Как понять: актуален ли еще бизнес-процесс или уже нет?

Как понять: актуален ли еще бизнес-процесс или уже превратился в бюрократию? Просто посмотри, есть ли в нем смысл. Улучшает он бизнес или тормозит развитие?

Бюрократия — это ведь тоже бизнес-процесс! Только заплесневелый. Возможно, он когда-то и был нужным, имел смысл, но время прошло, он устарел. А может, его вообще придумали для взятки… В каком-то документе прописали: чтобы получить результат, нужна первая, потом вторая, а затем и третья справки! И ты вынужден бесконечно ходить по кабинетам. Собирать подписи. Конечно, возмущаешься: «Это маразм! Зачем столько никому не нужной писанины? Это же трата времени».

А тебе отвечают: «Ничего не знаю! Бизнес-процесс нарушить не могу. У меня вот так-то и так прописано по инструкции. Я ее обязан выполнять, потому что мне так сказали». Глупо!

В компаниях, с которыми я работаю я этого не допускаю. Рву просто на части таких людей.

На этой неделе было совещание с директором по продажам и еще с пятью руководителями разных отделов. И вот вижу, что бизнес-процесс в отделе продаж уже давно устарел. А они все продолжают выполнять его. Без изменений. Молча!

Спрашиваю: «Почему ничего не меняете? Можно ведь сделать иначе. Лучше!». А мне отвечают: «Мы раньше так никогда не поступали. У нас не принято обсуждать. Прописано — значит, надо делать». Я, конечно, выразился: «Надо же было всех нас собрать в главный чат. Сказать: на черта делать так, если можно сделать иначе, и будет эффективнее».

А руководитель отвечает: «Я вырос в такой системе, где наказывали всех, кто себя вел подобным образом». Потом я ему еще раз объяснил, уже культурно, что нужно было сделать и как. Сказал, объяви всем сотрудникам, что поощрять буду изменения и улучшения, и штрафовать, если о них не будет ничего сказано.

При такой системе со временем страх перемен уйдет из компании. Для меня важно понимание сотрудником простой вещи: человеческая логика важнее всех прописанных бизнес-процессов.

Я призываю руководствоваться здравым смыслом. Исходить из ситуации. Только не в одностороннем порядке! Если тот, кто каждое утро кладет на стол отчет по делам фирмы, решит, что этот процесс не актуален, то пусть вначале обоснует. Пусть докажет. Возможно, мы его отменим, если соглашаться с его доводами. Но сам он, без согласия руководителя, перестать выполнять его не имеет права!

Допущу такое — на фирме будет бардак и хаос. Хотя, конечно, бывают ситуации, когда исполнителю логика подсказывает: надо нарушить процесс и никого не спрашивать.

Вот уборщица наводит чистоту в туалете, а клиенту рядом стало плохо. Она бросила свою работу и побежала его спасать. Молодец! За такое нарушение бизнес-процесса обязательно должно быть поощрение.

На руках надо носить человека, который умно нарушил бизнес-процесс. Четко объяснил, почему так поступил, и все согласились: это по-человечески! Он не был роботом: «Сказали мыть— значит, мыть». А человек пусть умирает?

Очень важно, чтобы твои подчиненные не боялись поступать так, как считают нужным. Иначе все сильные люди разбегутся. Бюрократы и консерваторы, конечно, на фирме тоже нужны. Но в отделе бухгалтерии — пусть там все раскладывает по полочкам. А к управлению их допускать нежелательно.

Сегодня ты что-то придумал — это классно и правильно. А пройдет три недели — и окажется, что этот бизнес-процесс не такой уже эффективный, вставляет палки в колеса.

Пусть в твоей компании существует правило:если есть бизнес-процесс, то он обязательно должен быть сделан. Но в то же время у исполнителя обязательно должно быть право изменить его, когда это необходимо!

Любой бизнес-процесс рано или поздно имеет свойство устаревать. Часто бывает, что увидеть это легче не хозяину процесса, а его исполнителю. Поэтому поощряй своих подчиненных за любое предложенное новшество. Особенно если оно улучшает бизнес. Иначе бизнес-процессы начнут ненавидеть. Не будет желания их выполнять.

Вернемся снова к уборщице. Моет она туалет определенным средством и вдруг узнает, что выпустили другую моющую жидкость, которая намного эффективнее очищает поверхности. Она более экологична, затрат на нее меньше.

В соответствии с принципом доверительной открытости уборщица сообщает об этом наверх. Предлагает: давайте перейдем на новое, лучшее средство для уборки. Если менеджер не бюрократ, а умный парень, то, конечно, он ее поддержит, понимая, что бизнес-процесс должен быть актуальным, динамичным и результативным.

Хочешь стать классным топ-менеджером? В любой момент будь готов прислушаться к мнению сотрудников. Подкорректировать бизнес-процесс, чуть изменить или вовсе отменить его. Своим поведением ты учишь сотрудника здравомыслию! Показываешь: человеческое выше системного.

Кстати, сотруднику, который увидел ошибку и знает, как ее исправить, дана свобода устранить ее, ни с кем не советуясь. Ему за это еще и до двух тысяч дают! И, как ни странно, никто этим не злоупотребляет...

Каждый бизнес-процесс имеет свою важность по шкале от единицы до пяти. Поэтому, когда в твоей фирме все бизнес-процессы будут прописаны, важно еще их и проранжировать.

Ситуации бывают разные. К примеру, сегодня подчиненному необходимо выполнить пять бизнес-процессов. Но он заболел, плохо себя чувствует. Сил хватит как минимум на одно дело. В этом случае очень важно понимать, какой из бизнес-процессов главный и требует обязательного выполнения.

Если ты пропустишь один день по болезни и не отправишь отчет по своему отделу начальнику на почту, то ничего плохого не произойдет. Он потерпит! Но если тебе необходимо сделать в этот день что-то связанное с клиентом, это требует незамедлительного выполнения. У него самый высокий уровень важности!

Если пообещал, что перезвонишь или должен уточнить у клиента что-то — не выполнить свое обещание нельзя. Не имеешь права отморозиться: типа я заболел, не смог... Если тебе плохо и не можешь этого сделать сам, передай дело кому-то из своей команды. Внутренние бизнес-процессы могут потерпеть, но все, что связано с клиентами, должно быть сделано.

Клиент не видит, что происходит внутри команды. Он не знает, что тебе плохо. Но он чувствует наше отношение к нему: выполнено обещание, данное сотрудником компании, или нет. Клиент не прощает невыполненных договоренностей! Он не скандалит. Просто тихо разворачивается и уходит. А бизнес загнивает.

Подытожу. Никаких бизнес-процессов сначала. Не дай Бог, откроешь бизнес и начнешь прописывать в толстой тетрадке, кто, что и как будет делать. Нет! Вначале спонтанность. Продажи!

Нащупывай: что продается? Чего хотят? Ты же собственник! Должно быть постоянное желание двигаться вперед, искать. Что делать? Как поступить? Где улучшить? А уже после того как нащупаешь, увидишь— оно! — начинай потихоньку все систематизировать. Ставить на рельсы.

Бери в команду людей, ценности которых схожи с твоими. Начинай их обучать. Потихоньку создавай бизнес-процессы. Говори: «Приходи завтра к 9:00. Делай каждый день минимум сорок звонков. Из них дозвонов должно быть тридцать. Договорились?». Постоянно учись выстраивать договоренности. Приобретай опыт. Двигайся наощупь.

Знания не могут быть сами по себе. Надо их опробовать!