел выполнить довольно много задач на этом сервисе. От крупных компаний в СНГ до зарубежных рекламодателей, от мелких частников до крупных на данный момент франшиз, и с многими клиентами работаю до сих пор. Но в один прекрасный момент, ко мне обратился клиент. Сразу хочу предупредить, имен, компаний называть не буду - я считаю это отсутствием профессионализма, также все переписки и аккаунт давно были удалены, было и было - я благодарен ему за данный опыт. Могу сказать лишь то, что это была сфера деятельности по продаже, установке и обслуживанию кассового оборудования. При первом обращении клиента ко мне - я как и всем клиентам сделал подробный бесплатный аудит сайта, рекламных кампаний, накидал ближайший план и дал рекомендаций - только сейчас я понял, что все эти действия совершаются нами "маркетологами" бессмысленно, за них не платят, их никто не оценит, вы потратите своё время на незнакомого человека в надежде, что он станет вашим клиентом и только. Любой уважаемый себя специалист ценит своё время да-да, нет-нет. Отправляем подготовленное КП и начинаем работу, если клиент сомневается, не тратьте на этого человека время.

Этот случай был другим, клиент ни капли во мне не сомневался и очень сильно был удивлен моему подходу к работе, заинтересованности, высказал кучу комплиментов, с ним было приятно и комфортно вести диалог и я подумал, что вот он - тот самый очередной заказ "на долгосрочную" перспективу! Клиент не долго думая - скинул сам свои контакты и очень настойчиво попросил общаться для удобства через WhatsApp, а не через платформу фриланса, как это требовалось правилами. Я пошел ему на встречу, понимая, что клиенту так будет выгоднее и не придется платить комиссию сервису.

Мы стартовали и начали работать с клиентом довольно продуктивно, с первого же месяца я понизил ему стоимость заявки с 1300-1500 до 500, далее мы стремились уже к 300-350 и это в последствии нам удалось. Работы и анализы по данному проекту проводились регулярно, так как основной задачей было исключить весь нецелевой трафик насколько возможно и при этом показываться везде для целевой аудитории - неважно за какие деньги. Отчеты компании я также скидывал ежемесячно более чем развернутые и пояснял, какие шаги мы будем предпринимать для оптимизации, объяснял точки спада и роста, давал рекомендации. После месяца работы клиент заметил, что по одному из запросов на Я.Директе его не устраивает выдача - он попросил исключить его. Мы созвонились, я объяснил ему что этого не стоит делать, так как слова в запросе целевые и сам запрос "околоцелевой" по крайней мере для РСЯ, если мы его отключим мы потеряем много трафика по смежным сегментам и наша стоимость CPL сильно подскочит. Я не помню на чём мы сошлись в рамках того диалога, но с этого момента клиент стал активно "лезть" в мою работу, а я неприемлю этого и считаю данный факт - самым отрицательным при сотрудничестве бизнеса и маркетолога. Его задача продавать кассы, моя задача обеспечивать его потенциальными клиентами. И я уверен, если бы - маркетолог, который все время занимался только продвижением проектов в интернете, с помощью digital инструментов, начал бы активно стоять у него над ухом и говорить что: "ты знаешь, кассы то у тебя неправильные - они не подходят для задач этого бизнеса; а подключать то кассы нужно по другому; эта кассовая лента плохая, она не той плотности, а еще ты вставляешь её не тем концом!" - навряд ли он бы меня послушал. Так вот и я - решил на тот момент, что мы не будем делать так, как говорит продавец кассовых аппаратов. Почему то я подумал, что клиент хотел развития для своего бизнеса и доверился мне, чтобы я ему в этом помог. Но на этом всё не закончилось, он попросил меня спустя какое-то время сделать тоже самое, плюс ко всему, добавилось ещё куча каких-то советов, как мне делать мою работу и я решил прояснить данный момент - мы попрежнему созвонились, я ему объяснил почему я этого не сделал, и мы даже вроде как договорились на том, что я постараюсь "вычленить" тот самый сегмент который он так хочет исключить, но без ущерба целевому трафику, если этого не получится сделать - то не буду. Стоит ещё обозначить, что все услуги и всю работу я оказывал этому клиенту за 3000-5000 рублей в месяц - точно не помню, но не более этого. Со временем человека как подменили - он стал нервным, грубым, я начал ощущать недоверие клиента. С его стороны это скорее всего можно было аргументировать тем, что он мне платит какие-то деньги, а я ничего не делаю (как ему казалось). С моей же стороны, как мне казалось - это был акт благородного воздействия, уберечь клиента от поспешных действий. Естественно все работы, которые я обязан был выполнять ежемесячно - проводились, оптимизация, анализ, отчетность, всё это было.

