Как OZON продавцов нагибает
Здравствуйте уважаемые читатели. Последнее время политика возвратов ОЗОН удивляет продавцов все больше и больше. Дошло дело до того, что компания полностью открещивается от своих обязательств по возмещению убытков продавцам. Дальше — и вовсе продавцы просто будут дарить свой товар покупателям бесплатно.
Как вы знаете ОЗОН ввёл модерацию возврата товаров от покупателей. Теперь каждый продавец в праве решать, стоит ли возвращать данный товар или нет. Вроде-бы все хорошо в теории, добросовестные продавцы будут принимать возвраты от добросовестных покупателей в рамках закона и все довольны. Все бы было хорошо, даже замечательно, если бы это был не ОЗОН)) Как показывает практика и статьи, жалобы от других продавцов, эта «замечательная» схема работает совсем не так, как должно быть.
Как и ожидалось, происходит это следующим образом: Недобросовестный покупатель пользуясь вашим товаром длительное время, в меру своего разума ломает его. И ему приходит на ум сдать товар обратно (А что? Раз есть такая возможность, то почему-бы не попробовать, вдруг прокатит? А я че, я ниче, само все сломалось). Он создает заявку на возврат, где должен указать причину, по которой хочет сдать товар, дать свои комментарии и аргументировать данную причину фотографиями, видео.
Далее в схему подключается сам продавец, который должен ознакомиться со всеми данными и на основании Закона о защите прав потребителя выносит свой вердикт. Допустим продавец отказал покупателю в возврате средств, с мыслями: Покупатель совсем с ума сошел? Он использует дрель для декораций в своем аквариме, инструмент явно не бракованный и пользовался не по назначению…
Далее покупатель видит ваш отказ и его причину, и вроде бы понимает что он в данной ситуации не прав и стоит вовсе отказаться от затеи возврата, но тут он видит заветную кнопку об открытии СПОРА С продавцом. И здесь подключается суперпрофессиональная команда ОЗОН, которая вникнет в проблему и решит все ваши споры? Нет, в данной истории этого не будет. Подключается ТП ОЗОН и … Решает спор в пользу покупателя. Покупатель радуется, сумел развести озон на бабки, а продавец негодует: Как так? Для возврата товара не было явных причин.
Далее продавец начинает получает свой возврат и по понятным причинам начинает писать в ТП ОЗОН о компенсации за данный товар, где его, как мы уже поняли, с данной идеей заворачивают далеко и на долго, намекая на то, чтобы он больше не совался с такими претензиями.
Именно так произошло у нас. 09.12.22 Мы отгружаем наш товар (Фильтр для бассейна, стоимось 15.000р) на пвз (Работаем через ФБС) , и почти через месяц 08.01.23 мы получаем ожидаемую заявочку на возврат (№ 85093789-R) . Покупатель нас уверяет в своей добросовестности, мол товар бракованный и не работает, и прикладывает фоточки:
Что мы понимаем по этим фото? Ровным делом ничего (Ну, если углубиться в специфику товара, то на фото он собран не правильно, утверждать наличие/отсутствие брака мы не можем). Ну и пишем рациональный ответ покупателю:
Здравствуйте! К сожалению, мы не можем одобрить вашу зявку на возврат денежных средств, так как товар находился в использовании и имеет следы эксплуатации. Вы можете вернуть товар ненадлежащего качества в течении гарантийного срока, но по вашим фотографиям мы не можем утверждать что проблема возникла в следствии брака товара, а не из-за неправильной эксплуатации. На фотографиях фильтр собран не правильно. Для того, чтобы убедиться в том, что присутствует брак товара нам нужно провести экспертизу в нашем СЦ. Мы готовы провести ее полностью ЗА НАШ СЧЕТ НЕЗАВИСИМО ОТ РЕЗУЛЬТАТОВ. Так-же, в случае обнаружения деффеков устранить их или в случае брака вернуть деньги за товар. Так-же, с нашей стороны мы можем помочь вам с устранением данного дефекта по аудио и видео связи. Если в процессе устранения проблемы будет замечен дефект товара из-за неправильного использования, то готовы починить товар за НАШ СЧЕТ. Если обнаружится брак, то готовы вернуть деньги или устранить данный дефект.
