Платная отмена и возврат товара на Озон
Всем здравствуйте ,хочу написать пост о растущих ценах на маркетплейсах , но больше всего это касается площадки Озон. Итак, из-за большой лояльности к покупателям на площадке развелась целая куча покупателей которые возвращают свои товары на право и на лево , при этом делая заказ не удосужившись даже внимательно причитать описание ,а при возникнове…
Полностью согласна с автором статьи. Когда заходили на Озон несколько лет назад всё было вполне адекватно - размер комиссии, компенсации из-за подмен, техподдержка. Чувствовалось, что Озон действительно по-человечески старается относится к продавцам. То, что творится сейчас - дурдом, начиная от ежедневных обновлений, которые уже достали, заканчивая всякими принудительными акциями и сбоями во внутренней работе.
Мы продаём несколько категорий товаров для рукоделия и отношение озона к селлерам вкупе с нарастающим покупательским терроризмом ежедневно только увеличивает количество седых волос. Из того, что прям накопилось и откровенно бесит - 2 пункта:
1) Общая ситуация с возвратами и плата за них. Одно дело, когда клиент получил товар, проверил, ну не подошёл ему цвет-фасон-текстура, ок, вернул. Но это поголовное заказывание товаров с последующими отменами в пути или когда мы ещё даже до пвз не успели отнести...За что в таком случае продавец должен платить?
Почему продавец должен платить за то, что Озон задержал доставку заказа на 3-5-10 дней или вообще отменил его по причине, что не смог доставить до покупателя? Это какой-то особый вид садизма что ли?
Почему продавец должен платить за то, что покупатель трижды за неделю оформляет один и тот же заказ, а потом отменяет по причинам - то цена не устроила, то перезаказать хочет по другому адресу, то тупо не забирает в итоге? А селлер? Правильно, селлер просто ТРИЖДЫ платит за покатушки туда обратно, потому что у покупателя левая пятка зачесалась и он решил ничего не забирать/отменить заказ. Как при этом можно не повышать цены на свои товары и как они должны быть ниже, чем на других сайтах, объясните, пожалуйста?
Яркий пример, на нашем личном сайте этот трижды отмененный за последнюю неделю товар стоит 1410 руб плюс доставка в районе 200-300 руб или самовывоз бесплатно. Этот же товар на озоне мы вынуждены ставить уже за 1960 руб минимум, тк только комиссия сожрет с него 535-560 руб.
Итого: клиент трижды заказывал и отменял этот заказ, прокатав его туда-сюда, за что мы трижды вынуждены заплатить по плюс-минус 270 руб (не считая упаковки-трудозатрат-времени).
Финал: 810 руб ушли вникуда, испарились в воздухе, только потому, что я должна заплатить за абсолютно потребительское и необдуманное решение какого-то рандомного человека, которому озон радостно дует в попу за счет селлера.
А если добавить к таким вот историям количество людей, которые тупо НАЗВАНИЕ товара и огромную плашку на заглавном фото не могут прочитать и потом отказываются, то по-хорошему нужно накидывать ещё рублей по 300-500, иначе мы просто будем работать в минус. (продаём на fbs).
2) Компенсация. Это отдельная тема, наболевшая. Озон, Ваше отношение к компенсациям очень резко изменилось после случая с пожаром на складе и это видно невооруженным взглядом, поэтому все эти отписки в комментариях, что Вы всегда идете на встречу своим партнерам и выплачиваете за подмены и т.д. просто смешно. Раньше, если в обратку мы получали что-то порванное, не из нашего ассортимента, откровенное бу - Вы действительно шли на встречу и выплачивали.
Что происходит за последний год? Правильно, Вы просто забили хрен на селлеров. Покупатели возвращали нам подменный товар, оторванные детали, истоптанные после использования в деле вещи, АБСОЛЮТНО ПУСТУЮ УПАКОВКУ и, что вспомнилось из последнего, БОТИНКИ, которых у нас вообще в ассортименте нет. Мы предоставляли видео в техподдержку, писали все данные по этим заказам, но в ответ только отписки и отказы - видео нитакое, снято не так, такой ситуации не может быть, извините, простите, вынуждены отказать, тикет закрыт. Ок, ладно, валерьянки дома у меня много, но это снова вынуждает нас повышать цены на товары.
При всем, при том, что товары у нас невозвратные (при продаже на дистанте 7 дней на возврат), Вы принимаете возвраты и спустя 2-3-4 недели в бог весть знает каком состоянии. Законы в РФ? Не, не слышали.
Вывод: Мою нервную систему спасает то, что я пробивной человек и параллельно имею другие каналы продаж и способы заработка, но если бы я заходила на Озон сегодня, то сто раз подумала бы стоит ли оно того, тк честных негативных отзывов в интернете о внутренней кухне маркетплейсов становится всё больше и перспективы этого меня совсем не радуют.