И вот в один прекрасный день, клиент звонит ближе к концу месяца и говорит, я просил давно сделать то-то, ты не сделал, у меня ощущение, что ты мной не занимаешься, и всё в этом духе... Далее он заявил, что хорошенько подумав - решил прекратить работу. Я конечно сильно расстроился, потому, что подавал большие надежды на этот проект и занимался им на протяжении 3 месяцев, но решение принято - его не переубедить, придётся прекращать работу в конце месяца, о чем я ему и сообщил: "Хорошо, вышлю отчет в конце месяца и тд". Но он на этом не остановился - он потребовал немедленно прекратить работу и вернуть все деньги, которые я брал за работу (напомню - это было не более 5 тысяч в месяц). Как оказалось, на тот момент он уже заблокировал мне все доступы к сервисам от рекламы. Я ответил, что в таком случае - я могу вернуть лишь часть денег, из расчета по дням до конца месяца, то есть 1000 руб. с лишним. Его мой ответ не устроил, он повесил трубку и перекрылся от меня по всем фронтам)) Как помните, я писал выше, что у сервиса фриланс услуг всеми любимого есть свои правила, которые оказались через чур строгими. Я думаю вы уже догадались, какими были его следующие шаги... Он пошел жаловаться сервису фриланса, на котором ко мне обратился. Приложил скрины переписки из диалога в WhatsApp, чем уже подставил меня, оставил негативный километровый отзыв, плюс выдвинул свои условия и исчез с радаров. Мой профиль сразу же заблокировали, не разбираясь - ведь "Клиент всегда прав!". Мне дали один месяц на то, чтобы я выполнил требования клиента и вернул деньги, только после этого они бы меня разблокировали и мне бы пришлось заново набивать репутацию, которую я добивался годами. Меня это сильно разозлило, поддержка ни в какую не хотела принимать во внимание мою точку зрения, а именно у меня было 3 основных вопроса к службе поддержки:

1. Почему, раз они так серьезно относятся к ведению работы через них, они не берут во внимания, что клиент лишь один раз заказал услугу у меня на этом сервисе и все последующие три раза - напрямую, переводом на мою карту, без комиссий. Разве это не к нему должны приниматься санкции в обход комиссии?
2. Почему они не берут во внимание, то, что я не давал своих контактов, не намекал никаким образом на общение вне сервиса, а это была его инициатива?
3. Каким образом я должен уладить конфликт, раз он случился и неизбежен, если он от меня перекрылся - это раз, мне запретили возможность отправлять сообщения в сервисе - это два?

На протяжении месяца я боролся с поддержкой и пытался достучаться до клиента, даже с других номеров. Просил его в смс, не лишать меня единственного на тот момент заработка, взамен на возврат всех средств, просил службу поддержки связаться с ним, ведь я не могу - и это самый основной парадокс, я вообще не понимал, как такое возможно - мне изначально выдвинули невыполнимые, противоречащие условия, но всё было тщетно! Только представьте на секунду - взрослый человек, предприниматель, у которого есть компания, обиделся как ребёнок и не пожалев своего времени пошёл жаловаться из-за 1000 рублей, писать негативные отзывы на всеобщее обозрение, чтобы мне перекрыли все возможности заработка. Так и закончилась моя история с этим клиентом...