Вроде бы все правильно и справедливо, даже через-чур. Отправляем данный ответ и.... Покупатель у нас не из слабых, он видит кнопку "Открыть спор" и с удовольствием его открывает. Внутреннюю переписку ОЗОН с покупателем, к сожалению, мы не видим, но через сутки происходит магия "Ozon одобрил заявку на возврат" . Вы такие сидите, смотрите на происходящее и спрашиваете сами себя: Штаааа?
Позже, вы подумаете и напишите в ТП, может они вам помогут? Но, вам как всегда отпишется бот и предложит написать им повторно в течении 5 дней с момента получения возврата и они обязательно рассмотрят претензию. Ну и пожелать хорошего дня не забудут;)
Мы все гадали, каким- же придет наш товар, но смирились, не беда, всякое бывает, продадим по уценки. Проходит почти 2 недели иии... Мы получаем вот этого гомункула:
Видели бы вы наше лицо... Такое чувство, эта коробка жила жизнью веселее чем мы: Прыгала с парашутом, с тарзанки, каталась на сноуборде, полетала на Луну, затем возвращалась обратно на землю, побывала в жерле вулкана, забралась на Эверест...
Ну, как мы поняли, наш праведный покупатель просто посеял родную заводскую упаковку и соорудил новую из подручных средств с мыслью: А какая разница, один х.. бабки уже вернули
Не долго думав (сразу по приезду на рабочее место), включили видеозапись и начали снимать вскрытие данного чуда, видели бы вы нашу радость, когда мы поняли что в коробке не завалялось собачьей какахи. Хоть на этом спасибо!))), Ладно, в сторону шутки прибаутки...
Не долго думав, мы подсняли распаковку этой коробки и написали претензию в ТП ОЗОНа ( обращение 22728527), далее бот и все по шаблону: фото раком боком поворотом, хоум видео...
В процессе фотофиксации обнаружили причину, по которой товар у покупателя не работал ну и еще один косячок:
Видимо наш покупатель обладает прекрасной атлетической формой, ну либо хорошей бицухой (Руки базуки, не ты ли это?) Человек просто взял, вкрутил манометр в товар с такой силой, что пластик лопнул и пришлось на спех все заклеивать клеем. Так-же, человек не ознакомился с инструкцией по эксплуатации и сломал верхний клапан(опять же, специфика, может есть шарящие кому будет интересно)
Наша любимая ТП ОЗОН, как всегда отвечает по шаблону:
далее мы открываем их рекламент и видим порядок возмещения убытков, предусмотренных их договором, где написано:
Дорогой OZON, то есть вы не считаете товар, поврежденный покупателем, неправомерно вернувшим его продавцу, поврежденным по вашей вине? Вы одобрили возврат неправомерно: 1)клиент не доказал наличие брака 2)клиент отказался от экспертизы или помощи в устранении данной проблемы.
Вы, просто напросто забрали у человека сломанный его руками товар, вручили его нам, содрали с нас деньги за доставку туда-сюда и еще утверждаете что мы винаваты?
Благодаря вашим поступкам сервис только ухудшится: Продавцы будут повышать цены, закладывая эти риски. И все чаще будут сталкиваться с недобросовестными покупателями, которых вы избалуйте(покупатель всем расскажет, как ему удалось надурить ОЗОН, соседу, дяде Пете, коллегам на работе) и эта проблема станет более массовой. Так-же вы убиваете последнее доверие ваших партнеров(продавцов) такими своими выходками, вынуждая искать более привлекательные площадки для онлайн торговли. Да и добросовестным покупателям в данной ситуации будет не лучше от роста цен.
Мы, в свою очередь, данный вопрос просто так не оставим. Так-же, если есть аналогично страдающие компании, можем обьединиться по этому вопросу.
Удачных продаж. Хорошего дня!