Профессиональные секреты: идентификация аватара клиента и стратегии для эффективного общения 1 часть

Пару лет назад я работала на проекте в IT-компании и стала подмечать вместе с коллегами отдела продаж, что наши клиенты, с которыми у нас деловые переписки и созвоны через мессенджеры, ведут себя вполне предсказуемо. Это стало очевидно, поскольку их аватары очень часто демонстрируют типичные черты, которые соответствуют определённым типам личности. В процессе у нас даже появилась игра-расследование: типирование клиентов, где исходя из их аватаров, мы составили сценарии для более эффективных коммуникаций, способствующие заключению контрактов.

Мы также заметили, что существуют определённые типы аватаров, взаимодействие с которыми, как бы они вам ни обещали или не утверждали о своих намерениях, скорее всего, не приведет к сделке. Это также касается аватаров, которые выглядят неадекватно — их поведение зачастую свидетельствует о том, что с ними не удастся построить продуктивные отношения никому из нашей команды.

Я не могу продемонстрировать аватары, которые мы анализировали, поскольку это внутренний методический материал компании, но уверена, что вы тоже можете осуществить подобный анализ и тем самым помочь своим менеджерам по продажам лучше понять своих клиентов и их модели поведения на определенных стадиях воронки продаж. Такой подход позволит им улучшить продажи ваших замечательных продуктов, услуг или комплексных решений.

Теперь давайте подробнее рассмотрим, на что можно обратить внимание при анализе аватаров. Первое, что мы делаем — это исследуем сам аватар. Мы задаем вопросы: есть ли на аватаре фотографии, заполнено ли пространство или оно пустое, представлено ли там изображение, текст или, возможно, видео? По всем этим признакам мы начинаем составлять гипотезы о том, кто наш клиент, какой у него характер, роль в бизнесе, власть и полномочия относительно заключения сделки. На текущий момент у меня накопилось множество информации об аватарных исследованиях, и в одной статье невозможно охватить все детали работы в мессенджерах. На моем авторском тренинге «Аватары в бизнесе» я демонстрирую наглядные примеры самих аватаров - это 16 различных типов, а также образцы наиболее удачных переписок в чатах с некоторыми из типов. Все материалы, конечно же, переработаны, чтобы не "палить" настоящих клиентов и в корректной форме доносить суть переговорщикам. Кроме того, на заказных корпоративных тренингах я могу проанализировать аватары ваших реальных клиентов. Если вам интересно обсудить такой формат, не стесняйтесь написать мне на e-mail: longsales@yandex.ru, в теме укажите "Аватары". Я с удовольствием помогу глубже понять вашу аудиторию и улучшить бизнес-стратегии.

Начнем с простого. Анализируем аватарную карточку. Как клиент сам себя называет. Есть ли мобильный номер или он скрыт. Есть ли личный канал, цитата, особые отметки, его истории в статусах и прочие детали, чтобы составить более полную картину о человеке и настроиться на построение продуктивной коммуникации с ним. Все эти нюансы характеризуют клиента - уровень его открытости к подрядчику, деловой культуры и зрелости.Если погружаться в исследования аватара подробнее - можно начать с рассмотрения фотографии при ее наличии в аватаре, например, портретный снимок. Для определения типов личности помогает физиогномика лиц. Физиогномика — это наука, изучающая внешние черты лица и их связь с внутренними свойствами человека. На основе анализа таких характеристик, как формы подбородка, линии лба, разрез глаз и других черт, можно выделить несколько типов лиц.

Среди основных типов физиогномики можно выделить следующие категории:

Лицо «Квадрат». Характеризуется угловатой формой и четкими линиями. Люди с таким лицом обычно обладают крепким характером и являются решительными, они охотно берут на себя ответственность и могут быть отличными руководителями. В коммуникации они предпочитают прямоту и ясность. Так что убираем "воду", используем формулу "четко, коротко, по существу"
Лицо «Овал». Обладатели овальной формы обычно эмоциональны и открыты. Они способны быстро находить общий язык и устанавливать теплые, доверительные отношения. Однако им может не хватать некоторой жесткости и системности в делах, что стоит учитывать при взаимодействии. Эффективным инструментом общения с этими клиентами являются голосовые и видео-сообщения, которые создают более личный контакт. Важно также постараться узнать клиента не только в контексте бизнеса, но и как личность, что поможет установить более глубокую связь. Создавая стратегию, основанную на принципе "Вы для меня больше, чем просто клиент – это родство душ", можно значительно укрепить доверительные отношения и повысить лояльность клиента. А так же предложить ему забрать рутинные вопросы на себя, чтобы ему было максимально комфортно работать с вами.
Лицо «Треугольник». Зачастую такие люди бывают очень креативными и независимыми, они склонны к нестандартным решениям. В общении с ними необходимо быть готовыми к тому, что они могут поднимать неожиданные вопросы и выдвигать смелые идеи. Стратегия продажи "Вау-эффект" - доставайте портфель со своими лучшими кейсами.
Лицо «Круг». Обладатели этого типа лиц обычно добры и отзывчивы. Они ценят гармонию и могут быть отличными слушателями. Однако при переговорах с такими клиентами важно помнить о необходимости привести их к конкретным решениям, так как они могут быть несколько нерешительными. Могу отметить, что такой тип принимает решение сообща, у него должны быть более сильные партнеры, которые подтягиваются, когда речь зайдет о цифрах

Для того чтобы подтвердить гипотезу о том, к какому типу аватаров относится ваш клиент и как наиболее эффективно взаимодействовать с ним менеджеру, необходимо собрать максимально полную информацию, выходя за контуры простого анализа лиц на фотографиях. Внимательное изучение профиля потенциального клиента, анализ его стиля общения в переписке и учет других важных аспектов позволяют построить качественные профессиональные отношения, которые приведут к успешным повторяющимся сделкам. Есть желание написать отдельную книгу с примерами, но я думаю, что этот небольшой материал замотивирует вас посмотреть по-новому на работу с клиентами, которые у вас покупают и не покупают и найти ответы на вопрос "почему" Мои искренние вам пожелания получить как можно больше сделок и бонусов за продажи!